サム・アルトマン：こんにちは。今日のゲストスピーカーはエメット・シアーさんです。エメットはTwitchのCEOで、Amazonに買収され、現在はそこで働いています。これは『スタートアップの始め方』のユーザーとの対話の部分です。本当に役に立つはずです。ご来場ありがとうございました！
Twitchの黎明
エメット・シアー：サム、ありがとう。私は大学卒業後すぐにジャスティン・カンと最初のスタートアップを立ち上げました。私たちはKiko Calendarという会社を始めました。あまりうまくはいきませんでした。まあ、上々ぐらいでした。私たちはそうやって作り、eBayで売りました。それは必ずしもスタートアップに望む結末ではありません。
いい時期でした。多くのことを学びました。特にプログラミングについて多くを学びました。カレンダーについては何も知りませんでした。私たちのどちらもカレンダーのユーザーではありませんでした。カレンダーを実際に使っている人に話を聞きに行ったこともなかったのです。それは最適ではありませんでした。私たちはスタートアップのビルドの部分を押さえました。ユーザーと話をするところまではいかなかったのです。
私たちが始めた2番目のスタートアップでは、ユーザーと話さなくても済むような、とてもよくあるトリックを使いました。Justin.tvという、ジャスティン・カンの人生を描くリアリティ番組のアイデアがありました。私たちは、そのリアリティ番組を中心にテクノロジーとウェブサイトを構築しました。私たちはそのプロダクトのユーザーでした。
他の多くのユーザーと話さずにごまかす方法のひとつは、文字通り自分のためだけのものを作ることです。そうすれば、自分が何を欲し、何が必要かを知っているので、他の誰とも話す必要がありません。しかし、それではスタートアップを始めるには限界があります。ほとんどのスタートアップは、それを使う人のために作られていません。そうしていると、たまに本当にラッキーなことがあります。しかし、多くの場合、それはどこにも行かないサイドプロジェクトになってしまいます。
私たちはしばらくJustin.tvに取り組み続け、実際にそれなりの成功を収めました。私たちと同じことをしたい人たちがいることがわかったからです。Justin.tvの問題で、私たちが大成できなかったのは、最初のテレビ番組を超えるものを作る方法を見つけられていなかったからです。私たちは素晴らしいプロダクトを作りました。自分の人生について24時間365日生ブロードキャストのリアリティ番組をやりたいのであれば、そのためのウェブサイトを持っていました。必要なものは揃っていたのですが、それ以上のことをやりたかったのです。しかし、私たちはそのようなユーザーではなかったので、それを理解する洞察力がありませんでした。
そこで、Justin.tvをピボットすることにしました。私たちは新しい方向に進む必要があると考えたのです。私たちは価値のあるテクノロジーをたくさん作ったつもりでしたが、それが本当に大きくなるようなユースケースを特定できていませんでした。有望そうな方向が2つありました。ひとつはモバイルで、もうひとつはゲームでした。私は社内でゲームのイニシアチブをリードしていました。
ゲームに関して私たちが行ったことは、それまでとはまったく違って、実際にユーザーと話をすることでした。というのも、私はゲームのビデオを見るのが大好きでしたが、私も社内の誰もビデオゲームのブロードキャストについて何も知らなかったからです。私はそのコンテンツに興奮しました。そこにマーケットがあると思いました。それが、当時は一般的ではなかった、ビデオゲームを見ることがいかに楽しいかというインサイトでした。
ユーザーと話す仕事
早速ですが、ここでインターネットでのゲーム観戦について知っている人は何人いますか？もしビデオゲームのインターネット観戦について知らないなら、それについて読んでみるべきです。私はすごいと思っていましたが、要点は、その重要な側面、つまり実際にスタートアップブロードキャストのコンテンツを獲得することについては何も知らなかったということです。私たちは非常に多くのユーザーインタビューを行いました。
多くの人に話を聞き、そのデータが、Twitchの今後3年間のプロダクト機能に関するすべての意思決定の核となりました。私たちはユーザーと話し続け、実際、ユーザーと話すことを仕事とする部署を社内に作りました。Justin.tvにはなかった部門です。Justin.tvには、ユーザーと話すことを仕事とする部署はありませんでした。
