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Jeff Sauro, PhD January 7, 2010
あなたは自分の携帯電話を友人に勧めますか？ あなたが利用したレンタカー会社はどうですか？ 顧客ロイヤルティは、製品やサービスが長期的に存続するための重要な要素である。 顧客満足度や顧客ロイヤルティを測定する方法は数多くあり、米国顧客満足度指数のようなアンケート調査が一般的です。 より一般的な方法としては、ネット・プロモーター・スコア（NPS）と呼ばれるものもあります。
ユーザビリティの認識度合いは、顧客ロイヤルティの変化の約1/3を説明できます。 NPSは、たった1つの質問「この製品を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか？"」に基づいています。回答の選択肢は、0から10までの11段階で、数字が大きいほど推奨する可能性が高いことを示します。推進派は9または10を選択する人、反対派は6以下を選択する人で、7～8は受動的な人となります。ネットプロモーターの「ネット」は、回答の採点方法に由来します。推奨者の割合から批判者の割合を引いて、ネットプロモータースコアを算出します。このような極端な回答は、口コミで製品やサービスを褒めたり貶したりしてくれるお客様になる傾向があるということです。この質問は、企業の長期的な成長を予測するのに適している（pdf）と報告されています。
NPSは、その予測能力や信頼性を疑問視する声もあり、議論の余地がないわけではありません。一般的に、ロイヤルティ、ユーザビリティ、満足度などの構成要素を測定したい場合、単一の質問に頼るよりも、複数の質問をした方がより信頼性の高い測定ができます。しかし、そのシンプルさと直感的な操作性から、多くの企業で採用されており、単一の質問が非常に参考になることもあります[PDF]。
何がロイヤルティを高めるのか？
私たちは皆、お客様のロイヤリティを高めたいと思っています。そのためには、ロイヤルティの針を動かす「レバー」を知ることが重要です。ロイヤルティを高めるような変化を起こすことができれば、収益の増加につながるはずです。では、ユーザビリティの向上は、お客様のロイヤルティを高めるのでしょうか？
私はそれを知るために、使いやすさの指標としてよく知られているシステム・ユーザビリティ・スケール (SUS) [PDF]を用いて、ネット・プロモーター・スコアに対する回帰分析を行いました。レンタカー会社や金融機関のアプリケーション、Amazon.comのようなWebサイトなど、約10種類の製品のユーザー146人の回答を調べました。これらのデータは、実験室でのユーザビリティテストと、最近購入した製品に関するアンケート調査の両方から得られたもので、同じユーザーがSUSとNPSrの両方の質問に答えています。
ユーザビリティに対する認識を向上させることで、顧客ロイヤルティが向上する ネットプロモータースコアとSUSは0.61という強い正の相関があり、SUSスコアがネットプロモータースコアの変動の約36％を説明していることになります。回帰式は
ユーザビリティに対する認識を向上させることで、顧客ロイヤルティが向上する
ネットプロモータースコアとSUSは0.61という強い正の相関関係があり、SUSスコアがNPSの変動の約36％を説明していることになります。回帰式は
NPS = 0.52 + 0.09(SUS)
つまり、SUSスコアが70点の場合、ネットプロモータースコアは約7点となり、プロモーター（9+）になるためには、最低でも88点のSUSスコアが必要となります。
推奨者と批判者のSUSスコア
もう一つの見方として、推奨者と批評者のSUSスコアを見てみましょう。推進派のSUSスコアは平均82点、反対派のSUSスコアは平均67点となっています(p<.01)。SUSスコアの目安としては、80点以上であればプロモーターの範囲に入ってくると思います。
推奨者を獲得するためには、SUSスコアを80以上にする必要がある 図1：NPSのデトラクターとプロモーターのSUSスコアの平均値と95%信頼区間
ネット・プロモーター・スコアとユーザビリティ・アンケートが高い相関関係にあることは、あまり不思議ではありません。SUSの質問の中には、「ほとんどの人が、このシステムをすぐに使いこなせるようになると思いますか？」というものがあります。
もちろん、ユーザビリティ・アンケートがユーザビリティのすべてではなく、実際にはユーザビリティのわずか1/3程度であろう（ISO 9241 pt11の定義も同様）と言われています。 ユーザビリティは、タスク時間や完了率などのタスクベースのパフォーマンスメトリクスを使っても測定されます。これらの指標は、SUSやNPSなどのテスト後のユーザビリティ・アンケート[PDF]とはわずかな相関しかありません(Sauro & Lewis 2009)。
ユーザビリティ・アンケートは、ユーザビリティの一部しか把握できないにもかかわらず、重要な意味を持っています。実際、アプリケーションのユーザビリティに対するユーザー自身の認識は、実際のタスク・パフォーマンスよりも重要であり、ユーザビリティの入り口的な指標のようなものだと言えます。 このデータは、ユーザビリティの向上が顧客ロイヤルティに大きな影響を与えることを示唆しています。製品が使いやすいと思ってもらえれば、その製品を使ってもらえる可能性が高まり、推薦してもらえる可能性も高まり、さらには購入してもらえる可能性も高まります。
