ユーザーから一番聞きたくない言葉は、"さようなら"です。UXデザインファームとして、私たちが注目するのはこのような問題です。
今まですべてがうまくいっていると思っていたのに。何が起こったのでしょうか？これは、FacebookやGoogleが登場する前のMyspaceや検索エンジンのように、長年にわたって多くの企業で起こったことです。これは、プロダクトとの距離が近すぎることの弊害です。第三者の視点が失われ、プロダクトの摩擦をキャッチできなくなるのです。
例えば、あなたのプロダクトに使い勝手の問題があるとしましょう。ユーザーは最初は苦労しますが、やがてその問題を回避する方法を学びます。次にあなたのアプリを訪れたとき、彼らは過去の経験から、行くべき場所に行く方法を知っています 。つまり、あなたはユーザビリティの問題を解決するということを知らなかったし、その必要性も感じていなかったのです。ところが、ある日突然、競合他社が使い心地の良いプロダクトを発表します。 ユーザーは、実はあなたのプロダクトを使うのが好きだったわけではなく、ずっと我慢して使っていたことに気づきます。そして、ちょっとした不満に気づき、あなたのもとを去り、競合のもとへ行くことを決意するのです。
1. プロダクトはユーザーのための表彰台
ユーザビリティの問題に取り組む前に、まず「使いやすさ」に焦点を当てることを確認する必要があります。ユーザビリティがそれほど高くなくても、そのプロダクトが強く望まれていれば、人々はそのプロダクトを使うでしょう。しかし、まったく望まれない商品であれば、どんなに使い勝手がよくても使ってもらえません。
望ましさについて最初に知っておくべきことは、「ユーザーはプロダクトや操作方法には関心がない」ということです。彼らが関心を持つのは、それがいかに自分の生活を向上させるかだけなのです。ここではペットを飼っている人の例を挙げます。
あなたのプロダクトは、ユーザーが望む自分になるための表彰台です。目標は、あなたのプロダクトで彼らが良い気分になることです。この場合、良いペットの親になりたい、社会的責任を果たしたいというユーザーの心理に踏み込みます。
2. タイミングがすべて
人生の多くの事柄がそうであるように、タイミングがすべてです。特に商品を購入する際には、このことが当てはまります。適切なタイミングで適切な情報を潜在顧客に提供することで、購入してもらえる可能性が高まります。たくさんの推薦文を得ることは素晴らしいことですが、読むのに圧倒されることがあります（左の例）。ユーザーが口コミを目にするタイミングは非常に重要なので、適切な場所に配置する必要があります。この例では（右）、ユーザーが「定期購読をしようか」と迷ったときに、口コミを表示することで、決断を後押ししています。
3. コミュニケーションはどんな関係性でも重要
UXデザインは、あなたとユーザーとのコミュニケーションです。ユーザーに理解され、話を聞いてもらえたと思わせることです。何かをするように頼んで、何かためらいがある場合、そのためらいがどこから来ているのかを理解しようとする必要があります。単純なことでもよいのです。「クレジットカードは必要ありません」と言えば、申し込みへのためらいを減らすことができます。もし、ユーザーからペットに関するデータを集めたいとしたら、どのようにしたらよいでしょうか。あなたが行ったことのあるペット可の場所を共有してください。ユーザーは、他の人を助けたいと思うかもしれません。また、ペットと一緒に行ける場所を探すことが苦痛であったなら、ユーザーは自分にとってのメリットも理解するはずです。これは、ユーザーが次にペット可のスペースを探すときにも、リピーターになってくれます。これは商品のリテンションにもつながるので、Win-Winの関係ですね。
また、視覚的ヒントはコミュニケーションにおいて大きな役割を果たします。認知負荷を軽減し、ユーザーにシステムの仕組みをイメージさせることができます。ここでは、＋マークが表示され、場所を入力するように誘導しています。出荷のタイムラインを提示する場合、ユーザーがいつ商品を受け取れるかを提示します（右の例）。発送に何日かかるかは表示しません（左の例）。左の例では、ユーザーは頭の中で計算することになり、手間がかかります。右の例では、ユーザーに重要な情報のみを表示します。 ユーザーは、あなたのウェブサイトを使うのが楽だと感じることでしょう。