ユーザーと話すということがどういうことなのか、少し皆さんに知っていただきたいと思います。というのも、私たちが市場を調査したとき、なぜ人々が特定のストリームを見たり、特定のウェブサイトにアクセスしたりするのかを決定するものは何かを調べたからです。彼らはただコンテンツを追っていたのです。好きなコンテンツがあれば、放送局もついてきます。これはユーザー・インタビューについて本当に重要な点で、誰と話すかは、どんな質問をし、そこから何を引き出すかと同じくらい重要だということです。というのも、ユーザーと話をする場合、もし視聴者とだけ話をしていたら、放送局と話をするのとはまったく違ったフィードバックが得られたはずだからです。
放送局と話すことで、彼らのために何かを作るにはどうすればいいかというインサイトが得られました。それは戦略的に正しいことがわかりました。自分のプロダクトのターゲット・ユーザーは誰なのか、ターゲット・ユーザーは誰であるべきか、そのレシピを教えてあげたいところですが、レシピはありません。本当に一生懸命に考え、自分の判断で、誰のためにこれを作るのかを見極めることに尽きります。
話すべきユーザーを探してみよう
私は今、インタラクティブなことをしたいと思います。皆さんからたくさんのアイデアを募り、その中から1つを選びます。みんなに今すぐ座って、このプロセスのステップ1を行ってもらいたいのです。自分が何を作るべきかを知るために必要な人を、どこに探しに行くか。今回使うアイデアは、講義に焦点を当てたノートアプリです。ノートを取るための最先端の技術はまだ十分ではないので、その体験を向上させるノートアプリを作りたいと思います。授業でノートを取ることをより良いものにします。コラボレーション機能とか、集中力を高める機能とか。マルチメディアの強化。いろんな可能性があります。それがアイデアです。
だから、今すぐ120秒かけて、何を聞くか・このアプリにふさわしい機能は何かではなく、誰に話すかについて考えてみてください。このアプリの良し悪しを教えてくれるフィードバックをくれるのは誰なのか。頭の中で考えるのもいいですが、実際に書き出してみて、話をする相手を5人考えてみてください。あなたが話をする5人のタイプ、そして最も重要だと思うのは誰なのか。実際に何かを実行してみることほど楽しいことはありません。
それが正しいやり方だと実際に頭に叩き込むんです。今、キーボードのカチカチという音が聞こえてくるのはありがたいことです。もし家で一緒にやっているのなら、実際にやってみてください。誰に相談するか考えてみてください。それが、ほとんどのスタートアップにとって最初の質問だからです。私のユーザーは誰で、どこで彼らを見つけるつもりなのか？
さて、この問題については、あなたが通常考えるよりも短いですね。実際、これは本当に厄介な問題で、どこで人を調達するかを考えるのはかなり難しいのです。私たちは、プロダクトの作り方を学び、ユーザーインタビューを行うという、この非常に省略されたバージョンで進んでいくつもりです。
聴衆の中から1人、ボランティアで出てきて、あなたなら誰に話を聞きたいか言ってもらえますか？そしてそれについて話しましょう。
聴衆1：私なら、まず間違いなく大学生に話しかけます。具体的には、英語を専攻している大学生と、数学やコンピューター・サイエンスを専攻している大学生とでは、講義のノートの取り方に違いがあるのかどうか、いろいろな科目を勉強している大学生に話を聞いてみたいです。
エメット・シアー：あなたは大勢の大学生と話すことになります。特定の大学生を選ぶのですか？大学生全員と話したいわけではありません。
聴衆1：私は大学生とだけ話をして、異なる分野を研究している人たちによって分けたと思っています。ノートをたくさん取る人もいれば、そんなにたくさんは取らないけれどメモをする人もいます。
エメット・シアー：本当にいいスタートですね。特に消費者として大学生をターゲットにしているのであれば、そのようなユーザーに話を聞きに行きたいのは明らかです。消費者として大学生と話すのであれば、彼らの現在のメモを取る習慣がどのようなものなのか、彼らが何に興奮するのかについて、学生から多くのことを聞き出すことができるでしょう。
大学生に物を売る際の問題のひとつは、大学生が実はあまりお金を使わないということです。特に学校関連のものにお金を出してもらいたい場合、財布を開いてもらうのは本当に難しいのです。教科書を買おうともしません。みんな小切手やデビットカードを使ったり、友達に借りたりしているでしょう。ですから、学生だけをターゲットにするのであれば、このアプリにとって最も重要な人物は誰なのかということを見逃してしまうことになると思います。実際に大学向けのノートアプリがあったとして、実際にノートアプリを購入する可能性が最も高いのは大学のIT関係者でしょう。
