「以前のUXリサーチチームが状況をめちゃくちゃにしてしまい、今では経営陣がリサーチの価値を認めていないんです」──あるUXディレクターは、これは想像以上によくある問題だと私に話しました。
ときには、UXに対して中立的でないチームや組織に加わることがあります。以前のチームの仕事が問題を残しており、あなたが最初から不利な立場に置かれることもあります。
こうした場合、従来の「デザインの価値を示す」やり方だけでは不十分かもしれません。過去の誰かの失敗を取り消すために、より努力が必要になるのです。
そのような場合に有効なのは、利害関係者をユーザーのように扱うことです。
反UX的感情の根本原因を理解する
このような反UX的なステークホルダーに出会ったとき、最初にして最も重要な質問は「なぜそうなったのか」を理解することです。
このためには「ステークホルダーをユーザーとして扱う」という手法を使います。
プロジェクトでユーザーのニーズ、動機、ペインポイントを集めるのと同じように、ステークホルダーの考え方も理解する必要があります。
これはしばしば、コーヒーチャットやランチ、15分程度の短いミーティングなどの小さな交流を通じて、次の1つの問いを探ることから始まります。
- 以前のUXはどのような第一印象を与えたのか？
状況はさまざまですが、UXに関する典型的な不満は次の一点に集約されます。「投資に見合う価値を得られなかった」と感じていることです。
以前のUXチームが成果を出すのに1年もかかり、ボトルネックになっていたかもしれません。常に遅延の話をして時間を稼ぎ、周囲は彼らを待たされていました。
あるいは、最終的な成果物が期待外れだった可能性もあります。なぜそれほど時間がかかったのか、デザインが行った「目に見えない仕事」の価値が伝わらなかったのです。
UXリサーチはその典型例です。経営陣が6か月間リサーチに任せたのに期待した結果が得られず、以後UXリサーチ全体を否定するようになることがあります。
どのような理由であれ、ステークホルダーの頭の中での根本原因を理解することから始めなければなりません。これが分からなければ、何に対する不満なのか分からないままでは信頼を回復できません。
そして次に進むべき質問は「チームの動機は何か」という点です。
デザインプロセスを彼らの動機に合わせる
過去に意思決定者があなたに不信感を抱いた理由を理解したら、次に問うべきは「ステークホルダーにとって最も重要なことは何か」です。
たとえば、チームがUXリサーチに対して「費用に見合う価値を感じられなかった」とした場合、以下のどれが本質的な問題だったのでしょうか。
- 時間がかかりすぎたことか
- リサーチから十分な洞察が得られなかったことか
- ボトルネックになったことか
- あるいはその他の要因か
たとえば、PMが「時間はかかってもよいが、ボトルネックにならなければよい」と考えている場合は、継続的リサーチに移行する方針が適しているかもしれません。
もし不満が「価値に関するもの」で、提示した洞察の多くが既存の顧客調査やマーケティングチームの情報と重複しているなら、他部署との連携を強め、コーヒーチャットなどで仕事をつなぐ必要があります。
最後に、そして最も重要なのは、ステークホルダーの動機を理解することです。
PMの年次ボーナスが特定の納期に結びついている場合や、VPが昇進を狙っており、このプロジェクトを成功させる必要がある場合もあります。
いずれにせよ、チームに好奇心を持ち、彼らの提供価値を理解することが、過去のダメージを取り消す鍵となります。
ダメージを取り消すには、小さく素早く一貫した成果が必要
UXの大きな強みの一つは、一貫性です。
企業は偶然にもユーザーにとってそこそこ良いデザインに行き当たることがありますが、デザインはそれをほぼ毎回保証します。
しかし、巨大で完璧なプロジェクトを約束するのではなく、小さく素早く、そして一貫した成果を積み重ねることが、信頼の低い環境では有効です。
そのために最も重要なのは、プロセスの一貫性を守ることです。
「私たちが直面する最大の課題は一貫性です。毎回プロセスを変えてしまうことはできません……問題は、プロセスやビジネスパートナーとの合意事項を変えてしまうことによって、相手に不信感を抱かせてしまうことです。」 ─ Gerard Dolan, プリンシパルプロダクトデザインコンサルタント
たとえば、進行中のプロジェクトで数回の短いヒアリング（正式なユーザーインタビューではない）を行い、迅速に良い成果を出したとします。
次回のプロジェクトでも、その方法を維持することです。状況によっては学術的には異なる手法が適切でも、この段階では信頼構築とプロセスの一貫性がより重要です。
チームが「デザインはいつもこの方法で良い結果を出している」と理解し、そのパターンが見えてくれば、他の方法も後から受け入れられやすくなります。
インパクトを翻訳する力が重要
最後に、成果を提示する際は、見た目の美しさだけを語らないことです。重要なのは「デザインが求める結果をもたらす」ことを示すことです。
これはシニアデザイナーやリーダーが意思決定者や経営陣に仕事を示すときに行う追加のステップです。
「使いにくい」や「タスク完了率」といった言葉だけでなく、企業が関心を持つ次のような指標に翻訳する必要があります。
- コスト削減
- 従業員の生産性
- 収益
- エンゲージメント
- など
この追加の一歩が、デザインの価値を証明する鍵です。もしこの点が難しい場合は、私のMavenコースを参考にしてみてください。
この一歩を踏むことで、「信頼されず価値がない」と思われがちなデザイナーの評価を覆すことができます。
UXに対するネガティブな認識を変えること自体が重要なスキル
ときには、UXに裏切られた経験を持つ組織で働くことがあります。
UXリサーチに全力を注いだのに成果がほとんどなかった場合や、UXがボトルネックになった場合、他人の失敗のツケを払うのはつらいことです。
しかし、これらの認識を変えるスキルはキャリア形成にも直結します。UXを無視していた組織を立て直した経験は、UXディレクターやプロダクトデザイン責任者などに共通する経歴でもあります。
さらに重要なのは、無視されることなく、ユーザーのニーズに応えるより良い製品を作る道につながることです。
もちろん一夜で変わるわけではありませんが、ステークホルダーの現状に寄り添えば、変化を起こすことは可能です。
もしUXを信頼しない環境で働いているなら、ステークホルダーと会話してみてください。
たとえ小さな会話でも、組織におけるUXの認識を変える第一歩になります。
