【翻訳】ユーザーリサーチがステークホルダーの心に響かない理由（Andrew Tipp, UX Planet） - 体験とデザイン、スタートアップおよびマネジメントについて

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AIによる要約；ステークホルダーがユーザーリサーチに乗り気でない理由は、理解不足・時間やコスト・コントロールできない不安・明確な利益の見えにくさ・社内インセンティブの欠如など、多岐にわたる。

こうした背景から、UX担当者はただリサーチを主張するのではなく、以下の工夫が求められる：

優先順位を見極め、戦うべき場面を選ぶ

リサーチの価値をシンプルに説明する

成果に結びつくリサーチの事例を提示する

AIなどのツールを活用して工数を減らす

低予算でもできる手法を活かす

リーンUXのような柔軟な方法を取り入れる

ステークホルダーを味方に付けるには、リサーチの重要性を感情ではなく具体性と実用性で伝えることが鍵とされています。

私はユーザーリサーチの大ファンです。ユーザーと一緒にテストするのが好きです。データを集め、分析し、それを使ってデザインの決定を正当化するのが大好きです。テイラー・スウィフトの言葉を借りれば、私とリサーチはそんな雰囲気です。

しかし、誰もがユーザーリサーチを好むわけではありません。

ステークホルダーは特に苦手です。すべての人がそうではありませんし、いつもそうだというわけでもありません。しかし、ウェブサイトやそのコンテンツの「刷新」や「リフレッシュ」が必要だと言われても、リサーチをするという発想がなく、すぐにデザインに取り掛かることを期待されることが多いのには、いつも驚かされます。

注：ステークホルダーとは、エンドユーザーやその他の外部グループではなく、主にビジネス／組織の上級幹部や主題専門家（SME）を指します。

この場合の問題は、すぐにデザインモードに飛び込むことで、コンテンツデザインの4つの柱の最初の2つの段階（リサーチとプランニング）をすべてスキップしてしまうことです。

なぜそれが問題なのでしょうか？

リサーチなしのデザインは当てずっぽうです。何を、誰の問題を解決しようとしているのか見当もつきません。

リサーチがないということは、ペルソナがないということです。デザインの決定を正当化する証拠もありません。何もありません。

あなたは完全に暗闇の中で活動しているのです。

なぜステークホルダーは反リサーチ的なのか？

それは複雑です。しかし、いくつかの理由があります。

ユーザー中心ではない

ステークホルダーはしばしば自分たちの視点から考えます。デザイナーよりもエンドユーザーと接する機会が多いにもかかわらず、ユーザーの視点からコンテンツや製品を考えることに苦労することが多いのです。その結果

ユーザーにとって必要なものではなく、ステークホルダーが世に出したいものに基づいたコンテンツになってしまうのです。

デザイナーはこれに異議を唱えることができますが、リサーチがなければ、私たちの理論に基づいた反論をサポートする強力なユーザーの声はありません。

ユーザーリサーチを理解していない

UXリサーチはロケットサイエンスではありませんが、そこにはアートがあります。何が好きで何が欲しいかを人々に尋ねることではありません。それはマーケティングです。

ユーザーリサーチとは、ユーザーが何を必要としているのか、つまり何が彼らの問題を解決し、彼らの目標達成に役立つのかを理解することです。

つまり、ユーザーがどのような人たちなのか、彼らがコンテンツや製品とどのように関わり、どのような不満を抱いているのかを正しく理解する必要があるのです。ステークホルダーは、このような考え方に戸惑ったり、単に気づかなかったりすることがあります。

そして、UXリサーチの手法自体も、同様にステークホルダーが知らなかったり、圧倒されたり、複雑すぎると感じるかもしれません。

ユーザーリサーチをコントロールできない

製品の仕様書を書いたり、ソフトウェアを購入したり、サプライヤーと仕事をするのは比較的簡単です。

しかし、ユーザーリサーチは違います。

ユーザーリサーチでは、不確実な立場をとる必要があります。

解決策が何であるか確信が持てないという脆弱な立場を受け入れる必要があるため、これは人によっては不快に感じるかもしれません。

ユーザーが何を考え、何を言うのか、そもそも私たちの調査に参加してくれるのかどうかさえコントロールできません。もしユーザーが調査に参加したとしても、プロフェッショナルに振る舞う義務も、私たちに親切にする義務もありません。彼らは、私たちが聞きたくないことを話したり、私たちの要求が私たちの計画とは違う方向に進むようなフィードバックをするかもしれません。

利害関係者にとっては、自分たちが知っていてコントロールできるプロセスに傾倒する方が簡単でシンプルです。

リサーチの利益を定量化できない

設計や開発に取り掛かることができるのに、デスクから離れてユーザーと話すことに時間を費やすことを正当化しようとするのは、時に奇妙に思えるかもしれません。

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リサーチとは、しばしばオフィスから出ること - 画像：Kylie Haulk

UXリサーチャーとして「現場」にいると、たった1、2件のインタビューに丸一日を費やすこともあります。その時間と労力に見合うだけの価値があることを証明するにはどうすればいいのでしょうか？

正直な答えは、「できない」です。

リサーチの要諦は、何がわかるかわからないということです。ですから、事前にどれだけ有益かを数値化することはできません。

できるのは、仮説や予測されるメリット、過去に他のプロジェクトでどのように機能したかを示すことだけです。利害関係者にとっては、ユーザーリサーチは必要不可欠な活動ではなく、「やっておいて損はない」活動のように見えてしまいます。

UXを改善するインセンティブがない

これは、個人の責任というよりは、システム的な問題です。人は、インセンティブを与えられた目標に向かって仕事をするのが自然です。

ステークホルダーが「コンテンツをリフレッシュしたい」と思うとき、それはたいてい、より上位のステークホルダーがハイレベルな会議で「コンテンツが時代遅れ」に見えると決定し、それを修正するよう部下に漠然と指示したためです。