おそらく、ほとんどの場合、学生にソフトウェアを売りたいのでしょうが、そのために連れてこなければならないのは、通常、学校の管理者です。それも一つのアプローチかもしれません。おそらく、大学生に話を聞きに行っても、今はノートのソフトを買っていないことがわかると思います。買っている可能性もありますが、その場合は私の完全な勘違いです。だからこそ、ユーザーと話をする必要があるのです。
でも、他のグループも試してみる必要があります。大学のIT管理者にも話を聞いてみるといいでしょう。親に話を聞くのもいいでしょう。子供の教育にお金を使うのは誰か？誰が自分の財布を引き出してくれるのか？初めて大学に行く新入生の子供の親です。子供が大学で失敗しないように、生産性を高めるためにこのアプリが必要なのです。必ずしも明らかなユーザーではないが、アプリの成功にとって潜在的に重要なグループは、実はたくさんいます。
スタートアップの一番最初の段階で、素晴らしいアイデアを思いついたとき、あなたはできる限り幅広いグループを持ちたいと思うでしょう。一種類の人とだけ話したくはないでしょう。貢献してくれそうなさまざまなタイプの人たちと親しくなりたいものです。
ある人物に登場してもらい、ユーザー・インタビューを行っていることにしてみましょう。大学生に話を聞いて、何を作るべきか、このノートアプリに何を入れるべきかを探ます。インタビューのボランティアをお願いします。こんにちは。
聴衆2：こんにちは、ステファニーです。
エメット・シアー： こちらはステファニーです。
観客2：はじめまして。
エメット・シアー： ようこそ。ユーザーインタビューにご協力いただきありがとうございます。ノートを取る習慣についてお聞きしたいと思います。今日はどのようにメモを取っていますか？
聴衆2：もちろん、いろいろな方法でメモを取っています。スピードと効率、そして後で見返すことができるので、ノートパソコンでメモを取るのは簡単です。ノートの多くは主にテキストベースですが、授業によっては、例えば歴史の授業なら、そのほとんどがテキストになります。でも物理の授業なら、もっと複雑な図やさまざまな角度から描かなければならないものが出てきます。
エメット・シアー：今日はどんなソフトを使っていますか？
聴衆2：ペンと紙だけです。
エメット・シアー： ペンと紙ですか。ペンと紙ですね。ペンと紙でメモを取ります。コンピューターでメモを取ることもありますよ。
聴衆2：ええ。
エメット・シアー： このようなメモを取るとき、最後に、実際に見直しますか？正直に言ってください！正直に言って！実際に戻ってこのメモを見ますか？
聴衆2：紙とペンはそうでもないですね。でも、ソフトウェアベースではそうです。アクセスしやすいし、クラスメートや友人とノートを共有したり、コラボレーションしたり、統合したりするのも簡単だから。
エメット・シアー：今日はパソコンで何を使ってメモを取りましたか？
エメット・シアー：なぜ2つのものを同時に？
聴衆2：Evernoteは、自分のためだけに収集するのであれば簡単です。共有することもできますが、Googleドキュメントの方が簡単です。友人がすでにGoogleドキュメントにフォルダを作っていれば、私はそのフォルダに追加するだけでいいのです。個人的に使うのであれば、Evernoteのほうを使うことが多いですね。
エメット・シアー：共同でメモを取ることが多いようですね。
聴衆2：ええ、統合されていればいいのですが。
エメット・シアー：そうですね： それについて詳しく教えてください。他の人が取ったメモから、ほとんどのメモや価値を引き出しているのですか？それとも、学期末に見直すのはほとんど自分のノートですか？それはどのようにしているのですか？
聴衆2：私は整理整頓の仕方にうるさいので、ほとんど自分のノートです。デザイン、書式、色にもこだわります。使うフォントも勉強の仕方に大きく影響します。だから、ノートを合体させた後でも、個人的にカスタマイズすることが多いんです。
エメット・シアー：他の人のノートを参考にしながら、自分に合ったものに統合しているんですね。すごいです！Evernoteのノートがあり、Google Docsのノートがあり、ペンと紙のノートがあるとして、学期が終わったら、そのノートを見返したりしますか？それとも四半期ごとですか？
聴衆2：授業の場合はそうでもないですが、例えばこのような講演のために取ったメモや、インタビューの準備のためのメモであれば、見返すことがあります。将来のための準備に役立つからね。
