適切な質問によって問題空間を理解することは、すべての人の助けになります。
問題解決は、シニアUXデザイナーになるためにほぼ必須となる暗黙のスキルの1つです。
このスキルを身につけるには、問題解決のマインドセットから脱却する必要があります。私は、経営者やプロダクトオーナーとのUXディスカッションをリードするようになってから、このスキルを身につけたことに気づきました。また、リサーチやデザインを通じてユーザーを擁護し、その席に座るためには、このスキルが欠かせません。
しかし、問題設定を説明するには、まず問題解決ではないことを説明する必要があります。
単なる問題解決者のみであることの欠点
私の新刊『The Resilient UX professional』をリサーチしていると、ジュニアUXデザイナーが 「問題解決者」と言いたがることをよく見かけます。特にビジネスの観点からすると、良い響きです。
ビジネスでは、特定のユーザビリティの問題があり、それを見つけて解決するためにUXデザイナーを雇っているのかもしれません。私は、「プロダクト」チームが問題を定義し、UX/エンジニアがソリューションを作成することになっていることを強調しました。では、このことの何が問題なのでしょうか？
まず第一に、ビジネス部門は問題の専門家ではないので、問題をもっと理解する必要があるかもしれません。この最も明確な例として、データサイエンスが挙げられます。
利害関係者は、データサイエンティストのところに行き、こう言うわけではありません。「テストデータに対して80%の精度で回帰適合法を用いて予測モデルを構築して欲しい 」と。
彼らは、おそらく、「我々は、このビジネス上の問題といくつかのデータを持っている、何とかそれを解決できないか？」と言うでしょう。
これは極端な例ですが、2つの問題の間にある断絶を浮き彫りにしています。プロダクトチームは、顧客のロイヤリティが低下しているというようなビジネス上の問題を理解しています。しかし、彼らはUXの側面をもっと理解する必要があります。
しかし、ジュニアUXデザイナーは、プロダクトチームがソリューションを見出すまで、基本的に座って待っていることが多いようです（もし見出したとしても）。ユーザーサイドから問題を考え、ユーザーのために発言することが重要なのです。
もちろん、ここでユーザー調査の出番です。しかし、ユーザーリサーチに時間と労力を費やす前に、まず、正しい機会にフォーカスしているかどうかを確認する必要があります。その理由を理解するためには、ディズニーランドについて考える必要があります。
問題設定とは、UXが問題空間にどのように関与するかということ
ディズニーランドは問題を解決しているのでしょうか？これはTeresa Torresによる『Continuous Discovery Habits』で投げかけられた質問です。
ちなみに、答えは「ノー」です。「ユーザーニーズは楽しませることと慰めることだ」という弱い主張はできるかもしれません。しかし、そのためのソリューションは、アイスクリームを食べること、映画を見ること、ディズニーランドなど多岐にわたるかもしれません。こういう問題があるから、「問題解決型」の考え方ではトラブルになることが多いのです。
再デザインは問題を解決することかもしれませんが、新しい機能をデザインすることはそうではないことが多いのです。新しいプロダクトをデザインするということは、新しい分野を開拓するということであり、ユーザーのニーズに応えることではありません。つまり、ユーザーのニーズを満たすだけでなく、ユーザーの欲求を満たす必要があるのです。
そこで重要になるのが、「Problem Framing（問題設定）」です。これはテレサ・トーレスの造語で、ある特定の問題から一歩下がって、別の選択肢を検討することです。これは通常、根本的な 「Why」を検討するために行われます。例えば、Amazonが書籍販売からEコマースの巨人になったのはこのためです。
UXは、ユーザーストーリーで半定期的にこれを行うかもしれません。例えば、超特殊なユーザーストーリー（「ユーザーは、X、Y、Zでソート可能なテーブルを必要としている」）を取り上げるとします。そこから、根本的な理由（「ユーザはデータをフィルタリングする方法が必要である」）にズームアウトします。このようにして、他のデザインソリューションを検討することができます。
すでにやっていることで、プロダクトがすべての答えを持っていないかもしれないのであれば、UXは発言する必要があります。しかし、ジュニアUXデザイナーが、プロダクトが必要なことを教えてくれるまで、そのような会議で静かに待っているのをよく見てきました。最終的な決定権はプロダクト側にあるのに、なぜ私たちがしゃしゃり出て反発しなければならないのでしょうか。
しかし、多くの場合、それは「ユーザーのニーズや要望は、UXよりもプロダクト側の方がよく知っている」と言っているのと同じです。これは危険な発言なので、早い段階で挑戦する必要があります。これが、UXが問題領域に関与する理由です。
しかし、あなたは「問題」を定義しているわけでもなく、早急に解決しようとしているわけでもないのです。プロダクト設定とは、UXにとって、問題を形成し、再設定するための質問をチームに投げかけることを学ぶことなのです。
例えば、プロダクトチームが、ユーザーがプロダクトについて学ぶための新しい機能（チュートリアルのようなもの）をデザインしなければならない場合を考えてみましょう。あなたは、ユーザーがチュートリアルに何を求めているのか、どんな問題に直面しているのかについて、彼らよりもよく知っています。
ですから、あなたの役割は、そのような会議でUXに関連する質問をし、議論を形成することです。
- このチュートリアルはモバイルで表示されるのか、それともデスクトップだけなのか？
- このチュートリアルは、ユーザーが最初にログインしたときだけ表示されるのか、それともXを行うまで毎回表示されるのか？
- チュートリアルをもう一度見ることはできるか？その方法は？
- チュートリアルでは、どのような機能を強調する予定か？
- 各機能を深く掘り下げて説明するのか、それともハイレベルな概要を説明するのか？
- チュートリアル全体を通して、ユーザーは何クリック/何時間費やすか？
などなど。
これらの質問をし、プロダクトチームに答えてもらうことで、UXに最終的に依頼することがユーザーのニーズ、欲求、願望に合うように、問題を再定義する（あるいは、「あっ！」と思う瞬間にたどり着く）ことができます。
さらに重要なのは、この作業をデザイン中ではなく、早い段階で行うことで、全員の時間と労力を節約することができることです。このように、UXは問題空間に関与し、シニアUXデザイナーになるための最も重要なことの1つです。
正しい質問をすることが成長につながる
UXデザイナーがビジネスにおいてより価値のある存在となるために、問題空間に関わることは不可欠なことの一つです。
本質的に、UXデザイナーは、優れたプロダクトを作る責任を負う「プロダクトトリオ」の一員です。これは、並外れたデザイン・ソリューションを生み出すだけではないことを意味します。これは、ビジネスが取り組むべき正しい問題や機会を見つける手助けをすることも意味します。
しかし、ビジネス上の問題を定義したり、技術的な側面を解明したりするのは、あなたの仕事ではありません。
「プロダクト・マーケット・フィット」への3つのステップ。まず、エンジニアリングが技術的に実現可能なものをテストする「Proof of Concept」があります。そして、UXがプロダクトをデザインするプロトタイプ。そして、MVP。 https://www.netsolutions.com/insights/poc-vs-mvp-vs-prototype/
あなたの仕事は、問題の議論に耳を傾け、正しいプロダクトをデザインするために適切な質問をすることです。そうすることで、UXだけでなく、ビジネスが解決しようとしている問題を理解する手助けにもなります。