お客様がどの段階にいるのかがわかるようにしましょう。このようなコミュニケーションにより、旅が退屈でなくなります。また、人間はゴールに到達したときに達成感を得るので、ユーザーの完走率も高くなります。
4. 何が最初に来るか？
常に重要な情報や、よく使われる情報が最初に来るようにします。些細なことかもしれません。あなたもユーザーとして経験したことがあるかもしれません。例えば、アメリカやカナダを拠点とするユーザーであれば、「A」のつく国から始めるのではなく、アメリカやカナダをロケーションの選択肢として一番にあげましょう。
もし、あなたのユーザーが獣医師で、自分の患者をチェックしたいのであれば、注意が必要な患者と手術を受けたばかりの患者を最初に配置するとよいでしょう。患者リストを見て、アルファベット順に名前を表示すると、緊急の患者にアクセスする必要があるときに、より多くの作業が必要になります。ユーザーの仕事を代わりにやってあげましょう。そうすれば、彼らはあなたを愛してくれるでしょう。
5. マイクロユーザーエクスペリエンスが重要
全体的な戦略を構築している間は、マイクロUXを見落としがちです。多くのプロダクトがマイクロUXについてあまり考慮されていないため、通常は気づかないものです。しかし、ユーザーをイライラさせるのは、期待通りに動作しない小さなボタンだけかもしれません。小さな不具合は、最初は重要視されないかもしれませんが、積み重なるとすぐにユーザーエクスペリエンス全体に影響を及ぼすようになります。スマートなユーザージャーニーを実現するためには、ユーザが行うかもしれないすべてのマイクロインタラクションを考えておく必要があります。ユーザーは、あなたのウェブサイトやアプリでの旅の途中であることを忘れないでください。目的地も重要ですが、旅はもっと重要なのです。
ここにマイクロUXの例があります。クレジットカードの入力をクリックした後の小さな表示は、満足のいくものです。「うまくいっていないのか？もう一回クリックした方がいいのかな？」と考える必要はありません。
UXデザイン会社として、このようなマイクロの体験こそが、競合との差別化につながるのです。
例えば、ユーザーが長いフォームを送信し、完了したと思ったとします。しかし、正しいパスワードの組み合わせを取得できなかったため、エラーメッセージが表示されました。これには、どれだけイライラさせられたことでしょう。ユーザーは「もう一回やるのは面倒くさい、知るもんか！」と言うかもしれません。このケースでは、サインアップのプロセスは最小限に抑えられています。また、背景がぼやけているのも気になるところです。ユーザーは、そこに何があるのか知りたくて参加したくなるかもしれません。マイクロコンテキストライティングは重要です。 自分の名前を入力した後に「こんにちは」と表示されれば、歓迎されている気分になります。
「jameson@g」と結んだ後に「gmail.com」をオートサジェストするのは、小さなことですが、ユーザーエクスペリエンスを楽にしているように感じられます。
「素晴らしい選択です！」小さなコンテクストのライティングで応援することで、ユーザーに正当性を感じてもらうことができます。
ユーザーは、作業の軽減に役立つ小さなことに気がつくと、あなたを頼りにするようになります。マイクロインタラクションは、ユーザーとの信頼関係を築き始める良い機会なのです。ユーザーに受け入れられるプロダクトか、愛されるプロダクトかの分かれ目は、些細な瞬間にあるのです。その小さな瞬間を意識してプロダクトを作りましょう。そうすることで、あなたのプロダクトは卓越したものになるのです。もし、自社にリソースがない場合は、私たちのようなUXデザイン会社に相談してください。
「体験とデザイン、スタートアップについて」の更新情報は、ぜひこちらのアカウント（@hrism2）をフォローしてください！
— いしまるはるき (@hrism2) 2022年5月30日
