【翻訳】「ユーザー体験」の現象学（Roger Laureano, UX Collective）
「体験」の異なる定義がいかに商品観を形成するか。
UX哲学について考える
インターネットのページをブラウズしている無邪気なユーザー、ある人はネチズンと言うかもしれませんが、あるサイトにたどり着いたとき、カフカのように画面に表示されるメッセージやポップアップ、広告に絶望的に振り回されている自分に気づきました。そしてもちろんイライラして、私は2匹の子猫にその体験がいかにひどいものかを訴えました（まだ赤ちゃんなので悪口は抜きで）。
でもそのとき、ずっと考えていたことが頭をよぎりました。UXに携わる私たちは、ユーザー・エクスペリエンスについていつも話していますが、その本当の意味は何なのでしょうか？もっと大胆に言えば、そもそもエクスペリエンスとはどういうことなのでしょうか？さらに悪いことに、いろいろと聞いて回るうちに、このことについてのコンセンサスがないことに気づきました。
ペルソナ主導のケースから、UXを点数に置き換える意味論的還元主義（例えば、良いUXを持つということは、UXメトリクスで良い点数を取るということ）まで。さて、哲学の素養が少しある者として、私はこれをもっと徹底的に調査すべきではないかと考えました。ここでは、「ユーザーエクスペリエンスの決定的な定義」を紹介するのではなく、UXに関するさまざまな視点が生まれ、それらがどのようにUXに関するさまざまな視点を形成し、私たちのプロジェクトに具体的な道筋をもたらすことができるかについてお話しします。
ポケットの定義 現実主義者のためのUX
最初の定義は、おそらく皆さんの多くがすでに、少なくとも間接的には従っているものでしょう。1998年、ドン・ノーマンとヤコブ・ニールセンはUXを次のように定義しました： 「ユーザーエクスペリエンスとは、エンドユーザーと企業、サービス、製品とのインタラクションのあらゆる側面を包含するものである」*1この文章の続きで、著者たちは模範的なエクスペリエンスが「顧客のニーズ」を満たすことを強調し、デザインのシンプルさとエレガンスについて議論し、さらにはインタラクションの実用的な快楽にまで踏み込んでいます。
エクスペリエンスはユーザーの中にもシステムの中にも存在せず、両者の相互接続点に存在します。しかし、インタラクションを重視するのであれば、ネット上の荒らしに引っかかったり、私を侮辱した相手に何時間も腹を立てたりしても、携帯電話を置いた時点で、それが私の経験の一部でなくなるということでしょうか？もっと深刻な法的結果がある場合、法廷はユーザー体験の一部になるのでしょうか？UXがインタラクションのみにあるとすれば、それはそのインタラクション中に私が抱く感情を含みますが、その経験によって引き起こされる継続的で永続的な影響には及びません。
それは良い定義です。しかし、他の視点からUXを見ることはできないでしょうか？結局のところ、そうは見えないかもしれませんが、ノーマンとニールセンは教会を設立したわけではありません。
視野の融合としての経験
「経験の真理は常に新しい経験への志向を意味する」 *2- ガダマー
代替定義の出発点として、あまり目立たないところから始めるのも面白いと思います。現代の解釈学の大家であるハンス・ゲオルク・ガダマーは、人生を経験することは孤立して行うものではなく、個人と世界との間の絶え間ない対話のプロセスであると主張しました。
あなたは、世界を理解する方法を教えてくれた文脈や物語によって形作られた人間であり、常にこの荷物を背負っているのです。ですから、アプリを使うとき、あなたはそのコンテンツをただ吸収するのではなく、あなた自身の経験や価値観に基づいて解釈するのです。過去と現在が出会う、この地平線の融合こそが体験を定義するのです。そして、ユーザーがこの地平線の中で生きている限り、この融合から生まれるすべての結果は、体験の一部であり続けます。ここにおいて、現在の経験はユーザーの未来の自己を構成する一部となるのです。
この意味で、ガダマーの解釈主義に従うプロフェッショナルは、UXをデザイナーとユーザーの間の絶え間ない対話、行為、シンボル、サインの相互解釈の会話とみなすでしょう。この経験の範囲はインタラクションに限定されるものではなく、ユーザーの人生に与える影響によって持続します。私たちが手がける製品は、良くも悪くも、それを使う人の人生に大きな影響を与えます。
Netflixのドキュメンタリーや書籍にもなった「Tinder Swindler」という悪名高い事件は、その顕著な例です。事の発端は、人気出会い系アプリでの単純なユーザー同士のやりとり。ある男が身分を偽り、脅迫されている大富豪を装い、豪華なデートを通じて複数の女性にアプローチ。巧みな手口で女性たちから金銭を脅し取ったのです。その結果は？女性たちは借金を背負わされ、詐欺師は複数の国で指名手配。これは、オンライン体験の結果とともに生きるユーザーの明確なケース。
