変化する消費者ニーズに合わせてプロダクトを刷新するミッションの内幕
ざっくり言うと…
コミュニティとつながりはAirbnbブランドの中心であり、ミッションドリブンであることは、社会的包摂と信頼がすべての行動の中心となる世界をデザインすることを意味します。所属の力に対するこの信念は、私たちのプロダクトイノベーションを推進し、220カ国のホストと旅行者の世界へ発送するキャンペーンのあらゆる側面に影響を与えます。
しかし、現在の状況は、私たちのコミュニティがプラットフォームを利用する新しい方法に対応するために、デザイン思考に傾注することを余儀なくされています。また、予想外の方法で提供するプロダクトを多様化することで、インクルージョンのためのデザインを行い、サービスを提供する人々のためにより良いプロダクトを作ることができるようになりました。この前代未聞の課題にAirbnb流の方法でどのように取り組んでいるか、ご覧ください。
激変する世界を見極める
アゼルバイジャンからジンバブエまで旅行が停滞している中、Airbnbは帰属と旅行が密接に関係していた時代とは全く異なる消費者環境に直面しています。COVID-19危機により、膨大な数の人々が失業し、シェルターインプレイス命令により、推定17億人の社会人が自宅での隔離を余儀なくされています。
この新しい現実の中で、私たちは消費者の行動が変化した3つの主要な方法を観察してきました。
- 第一線で活躍するプロフェッショナルには、特別なニーズがある：世界中の介護士が命がけで他人を守っているため、家族からの隔離が重要です。
- 旅行や物理的な接触が一時停止している：世界100カ国以上で社会的距離を置く施策が実施され、おもてなしや旅行の楽しさを共有することができません。
- Airbnbの利用者が、より長期の住まいを探している：旅行ガイドラインや様々な安全上の必要性から、多くのゲストがマンスリータイプの宿泊施設を探しています。
関連するプロダクトソリューションのマッピング
私たちのプラットフォームにおけるこうした急激な行動の変化が、ビジネスのあらゆる側面に影響を及ぼしているのは当然のことです。この問題に対処するため、プロダクト、ローカライゼーション、デザイン、ポリシー、エンジニアリングの各部門からなるチームが結成されました。リモートでのコラボレーションが主流となる中、迅速かつ軽快に対応する必要があると考えたからです。
そして、3週間という短い期間で、いくつかのタイムリーな解決策を導き出しました。
まず、最前線で働く人のためのステイです。ホストファミリーのコミュニティーに触発され、フロントライン・ステイズは誕生しました。その開始とともに、ホストコミュニティと協力し、宿泊施設を必要とする第一線の人々（医療従事者を含む）とその家族に快適で便利な宿泊施設を提供することにしました。
つまり、医療従事者が患者の近くに滞在しながら、家族と安全に距離を置くことができるようなソリューションを提供したいと考えたのです。もちろん、清潔さは最重要課題です。対象となるホストは、宿泊の前後に厳格なチェックリストを実施し、72時間の間隔を空けてから宿泊することに同意しています。そうすることで、私たちはプラットフォーム上の空き在庫を活用し、規模を拡大すると同時に、救急隊員が家族や恋人から安全な距離を保つことができるようにしました。
つづいて、閉ざされた世界のために、仮想のコミュニティを提供したいと考えました。世界中のホストとのパートナーシップにより、離れていてもつながることができる「オンライン体験」を開始しました。ラテン・グラミー賞候補のタンゴ・コンサートに参加したり、モロッコの家族と一緒に親密な雰囲気の中で料理を作ったりすることができるようになりました。また、かつて物理的な世界でゲストに家族のパスタレシピを披露していた84歳のおばあちゃん、Nonna Nerinaのようなホストが、仮想世界での料理教室に挑戦しています。このように、ゲストは隔離されている間でもつながりを持つことができ、ホストには必要な収入がもたらされています。
そして、ホームの概念を変えようと考えました。世界が避難生活を続け、経済的な混乱を経験する中、私たちは宿泊場所を必要としている世界中のゲストのお役に立てると信じています。当サイトの検索行動が長期滞在に傾いていることにヒントを得て、ホストが長期滞在を受け入れるための簡単な方法を構築し、80%のホストがこれを受け入れています。また、1カ月以上の快適で手頃な価格の家を簡単に探せるよう、新しいマンスリーステイ検索オプションの提供を開始しました。
デザインの3大課題
限られたリソース、遠隔地のチーム、そして変化する世界情勢の中で、ここ数年で最も重要なホームページのリデザインを行うためには、社内プロセスやプロダクト開発におけるレンズを進化させる必要がありました。
課題1：ローカルとグローバルに通用するデザインソリューションの開発
世界中のほとんどの人々が、異なるタイムゾーンで、さまざまなレベルの危機に直面しているとき、適切なデザインソリューションを作成することは、これほど重要なことではありませんでした。旅行に関するさまざまなガイダンスは絶えず変化し、政府の規制も流動的でした。
私たちの主な目標の1つは、ホストとゲストがそれぞれ好む言語で、コミュニティと迅速かつ正確にコミュニケーションをとり、安全性と包括性を優先させることでした。これらの課題に対応するためにAirbnbのホームページを刷新する際、チームはホストとゲストの重要なニーズを満たすことを最優先しました。