エメット・シアー：それは興味深いですね。詳しく教えてください。授業中だけでなく、ノートを取るのですね。
聴衆2：要点をまとめるためにノートを取ります。例えば、このような講演でのインスピレーションを与えるような言葉です。誰かに会うイベントに行くときも、メモを取ることで講演の内容を思い出すことができます。
エメット・シアー：素晴らしい。普段の私なら、本当はもっと詳しく掘り下げたいところです。それを聞いた後でも、私の頭の中には膨大な量の未解決の質問が残っています。どのような人たちと共同作業をしているのですか？メモの長さは？メモを取る時間は？彼女の現在の行動を掘り下げたいところですが、時間の都合上、また一人の人間のメモを取る習慣の複雑さをいつまでも皆に聞かせたくないので、先に進むことにします。ありがとうございました。
聴衆2：ありがとうございました。
エメット・シアー： ありがとうございます。私たちはアプリの実際の内容についてまったく話していないことにお気づきでしょうか。機能についてはあまり興味がありません。GoogleドキュメントやEvernoteの特定の機能セットについて知りたいわけではありません。どの機能が実際に使われているのか、もう少し掘り下げてみようかな。もし彼女が積極的に共同作業をしているのであれば、それはどのように機能しているのでしょうか？私たちはフォルダを使っています。それは興味深いですね。
機能の話からできるだけ遠ざかる
最初のインタビューでは、必ずしもユーザーフローの最適化について質問する必要はありません。あるいは、そのようなことの詳細について質問することです。なぜなら、ユーザーは自分が何を望んでいるのかわかっていると思っているからです。問題に対する実際のソリューションをデザインする代わりに、もっと速い馬を要求されるような、馬のない馬車の効果が出てしまいます。
機能からできるだけ遠ざかりたいと思うのは、機能から語られることが圧倒的にリアルに感じられるからです。実際のユーザーから機能を求められたら、断るのはとても難しいのです。彼らは 「この機能を作ってくれ 」と言っているのですから。しかし、多くの人と話し、彼らの問題が何であるかを本当に理解するようになると、それが実際に有望な分野なのかそうでないのかがわかってきます。
ユーザー・インタビューから始めて、そこで私が聞いたことに基づくと、私は必ずしも問題があるとは思っていません。少なくとも、まったく新しいプロダクトを作る価値があるほど大きな問題はないかもしれません。大きな障害になるようなことはあまり聞きませんでした。何か大きなアイデアがない限り、私はそれを否定的なサインとして受け取るでしょう。だからといって、必ずしも前に進めない、もっと多くの人と話を続けられないということにはなりません。
最初の人と話して何も得られなかったからといって、実際に問題を抱えている人がもっと少ないということにはなりません。ただ、6～8人に話をしたら、たいていは終わりです。新しい情報をたくさん発見できる可能性は低いのです。だからこそ、さまざまな極端な人々と話すことが重要なのです。スタンフォード大学の学生6人に話を聞くのと、高校生6人や両親6人に話を聞くのとでは、得られる反応がまったく違ってくるからです。
ある人がどのようにノートを取っているかという情報があります。どうすればクールなものを作ることができるか、いくつかアイデアが浮かんだはずです。Googleドキュメントの上に機能を1つだけ作るとしたら、それはどんな機能ですか？このような新プロダクトの場合、どこに向かうべきかを考え始めるには良い方法かもしれません。
彼らは今、このプロダクトを幅広く使っていますが、どうすればその体験をもう一段階良くできるでしょうか？その人にとって本当にエキサイティングなもの、一歩先を行くもの。2分ほどかけて、その機能が何なのか考えてみてください。ステファニーから聞いた話をもとに、彼女が今使っているGoogleドキュメントでの複数人での共同作業から、Googleドキュメントの機能に加えて、もっと便利で、今使っているものを使うのをやめるように説得できる、あなたの新しいものに乗り換えるように説得できるようなことを思いついてみてください。
よし、わかりました。3人目のゲストをお招きします。
聴衆3：彼女がEvernoteを使っている理由は、付箋タイプのメモです。より多くの考えや詳細のようなもの。Googleドキュメントには文書があり、小さなノートはないと感じています。モバイル版のdriveがあると便利だと思います。
