あるクラシックな映画を思い出してみましょう。スティーブ・マーティンが演じるある男が、レンタカー会社で我慢できないほど陽気で非協力的なサービスに耐え、もう限界に達しています。飛行機は迂回させられました。飛行機は迂回、列車は野原で故障。そして今、彼はもう自分を抑えることができず、カウンターにいるエージェントに「クソみたいな車が必要なんだ、今すぐ！」と告げました。
このような経験は誰にでもあることでしょう。企業によっては、あまりの急成長にカスタマーサービスが追いつかなくなることもあります。ベンチャー企業が急成長すると、顧客がしばしば後塵を拝することになります。
これは、Inc.5000に選ばれるような成功の弊害です。しかし、急成長している企業であっても、優先順位をきちんとつけてさえいれば、このようなコンフリクトは起こらないはずです。
まず第一に、顧客が助けを求める原因となるような問題、つまり、プロダクトの製造不良やサービスの一貫性のなさなどが、顧客の問題となる前に、その芽を摘んでいたはずです。なぜなら、それが、あなたの味方をしてくれる顧客と、あなたの悪口をウェブ上で叫んでいる顧客との違いになるからです。
それでは、失敗をしたときにどのように対処するか、そして、提供できる以上のことを顧客に約束してしまったために、あなたの会社の高回転エンジンがパンクしてしまうことを防ぐ方法に焦点を当てましょう。
Q＆A
問題は、簡単に診断して解決できるものではありません。多くの場合、多くの質問をする必要がありますが、創業者は、顧客や、会社の名前を託すことになる潜在的な請負業者に質問をするのを嫌がることがあります。しかし、問題のトラブルシューティングを行う際に、情報が多すぎるということはあり得ません。それが、プロダクトをより良くする唯一の方法であり、サプライヤーが信頼に値するかどうかを知る唯一の方法なのです。
私は、海外の製造委託先を利用することに賛成ではありません。なぜなら、彼らは海外にいて、あなたは海外にいないからです。それ自体、品質管理の問題です。しかし、この種の問題は、海外メーカーが独占しているわけではありません。しかし、このような問題は、海外メーカーに限ったことではなく、自社で設計し、自社で製造する場合にも発生します。私は知っています。
アメリカでは、自称「ものづくり」の専門家を、「信頼できる人」と思っている創業者が多い。その逆で、彼らはデタラメで困惑している可能性が高い。高い能力を持った人たちは、あなたが理解できるような簡単な言葉で説明できるはずです。そうでない場合は、逃げてください。これは、あなたが話している重要なことなのです。
カギは「一貫性」
経営コンサルタントのフィリップ・B・クロスビーによる「品質は無料である」という考え方があります（古典的なビジネス書もあります）。これは、品質が最初の製造工程に不可欠である限り、真実であると言えます。私たちは、ある食品・飲料メーカーを支援した際に、このことを身をもって学びました。
創業者たちは、素晴らしい味の飲料を携えて私たちのところにやってきて、「これはInc. 5000に選ばれるような企業だ」と思いました。しかし、パッケージングを委託していた会社が、一般的なプロダクトとは全く異なる彼らの正確な要求を理解していなかったため、品質管理がうまくいかなくなったのです。
問題は山積みでした。まず、原材料が安定した環境で管理されていません。これは、どんな食品加工現場でも、必ずと言っていいほど起こることであり、誰もが予想するところです。さらに悪いことに、出来上がったプロダクトは温度と湿度が変動する倉庫に何週間も放置され、さらにばらつきが大きくなってしまいました。
問題は、簡単に解決できるものではありません。しかし、創業者は、顧客に対しても、会社の看板を預かっている業者に対しても、なかなか質問をしないものです。
このような事態は、パンデミックの真っ只中に起こったことであり、事態を好転させるものではなかったのです。それでも、創業者たちがこれから遭遇する問題を、すべてとは言わないまでも、ある程度防ぐためにできたことがあったはずです。
最も重要なことは、人と話をすることです。そのためには、製造委託先の候補に紹介状を書いてもらい、実際に電話してみることです。また、製造工場で毎日働いている人たち、それも長い間働いている人たちは、非常に多くのことを知っています。難しいけれども必要な質問をし、その答えを検証してくれる客観的な情報源を探すのです。創業者たちは、それをしなかった。そして、その代償を払うことになったのです。
一石二鳥で予防する
とはいえ、現実を直視しましょう。たとえ、あなたが管理不行き届きであったとしても、何が起こるかわかりません。どんなに気をつけていても、見落としがあったり、テスト時にうまくいかなかったり、いろいろな問題が出てくるものです。トルストイの「不幸な家庭は、それなりに不幸である」という言葉があります。プロダクトも同じです。そして、顧客が不幸になる前に問題をキャッチしようとするのは、あなた次第なのです。
ビッグ・アス・ファン社は、創業13年目、Inc.5000リストに5番目にランクインした会社です。5000」リストに5回ランクインし、家庭用扇風機のラインアップを拡充して、圧倒的な静音性を売りにしたプロダクトを発売しようとしていました。念のため、この静音スピンナーを自宅に設置し、自社の全プロダクトと同じように、約束通りの動作をすることを確認しました。すると、案の定、音がするではありませんか。そこで、エンジニアが問題の真相を究明し、解決策を考案する間、発売を延期しました。しかし、何百人もの顧客が怒ってファンを返品するよりは、1人の怒れるオーナーがいるほうがましなのです。
多くの創業者が、流行語を並べた自称製造業の専門家を、信頼できる人たちだと思っています。全く逆です。
私たちが問題を未然に防ごうとしたのは、2012年、「モノのインターネット（IoT）」というワイルド・ウエストに乗り出し、世界初のスマートシーリングファンをつくろうと決めたときでした。このとき、新たな問題が発生することは分かっていました。ルーターのバリエーションが多く、いつ不具合が発生するかわからないインターネット接続は、私たちにとって最大の難関です。そこで、接続可能なすべての機器のデジタルブックを作成し、昼夜を問わず問題解決に当たるカスタマーサービスを2交代制と3交代制でスタートさせました。顧客にも喜んでいただけたと思います。
実際、私たちはすべてのプロダクトにおいて、災難を未然に防ぐために、カスタマーアドボケイトというチームを結成し、フィードバックを集め、問題があれば適切な担当者に紹介することを唯一の仕事としていました。そして、販売後も一定期間ごとにカスタマーアドボケイトが一人ひとりの顧客に連絡を取り、満足していただいているかどうかを確認しました。喜んでいただけたなら、何よりです。もしそうでなければ、それはそれで素晴らしいことです。
毎月、報告された問題とその対応策をプリントアウトして私に渡してくれました。そうすることで、私たちは失敗から学び、同じことを繰り返さないようにすることができたのです。ネットプロモータースコアは、製造業平均の約3倍でしたから。
創業者は、顧客とコンタクトを取るのを嫌がり、会社が好調なときには悪い話は聞きたくないと思うものです。その代わりに、自分たちが聞きたいと思うことを判断材料にしてしまうのです。
なぜなら、プロダクトを改善し、ブランドを構築するための最良の情報を見逃しているからです。スティーブ・マーティンの暴言を聞いたレンタカー屋の店員が言った不滅の言葉を借りれば、それは、おそらく彼らが破滅していることを意味します。
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— いしまるはるき (@hrism2) 2022年5月30日