そのため、若手のステークホルダーはUXを改善するのではなく、恣意的な「改善点」を示すことで上級のステークホルダーを満足させるという、茶番のような状況に陥ってしまうのです。そして、それは迅速に行われなければなりません。つまり

リサーチのための時間やお金がない

適切なユーザーリサーチには時間がかかります。長時間の日記調査や実験室でのアイトラッキングのような豪華なアプローチについて話しているわけでもなく、よく練られた調査を行い、ユーザビリティテストを実施し、ユーザーインタビューを行うだけでも時間がかかります。

実際の調査にかかる時間だけでなく、計画、募集、分析、報告にも時間がかかります。これには数週間、あるいはそれ以上かかることもあります。

UXリサーチにはお金もかかりますが、予算がない場合もあります。覚えておいてください：私たちが話しているのは、あなたの時間と労力だけではありません。エンドユーザーは、その時間と労力に対して金銭的な補償を受けるというインセンティブを持つかもしれませんし、また持つべきかもしれません。

これはステークホルダーが聞きたいことではありません。彼らが求めているのは、調査請求書や報告書ではなく、週単位での具体的な改善なのです。

どうすればいいのか？

問題が山積しているように聞こえます。しかし、絶望することはありません！

ステークホルダーを味方につけ、有意義なユーザーリサーチを実施する方法をいくつかご紹介しましょう。

戦いを選ぶ

すべての丘で死ぬ必要はありません。どのコンテンツプロジェクトがユーザーリサーチを推進する価値があるのか、取捨選択しましょう。

時にはアナリティクスやヒューリスティックに頼っても構いません。

そして時には、利害関係者が満足するような変更を加えるだけでもいいのです。現実の世界では、要求に挑戦することと、ただ物事を成し遂げることのバランスを見つける必要があります。何でもかんでも押し返すと、価値を高める人ではなく、問題になってしまいます。

ユーザーリサーチの仕組みを説明

これには、UXリサーチの目的や主なリサーチ方法などが含まれます。

細かなことや学術的な理論にとらわれず、シンプルに、わかりやすい言葉で説明しましょう。

利害関係者は、モデレーター付きの対面ユーザビリティ・テストとモデレーターなしの遠隔ユーザビリティ・テストのトレードオフを知る必要はありません。必要なのは、ユーザビリティ・テストを実施する理由、実施方法、およびユーザビリティ・テストから何が必要かを知ることだけです。

覚えておいてください：このようなことを理解するのはステークホルダーの仕事ではありません。そういえば...

リサーチのケースを作る

ここでの明らかな動きは、ユーザーリサーチをより質の高い要件につなげること、そして最終的には、よりコンバージョンの高い、より収益性の高い製品につなげることです。

また、完全にコード化されたソリューションよりもプロトタイプの方が修正しやすいため、リサーチはお金の節約にもなります。開発に1,000時間費やす代わりに、リサーチに100時間費やすのです。

しかし、公共部門で働く場合はどうでしょうか？政府機関では、より良いウェブサイトやアプリは、より多くの顧客を説得することはできません。人々が私たちのサービスを利用するのは、そのほとんどが必要だからです。選択肢がないのです。代替案も競合もないのです。ですから、あなたが持っているカードを使いましょう：

ユーザー・リサーチは、アクセシビリティ規制を満たし、オンラインでの情報検索やサービスへのアクセスを容易にすることで、コンタクト需要を減らすのに役立つはずです。

誰のためにデザインしているのか、どんな問題を解決する必要があるのかを知ることで、メールやミーティング、コンテンツやデザインのあり方について議論する時間を節約できます。

AIツールを使ってプロセスをスピードアップ

リサーチにどれくらいの時間がかかるか心配な場合は、テクノロジーを使ってスピードアップできることを関係者に伝えましょう。

AIは、ユーザーリサーチの計画や分析において、大きな変化をもたらします。

ChatGPT、Claude、Gemini、Copilotのようなツールを使って、以下のことができます：

予算とタイムスケールに合わせたUXリサーチ戦略全体の計画
ユーザビリティテストやアンケート/ユーザーインタビューの質問を提案します。
ユーザーリサーチの募集メールやソーシャルメディアへの投稿の作成
テストやインタビューから得たメモの要約
質的および量的なユーザーリサーチデータの分析
テーマと推奨事項を含む調査報告書を作成します。

注意：これには、プライバシーやデータ保護に関する規制やポリシーを遵守する必要があるという注意点があります。基本的には、「AIインターフェースに機密性の高いデータを入れないでください。

無料でできることをしましょう

ユーザーリサーチに莫大な費用がかかる必要はありません。無料でできることはたくさんあります。

ウェブサイトをよりシンプルに、より素早く、誰にとってもアクセスしやすいものにするために」、調査にボランティアで参加してくれる人がいることに、いつも驚かされます。

アンケート、ユーザビリティ・テスト、フォーカス・グループ、ユーザー・インタビュー......予算がなくても、多くの洞察に満ちたユーザー・リサーチを行うことができます。(ここで避けるべき罠は、リサーチに参加する時間とモチベーションがある人からのユーザーインサイトに重きを置きすぎることです。）

また、同僚も忘れないでください！社内テストに否定的な人はたくさんいます。しかし、大きな組織では、ある分野のスタッフは、別の分野がどのように機能しているのか知らないかもしれません。例えば、地方自治体のリサイクル業務に携わる職員は、養育業務に関する偏見や予備知識を持たないかもしれません。このような潜在的な洞察の宝庫が、まさにあなたの目の前にあるのです。