エメット・シアー：素晴らしい。いいインサイトですね。これこそ、あなたがユーザー・インタビューから得たことの1つです。あなたは今、このアイデアを持っています。あなたはユーザーのフィードバックを得た。もしGoogleドキュメントがあったらどうでしょう。コラボレーションの側面やグループの側面を持ちながら、もっとちょっとしたメモを取り込むことができます。メモを取ることに特化したプロダクトです。問題は、一旦このアイデアができたら、それで十分なのかということです。人々が実際に乗り換えるようなものでしょうか？それを検証する方法は2つあります。
作る前に検証する
ひとつは、もしあなたがプログラミングが得意なら、文字通りそれを作って世に送り出し、何が起こるか見てみることです。それがうまくいけば、問題にアプローチする優れた方法です。しかし、多くの場合、少しでも良いものを作ろうとすると、実際に作るのに3カ月かかるかもしれません。だから、作り始める前に、そのアイデアをさらに検証したいのです。
そのアイデアをもとに、どのような形になるかを図に描いてみります。ワークフローを描いて、それを人々の前に出すのです。本当にやってはいけないことは、機能の素晴らしいアイデアについて彼らに尋ねることです。「それについてワクワクしますか？」と聞いてください。というのも、ある機能について説明し、「この機能は良いですか？」と尋ねたときにユーザーから得られるフィードバックは、多くの場合、「ああ、そうだね、素晴らしいよ 」というものだからです。実際に作ってみると、賢いアイデアだとは思っても、実際に乗り換えようとは誰も思わないことがわかります。だから、「この機能は本当にいいのか、悪いのか」という質問はできません。
サム・アルトマン：その質問に対して、実際に構築するために最低限できることは何でしょうか？質問をしてから実際に完全なものを作るまでの間に？
エメット・シアー：実際に行って、「これはいいのか、悪いのか？」と聞くことはできないのですから。それは特定の機能に大きく依存します。通常、あなたができる最善のことは、ただ何かをごまかすことです。あなたのアイデアがGoogleドキュメントの上に何かを構築することなら、Googleドキュメントを作り直すのではなく、メモを取るために作り直すことです。ブラウザの拡張機能を書いて、その中に少しづつ機能を追加し、それが実際に人々の役に立つかどうかを確認する方法を見つけましょう。ごまかす方法を見つけるというのは、結局のところ、実際に人々の前にそれを置くことができなければ、それを見つけるのは本当に本当に難しいということです。
実際に人々にお金を使わせようとするような大きなものであれば、もっと簡単です。もしあなたがセールスをしているなら、それは素晴らしいことです。セールスはこの問題の特効薬です。人々にクレジットカードを渡してもらえば、彼らが実際にその機能に興味を持っていることは保証します。これは、あなたがプロダクトに対してできる最も有効なことのひとつです。実際に顧客に前払いを約束させるのです。
学生向けのノートアプリを開発する際に問題となるのは、それが比較的難しいということです。実際に販売するのでなければ、試用版はおそらく無料でしょう。お金を取ろうとしても、それほど多くのことを学べるとは限りません。しかし、もしあなたが外に出て、人々に「ねえ、私はあなたにお金を払うつもりだよ」と言わせることができれば、お金のテストは素晴らしいものになります。あなたのプロダクトに本当に期待しているかどうかがはっきりします。もし5ドルも出してくれないのであれば、おそらくあまり期待していないのでしょう。
Twitchのフィードバック
最後に、Twitchで何が起こったのかを説明したいと思います。いくつかスライドを持ってきたので、それを載せたいと思います。Twitchのフィードバックから代表的なものを抜粋したものです。すべてのフィードバックをまとめた26ページの文書を持っていたのですが、それを読むのは少し退屈になりそうだと気づきました。私たちが質問したとき、たくさんの人がこう言ってくれました。私は、皆さんのためにフィードバックをあらかじめ要約しておきました。
Twitchを立ち上げるにあたり、私たちは既存のJustin.tvのブロードキャストキャスターたちに話を聞き、彼らのブロードキャスト経験、ブロードキャストの好きなところ、ブロードキャストする理由、ブロードキャスト内容について尋ねました。彼らの人生で他に何があったのか？プロダクトの詳細なユーザーと話すと、彼らは機能に没頭するため、機能に関して非常に詳細なことをあなたに返してきます。行間を読まなければなりません。例えば、「チャットルームの禁止リストを解除してほしい 」といった要望です。これは、チャットルームの仕組みに非常に特殊な問題があったため、実際によくある要望でした。ハイライトを作成した後に、タイトルを編集できるようにしてほしいという要望もありました。これは本当に一貫していました。
