SaaSのビジネス・オーナーは、安らかな眠りを得るために、いくつのメトリクスを定期的にチェックすべきでしょうか。一方では、複数の指標を追跡することで、ビジネスの状況を360度見渡すことができ、修正すべき問題点を明らかにすることができます。しかし、別の側面から見ると、何十ものビジネス指標の計算に深く潜り込むと、形式的な分析に時間を費やし、実行可能なステップにつながらないことに気づくかもしれません。
この記事では、ビジネスの健全性をスキャンするために注目すべき、SaaSの9つの重要な指標をご紹介しています。なぜ9つなのか？なぜでしょう! この数字は素敵です。しかし、真剣に考えれば、私たちエレケンは、この9つのメトリクスが、収益から顧客満足まで、すべてのビジネス特性をカバーしていると考えています。このビジネスヘルス測定基準のリストがあなたのSaaSの成長の助けになることを願いつつ、さっそく始めましょう。
1. 解約率
解約は避けられないものです。ビジネスの性質、規模、開発段階にかかわらず、あなたの会社から去っていく顧客は常に存在します。一般的に、解約には「顧客解約」と「売上高解約」の2種類があると考えられています。
顧客解約率は、定義された期間内に製品やサービスから離脱した顧客の割合を示しています。
SaaSの平均的な解約率は、次の式で計算できます。
顧客解約率 = 離脱したユーザー数 / 総ユーザー数
この式は非常に簡単そうに見えますが、顧客の総数が固定値ではないため、正確な計算を行うのはそれほど簡単ではありません。総数を導き出す際には、以下を考慮する必要があります。
- 前月に契約したユーザー
- 当月に加入した顧客
- そして、当月中に解約したユーザー
多くのSaaS企業は、この指標によって、解約された顧客によって失った収益額を示すことでビジネス・パフォーマンスをよりよく理解できるため、売上高解約率に重点を置いています。
SaaSの解約率ベンチマークとしては、成熟した大企業では年間5%から7%程度が標準とされています。もしあなたがアーリーステージのスタートアップや中小企業を主な顧客とする企業であれば、平均的な解約率は月5%〜7%に近いと思われます。
1ヶ月の間に5%の顧客を失うことは、大きな問題ではないかもしれません。しかし、この数値が時間の経過とともに変化することを考えると、毎月の5%の解約は、1年という単位で見ると大きな収益減につながるのです。
解約率が時間の経過とともにどのように変化するかを示すイメージ図。1ヶ月の間に5%の顧客を失うことは、それほど大きな問題ではないかもしれません。しかし、この数値が時間の経過とともに変化することを考えると、毎月5％の解約は、1年という単位で見ると大きな収益損失につながることになります。
顧客離れを減らすために何をすべきか知りたい方は、次の記事でSaaSの解約率に特化した記事をお読みください。
2. MRR（Monthly Recurring Revenue：月間定期収入）
MRR指標は、SaaS企業が毎月受け取る収益を測定します。MRRは、SaaS企業が毎月受け取る収益を測定する指標です。MRRが安定していれば、SaaS企業の成長を予測し、販売やマーケティング活動にかかる費用を計画することが容易になります。
MRRの計算式は非常にシンプルに見えます。
MRR = 月間ユーザー数 * 月間ARPU (ユーザー1人当たりの平均売上)
しかし、正確な数値を求めるには、以下のような詳細な計算が必要です。
また、MRRの計算に含めるものと除外するものを知っておくことも重要です。
含めるもの
- すべての定期的な支払い、顧客のアップグレード、ダウングレード、および追加サービスのための追加料金
- 特定の月内に提供した割引や特別なオファー
- あなたの製品から離れた顧客からの失われたMRR
含まれないもの
- サブスクリプション時に一度だけ支払われた長期的な契約
- 1回限りの料金（セットアップ料金やアドバイザリーサービスなど）
- 予測される "収益とみなされる非コンバージョントライアル
MRRは収益性と密接に関係しているため、収益を上げる方法を学びたいと思うかもしれません。その場合は、別記事でMRR SaaSについてお読みください。
3. ユーザー1人当たりの平均売上高（ARPU）
ARPUの指標は自明で、1人のユーザーからどれだけのお金を受け取ることができるかを示しています。ただし、後述する顧客獲得コスト（CAC）がARPUよりも高い場合は、ビジネスが危険な状態にあると言えます。それは、実際に見返りよりも多くを費やしていることを意味します。
ARPUの指標を得るには、総収入を保有する顧客数で割ります。
なぜこの指標が重要なのでしょうか？それは、有益な高収入の顧客グループと、毎月の収入にあまり貢献しない顧客グループを明るみに出すためです。
また、ARPUは営業やマーケティングチームの有効性を示し、LTV（顧客生涯価値）指標と密接な関係があります。
4. 顧客生涯価値（LTV）
LTVは、サブスクリプションビジネスにとって最も重要な指標でしょう。SaaS企業は、自社製品の中で顧客寿命を延ばすことに懸命になっている。顧客生涯価値は、サブスクリプション期間中に顧客があなたのビジネスにもたらした総収益を示すものです。
以下は、SaaSのLTVの計算式です。
LTV = (顧客売上高 * 顧客生涯期間) - 顧客獲得および維持コスト
自社のビジネスにおけるLTVを把握することは、長期的な顧客エンゲージメント戦略を構築し、顧客維持率を向上させるために非常に重要です。
5. 顧客獲得コスト（CAC）