これを実現するために、私たちは複数のレベルで対応しました。
モジュール式のマーチャンダイジング
新しいホームページは、世界のさまざまな地域のコミュニティのニーズに合わせて素早くカスタマイズできるよう、モジュール式にデザインし直しました。ホームページとアプリの両方を更新し、現在のブランドメッセージに合わせると同時に、主要なプロダクトの更新を見つけやすくするためのナビゲーションを折り目より上に配置しました。
コミュニティのために作られたメッセージ
世界中のホストやゲストと真の意味でつながるためには、大規模なローカライゼーションの作業が必要です。難易度の低い時代には、62の言語にコンテンツを翻訳し、通常72時間で納品していましたが、日々変化するポリシーの中で、この時間枠では間に合わなくなりました。ローカリゼーションチームは、すぐに新しいプロセスを導入し、翻訳時間を72時間から6時間に短縮しました。
コンテンツ・チームもまた、ウイルスの拡散に合わせて新しい辞書を作成しました。たとえば、Airbnbのライティング・チームは、「コロナウイルス」から「COVID-19」に変更し、プロダクト内のあらゆる場所にその進化を反映させなければなりませんでした。また、法務部や他の部署のパートナーとも協力し、戦術的かつトラウマに配慮した新しい言語ガイドラインを幅広く作成しました。
課題2：未曾有の時代のための軽快なプロダクト開発プロセスの構築
時間、予算、ブリーフ、人的接触といった通常のツールがなかなか自由に使えないとき、どのようにコラボレーションし、魅力的なクリエイティブワークを生み出すことができるでしょうか。
機能横断的なチームは、Airbnbの既存のコラボレーション環境を活用し、緊急のプロジェクトに迅速に対応するために、一つのユニットとして作業を開始しました。利害関係者の調整を迅速に行うため、Figmaのようなツールにも力を入れました。インターネットの帯域幅が遅いため、オンライン体験の立ち上げに携わるクリエイティブ・チームのメンバーは、サンフランシスコを自転車で移動し、クリエイティブ・プロデューサーがホスト映像を携帯電話にAirdropできるようにするなど、ファイル共有のアナログ手法を試してみました。時間がない中で、制作を行わず、デザインに必要なコンポーネントをカスタマイズするのではなく、ツールキットを共有して制作する方法を学びました。
また、この瞬間は、オンザフライのプロダクションについて、新たな驚くべき教訓を与えてくれました。例えば、映像作家や写真家が、家族をモデルとして自宅内でコンテンツを制作する試みも行っています。このような時代だからこそ、足りないものを補い、質の高い作品を作り続けることができるのです。
課題3：現在のシステム、プロダクト、ツール、プロセスとのギャップへの対応
世界のほぼすべての国で同時に発生した危機に対処するためのプレイブックがありませんでした。私たちはこれを機会に、既存のプロトコルを革新し、更新していきました。例えば、危機が始まった当初、チームは情報の変化のスピードに合わせたコンテンツ制作に対応する準備ができていませんでした。COVID-19下では、バナーなどのUI/UXコンテンツを更新するために、エンジニアやQAスタッフなどのハイタッチな磨きを必要とする、かつての煩雑な仕組みに挑戦しました。そのため、現在では新しいCMSで管理し、特定の地域にターゲットを絞ったコンテンツを公開できるようになりました。
私たちが学んだこと
私たちは、ゲストやホストのニーズの変化に対応するため、プラットフォームを適応させました。また、私たちのコミュニティが今何を必要としているのか、デザインの大幅なアップデートを行いました。旅行が制限されるこの新しい時代に、私たちはデザイン中心のアプローチで、社内外にビジネスを多様化し、適応させてきました。私たちは皆、デザイナーのように考えることを余儀なくされているのです。そうすることで、社内のプロセスに影響を与え、いくつかの貴重な教訓に目を向けることができました。
進化したプロダクトが、成功を再定義する
COVID-19が日々奮闘するようになる以前は、ゲストとホストの予約が成功の象徴とされていました。しかし、この未曾有の時代には、独自のインセンティブをデザインすることで、価値観（コアバリュー）に基づく意思決定がこれまで以上に重要になっています。
より機敏な商品開発、キャンペーン展開がカギとなる
危機的な状況下で、私たちはより適応的になり、ツールを改善することを余儀なくされています。生産上の制約やタイムラインの短縮により、私たちは課題に対処し、プロダクトやキャンペーンを立ち上げるための新しい方法を見出す必要に迫られています。
その結果
Airbnbでは、デザインによる問題解決への愛情はよく知られています。それが私たちの文化を動かし、チームを作り、世界中の旅行者とつながる方法となっているのです。そして、独創的なソリューションがますます必要とされる今、私たちのデザインに対する価値観は、より一層重要なものとなるかもしれません。
今後も、危機的状況におけるクリエイションについて、さらに深く掘り下げていきます。コンテンツライター、アーキテクト、プロダクトデザイナー、その他、組織全体からの洞察をお伝えしていきます。