Justin.tvゲーム・プラットフォームの放送局、おそらく12〜14社に話を聞いたところ、このようなフィードバックがありました。「競合他社には、投票やスクロールテキストといったクールな機能があります。あそこならチャットをパーソナライズできる」。 それから、ポジティブなフィードバックもありました。「広告がありません。荒らしを禁止できます。」 チャットや視聴者との双方向性についての多くの意見。どれも実に興味深いのです。これは、Justin.tvの放送局が私たちに作ってほしかったものです。これが、彼らがプロダクトを使って苦痛を感じたところです。私たちがしたことは、これらの問題に対処することだと思ったら大間違いです。
あなたのサービスを使っている人たちは、すでにこれらの問題を我慢して使っています。禁止リストを編集できること、タイトルが編集可能であること、チャンネルから荒らしを排除する方法がないことを無視して、とにかくサービスを使っているのであれば、それらは大きな問題ではないのかもしれません。これは本当に重要な点を提起しています。そして、彼らの議論のレベルを比較することです。
競合のフィードバックと比較する
ここに競合放送局のフィードバックがありますが、これは本当に興味深いものです。これは、他のブロードキャストプラットフォームを使っている人たちからよく聞いた話です。彼らは、複数の人を同時に自分のチャンネルに切り替えられるようにしたかったのです。レベニューシェアシェアプログラムがないことに不満を持っていました。彼らは生計を立てるために、ゲームブロードキャストというものを追求してお金を稼ぎたいとよく話していました。ビデオの安定性についても話していました。私たちのサービスはヨーロッパでは良くありませんでした。世界的に見ると、ビデオの安定性は非常に大きな問題でした。比較対照してみると、本当に違っていました。
私たちのサービスを使っていない人たちが気にしていることと、私たちのサービスを使っている人たちが気にしていることはまったく違っていました。私たちがこの問題に注目したのは、人々が私たちのサービスを使いたがらないほどひどい問題だったからです。私たちのユーザー層はたまたまよく勉強していて、すべての選択肢について知っていたからです。彼らに声をかけるということは、おそらくすでに4つのサービスすべてを試し、実際に意見を持っているということでした。そのような情報通で、そのスペースをよく理解しているユーザーを獲得できれば素晴らしいことです。
競合も使ってない人に話しを聞く
もうひとつ重要だったのは、放送局以外の人たちと話をしたことです。私たちは、私たちや競合他社を利用していないすべての人々に話を聞きました。いろいろな意味で、その人たちが最も重要な人たちでした。あなたのソフトウェアがGoogleのように誰もが使う検索エンジンでない限り、競合他社と話すことは短期的な勝利につながります。ゲームブロードキャストの場合、ほとんどの人が非ユーザーです。競争相手の大半は非ユーザーです。あなたのサービスを利用したことがない人たちであり、彼らの発言が実は一番重要なのです。彼らが何を言うかが、あなたの機能で市場規模を拡大することを阻むのです。
競合他社を見たり、競合他社のプロダクトを使っている人に話を聞いたりするだけでは、市場規模を拡大することはできません。市場規模を拡大するのに役立つことを学べません。あなたは、まだこれらのものを使おうとしていない人たちと話をしたいのです。もしかしたら考えたことがあるかもしれないが、まだその気にはなっていない人たちです。
彼らは何と言ったのでしょうか？自分のコンピューターは十分速くありません。自分は次の大会のために1日12時間のトレーニングに集中しています。完璧なビデオを作るのも好きだし、編集するのも好きです。YouTubeにもいくつかアップしています。ライブストリーミングはやりません。そのスペースに入りたいとは思いません。韓国ではこれは大きな問題です。私たちの戦略がメジャー大会でブロードキャストされたら、やり直さなければなりません。まったく新しい戦略を考えなければなりません。私たちが一番やりたくないことは、練習風景をブロードキャストすることです。次の大きな大会で不利になります。