顧客獲得コストは、新規顧客を獲得するために、営業活動やマーケティング活動にどれだけの費用をかけたかを明示的に示すものです。一定期間（通常1ヶ月）の営業・マーケティング費用の合計を、獲得した顧客数で割ります。顧客獲得のために支払うコストは、各顧客がその生涯であなたにもたらす価値と密接に関連しています。ビジネスが継続的に利益を生み出すためには、LTVはCACよりはるかに大きい必要があります。理想的には、SaaSのCACは顧客獲得に費やした費用の3倍でなければなりません。
LTV > (3 x CAC)
成功しないビジネスモデルは、高いCACと低いLTVをもたらすことを示すイメージ。成功したビジネスモデルは、高いLTVと低いCACをもたらします。
初期段階のSaaSビジネスでは、獲得した顧客から得られる月次収益よりもCACがはるかに高いことがよくあります。そのため、投資を回収し、損益分岐点を迎えるまでにかなりの時間を要します。
初期段階のSaaSビジネスは、多くの場合、獲得した顧客によって生み出される月次収益よりもはるかに高いCACを持つというイメージです。このような投資を回収し、損益分岐点を達成するためにはかなりの時間がかかります。
もしスタートアップが1年以内に健全なキャッシュフローを回復することに成功すれば、このビジネスはすぐに利益を生むようになる可能性があります。CAC SaaS メトリクスについて、当社のブログで詳しくご紹介しています。
6. トライアルコンバージョン率
無料トライアルは、リードを顧客に変えることを目的とした価格戦略です。このマーケティング戦術は、潜在的な顧客に製品を無料で試す可能性を与え、彼らがそれを使って価値を見出した場合、無料期間が終了した時点でサブスクリプションの料金を支払います。トライアルコンバージョンレートは、サービスを試したユーザーのうち、実際にコンバージョンしたのは何人かを示すものです。コンバージョン率が低い場合は、オンボーディングや製品自体に問題がある可能性があります。
ここでは、コンバージョン率を上げるためにできることを紹介します。
- オンボーディングの促進：最終的な目標は、顧客が迷うことなく製品を使い始められるようにすることです。
- アプリ内オンボーディングの導入：COVID-19の急増に伴い、人間との関わりを減らし、より多くのデジタルガイダンスを意味するロータッチカスタマーエンゲージメントモデルがますます普及してきており、オンボーディングを簡単かつ直感的に行えるようになります。
- "新参者 "を調査する：新参者は貴重な情報源です。最近入社されたお客様に、オンボーディングで何が良かったか、何が良くなかったかを聞いてみるのも良いアイデアでしょう。
- 独自の強みを見つける：顧客と話すとき、あなたの製品の何に一番感動したかを判断し、これらの差別化要素を使用して、リードをコンバージョンに導きます。
7. フリーミアムのコンバージョン率
フリーミアムのコンバージョン率を確認することは、無料トライアルのコンバージョン率と同じ目標を追求することです。なぜ無料ユーザーが有料顧客にならないのかという疑問に答えるために、この数字が必要です。SaaS業界の専門家は、フリーミアムモデルが効果的なビジネス成長戦略であるかどうか、様々な意見を持っています。ひとつだけはっきりしているのは、フリーミアムは収益モデルというよりも、マーケティングによる獲得戦略であるということです。
しかし、フリーミアムを採用している企業は、この価格モデルを採用していない企業よりも高い継続率を示していると主張する専門家もいます。フリーミアムの価格設定について詳しくは、こちらの記事をご覧ください。
8. 拡大収益
顧客が上位プランにアップグレードすることで、エクスパンションレベニューが発生します。拡張収益により、解約率がマイナスになることがあります。ネットマイナス解約とは、解約した顧客からの収入減をアップセルでカバーすることです。以下のグラフをご覧ください。わずか5%のマイナス解約で、どれだけ大きく収益を伸ばすことができるかを示しています。
拡大収益は、一般的に新規顧客獲得よりも既存顧客のアップグレードの方がコストがかからないため、発生しやすいと言われています。厳密に言えば、すべてのリードがセールスファネルの底に到達するわけではないことを考えると、新規顧客を獲得する方が4倍コストがかかります。
9. ネットプロモータースコア(NPS)
このリストで唯一の定性的な指標は、ネットプロモータースコアです。NPSは、顧客の満足度を把握することができます。アンケートでたった1つの質問をするだけで、顧客があなたの製品に満足し、友人や同僚に勧めてくれるかどうかを知ることができるのです。
NPSは、初期段階の新興企業にとって、提供する製品が市場の需要に合致しているかどうかを判断するためにかなり役立つと思われます。
0から6の間で回答した顧客は、営業担当者やアカウントマネージャーから直接連絡を受け、不満を明らかにする必要がある。このような迅速な対応により、顧客を取り戻すことができるかもしれません。
最後に
ビジネスを軌道に乗せるためには、必ずしも多くの指標を分析する必要はありません。ビジネスをさまざまな角度から見るのに役立つものに焦点を当てましょう。これらの指標は、包括的で、比較的早く、計算が簡単で、結果を解釈しやすいものであるべきです。私たちエレキンは、分析も重要ですが、行動が重要であると確信しています。他のSaaSメトリクスについては、次回の記事でSaaSの平均成長率について説明します。また、SaaSメトリクスに関する書籍の中から、ビジネスオーナーにとって一読の価値があるものを集めました。
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— いしまるはるき (@hrism2) 2022年5月30日