Tinderのデザイナーが悪いと主張しているわけではありません。ユーザーは新しい出会いを求めており、Tinderはそれを、最初の決断を素早く促すようにデザインされたエクスペリエンスで提供しています。ユーザーは自分の行動に責任を持つ個人です。しかし、彼らが生きてきたすべては、彼らの経験の一部であることに変わりはありません。
精神的なショートカットによってアイコン、テキスト、機能を識別するための共通の前提から始まるすべてのUX分析は、何らかの形でガダマーの哲学を適用しています。しかし、それだけではありません。ソーシャルネットワークがユーザーのメンタルヘルスに与える影響は、ユーザーとマシンの相互作用のポイントを超えて広がっています。サイバー犯罪、アプリを通じた投資、経済的な決断、オンラインでの診察予約など、これらはすべて、その人の人生に永続的な影響を与える結果をもたらす可能性があります。目を閉じたり、携帯電話の画面を消したりするだけではありません。平均的なユーザーは、あなたの製品で実行された行動の結果とともに生きているのです。
Sjors Timmerが論じているように*3、この哲学はユーザーに限定する必要はなく、デザイナー自身にとっても重要な教訓となります。部分を見て、それが全体にとって何を意味するのかを理解しようとする、あるいは全体を見て、それが部分にとって何を意味するのかを理解するという弁証法的なプロセスを教えてくれます。このことから、未来のデザインは常に過去のプロジェクトで確立された経験の帰結であることが理解できます。この過去と対話することが、作られた先入観を手放す最善の方法なのです。
身体の経験：現象学的視点。
「身体が全存在を表現するのは、それがその存在の外的な伴奏であるからではなく、存在が身体においてそれ自身を実現するからである」*4 - メルロ＝ポンティ
行動主義を批判したメルロ＝ポンティは、経験とは単なる精神的なものや認知的なものではなく、身体化されたものだと考えています。身体を通して、身体感覚を通して、世界を感じるのです。
さらに、経験は決して受動的なものではありません。ユーザーは、その製品のデザイナーから受動的に情報を受け取る個人ではありません。人間の身体は周囲の環境と相互作用し、この相互作用が私たちが世界をどのように見て理解するかを定義するのです。私たちは皆、「UXがどのように作られたか 」と 「ユーザーがどのように使うか 」という有名なミームを見たことがあると思います。これはその理由を説明するものです。ユーザーは方程式の受動的な棒ではありません。彼らはあなたの製品を見て、つついたり、突いたり、ひっくり返したりして、気がついたら手に靴下を履いているのです。
ユーザーのこのような活動を理解し、彼らの身体とつながることは、体験のデザイナーにかかっています。体験を完全なものに。デジタルの世界は、もしあなたがそういう製品をデザインしているのであれば、デジタルで消滅するような体験を生み出すのではなく、ユーザーの身体に反映し、永続的な身体的影響を生み出すようなリアルな体験を生み出すのです。哲学者の中には、今日のデジタル・システムが私たちの身体に作用するだけでなく、実際に身体の一部になっているのではないかと疑問を呈する人さえいます。しかし、それはまた別の機会に。
触覚フィードバックは、身体がユーザー体験においてどのような役割を果たしているかを例証するものです。
身体に焦点を当てたUX哲学から大きな恩恵を受けられる分野がいくつかあります。人間工学に関わる製品、バーチャルリアリティ、拡張現実などがその代表です。PlayStation 5の広告の多くは、DualSenseの触覚フィードバックに焦点を当てていました。しかし、恐怖で飛び跳ねたり、感動で泣いたり、スカトロリアクションを起こしたり、内臓反応を起こさせるような製品も同じで、考えてみれば、あらゆるポルノサイトも同じです。目や指だけでなく、デジタルの世界でも、私たちは物事を完全に体験しているのです。
ポストモダニズム
ポストモダニズムはたくさんあります。しかし、共通しているのは、世界はグランド・ナラティブ（物事のすべてを包括するビジョン）を放棄し、ミクロ・ナラティブで閉ざされた世界を支持しているという見方です。このように、リオタールに倣えば、経験とは、それぞれが独自の意味を持つ、断片化されたミクロな出来事のモザイクなのです。
ユーザーのアプリ体験がどれほど断片化されているかを考えてみましょう。ユーザーは、メッセージングアプリ、ソーシャルメディア、eコマース、ゲームの間を素早く行き来しています。時には、これらすべてがほんの数分の間に行われることもあります。これらのすべてが一緒になって、そのユーザーのデジタルプレゼンスのモザイクを形成し、あなたが彼らのためにデザインした体験は、彼らがデジタル世界で経験しているより大きな全体像の一部なのです。
UXの哲学として、これはあなたの製品をユーザーの全体的な体験のほんの一部分として認識することを意味します。そして、良い体験は、人の注意のほんの一部分の中でコミュニケーションをとり、理解されることの効率性、つまり断片化された破片の中で自分自身を理解することからこそ生まれるかもしれません。ドゥルーズとガタリを補足すると、それは、各ポイントが水平的かつ非階層的な方法で他のポイントに接続されている、中心のない、リゾーム的な経験です。あらかじめ定義されたルートはなく、各ユーザーはそれぞれの方法で、それぞれの時間を使って、作られた体験に対処します。
この解釈は製品によって異なります。例えば、映画ストリーミングアプリは、ユーザーからの持続的な注目により大きく依存しています。しかし、あなたにとってそうでない場合はどうでしょうか？UXについてポストモダンの視点を持ち、断片的な消費に適した体験を開発する準備をする方が良いかもしれません。もしかしたら、ユーザーはあなたがデザインしているものを求めているかもしれませんが、今はほんの少し、後でもう少し、その間に他の1000のものを少しずつ消費しているのかもしれません。
あなたの体験のビジョンは、世界観（そして製品観）でもあります。
私はここで、「体験とは何か」、より具体的には「ユーザー体験とは何か」についての決定的な見解をあなたに提示する立場にいるわけではありません。私の目的は、可能な定義をすべて網羅することではなく、異なる哲学がUXや製品の見方をどのように形作ることができるかを示すことです。
これらの定義についてより深く考えるという行為は、それぞれのアプローチが、私たちが研究しているユーザーの行動、彼らが私たちの製品にどのように対処しているか、私たちが彼らのためにデザインする経験の範囲と結果がどのようなものかを解釈し、理解するのに役立ちます。
私が目にするほとんどのユーザビリティ・テストでは、UXの実用的な定義にあるように、インタラクションにより焦点が当てられています。しかし、ユーザーに与える長期的な影響も念頭に置いて、これらの経験をデザインすることはできないのでしょうか？あるいは、あなたの製品は、ユーザーがその瞬間に体験していることの断片に過ぎず、何らかの行動においてそれを考慮に入れるべきだという前提から出発することはできないでしょうか？
UXについて哲学することは、単なる好奇心の訓練ではありません。私たちがユーザーエクスペリエンスに取り組むとき、何をエクスペリエンスとして理解するかを明確にすることが重要です。これは、テスト指標、インターフェース、そして何よりも戦略的なビジネス上の意思決定に影響を与えます。そして、これはUXの統一された定義に依存するものではありません。時には、前述の定義やその他の定義について異なる視点を持つ専門家とプロジェクトを行うことで、さらに革新的な視点が生まれることもあります。あのジョークのようにね。プラグマティスト、現象学者、ポストモダニストがワークショップに入ってきて...。
*1:Norman, D., & Nielsen, J. (1998, August 8). ユーザー・エクスペリエンス（UX）の定義. Nielsen Norman Group. [https:/www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/](https://www.deepl.com/en/「https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/」)。
*2:Gadamer, H.-G. (2004). Truth and method（2nd ed., J. Weinsheimer & D. G. Marshall, Trans.）. Bloomsbury Publishing. (原著1960年刊、350頁）。
*3:Timmer, S. (2014). 過去との対話： デザイナーのための解釈学. Medium. https://medium.com/next-iteration/conversations-with-the-past-hermeneutics-for-designers-103a9151a07aより引用
*4:Merleau-Ponty, M. (1962). Phenomenology of perception(C. Smith, Trans.). Routledge & Kegan Paul. (原著1945年刊、192頁）。︎
*5:同上、171頁。
*6:Deleuze, G., & Guattari, F. (1987). A thousand plateaus： Capitalism and schizophrenia(B. Massumi, Trans.). University of Minnesota Press. (p. 23).