これは、私たちにとって大きな普及活動となりました。私たちは人々にコンピューターを持っていきました。ゲームブロードキャストソフト会社と緊密に協力し、ブロードキャストソフトを作る人たちを支援しました。そして、ゲームやプラットフォームにブロードキャストを組み込んでいきました。Xboxにブロードキャストを組み込んだのです。この問題を克服する必要があったため、私たちはPlayStation 4にもブロードキャストを組み込んだのです。ブロードキャストは不可能ではなかったのです。
達成しようとしている目標に寄り添う
ブロードキャスティングのために検討したのは、この3つの大きなグループでした。なぜなら、彼らが要求した機能、投票、子アカウントを持つ機能など、私たちはそのほとんどを作っていないからです。重要なのは、彼らが達成しようとしている問題や目標でした。
人々はお金を求めていました。安定と品質を求めていました。世界中の視聴者がユニバーサルなアクセスを望んでいました。それが私たちの焦点となりました。私たちは、インタビューで誰も口にしなかったことに、ほとんどすべてのリソースを投じたのです。それが、実際に問題に対処するものでした。それがうまくいったとわかる方法は、これらのものを作りながら、私たちがインタビューしたのとまったく同じ人たちのところに戻って、こう言うのです。「あなたは、お金を稼ぐことをとても気にしていると言いました。私たちは、あなたがお金を稼ぐことができるこのサブスクリプションプログラムを作りました。」
ほとんどの人がそのような経験をしたことがなかったからです。「御社のプロダクトにXという機能があれば本当に素晴らしいが......」と誰かに話して、その1ヵ月後に御社のプロダクトにXという機能が実際に搭載されていたり、少なくとも彼らが提起した問題を解決する機能が搭載されていたりしたことはなかったのです。私たちが最初に私たちのプロダクトに変えたのは、ユーザー・リサーチについて話した人たちでした。彼らは最も感銘を受けた人たちでした。楽しいことです。代表的な人たちを選んだからです。大手の放送局を選びました。小さな放送局。中堅も。私たちは、彼らの懸念に対処していることを確認しました。これは、Justin.tvでの問題への取り組み方とはまったく違っていました。
取り組むべき問題を同定する
Justin.tvでは、この問題を解決しようとするとき、膨大な量のデータを調べました。Google AnalyticsやMixpanel、社内の分析ツールを調べるのに膨大な時間を費やしました。人々がどのようにサービスを使おうとしているのか、どこからトラフィックが来たのか、フローの完了率などを把握しました。そこから学ぶこともあります。データを見るなと言っているわけではありません。しかし、それだけでは、あなたが取り組むべき問題が何であるかはわかりません。Justin.tvでは、誰かに相談することなくアイデアを考案し、そして十中八九、そのアイデアは失敗に終わります。ユーザー・インタビューやユーザー・フィードバックを得ることの残念な点は、実はそこにあります。だから、多くの人がやらないのだと思います。
素晴らしいアイデアを思いつき、ユーザーと話をしても、実際には誰もそれを望んでいないことが判明します。彼らは実際にはまったく別のことに関心があり、あなたが重要だと考えていたことにはまったく関心がありません。それは少し悲しいことですが、4ヵ月後にその機能を立ち上げて、実際には誰もそれを使いたがらないことが判明したとき、どれだけ悲しむか考えてみてほしいのです。
以上が講義の部分です。聴衆からの質問を受け付けたいと思います。
聴衆4：インタビューについて、スタートアップが最も間違っていることは何だと思いますか？ほとんどのスタートアップはインタビューを全く行いませんが、行うスタートアップは、何が最も一般的な間違いなのでしょうか？
エメット・シアー：最も一般的な間違いは、プロダクトを見せることです。プロダクトを見せてはいけません。それは機能を伝えるようなものです。相手の頭の中にあるものを知りたいのです。そこにものを置くのは避けたいのです。もうひとつは、あなたの持論である機能の方向性について尋ねることです。もしあなたがプロダクトにサブスクリプションを加えたいと考えているのなら、行って人々に尋ねてみましょう。この機能を使いますか？
もうひとつの大きな間違いは、話をする必要のある人に話をするのではなく、手の空いている人に話をすることです。ある種のユーザーは、すでにあなたのフォーラムのメンバーであるため、本当に声をかけやすいのです。あるプロダクトのフォーラムがあったとして、そのフォーラムのユーザーと話をするのは、彼らがアクセスしやすいからです。私たちは何週間もかけて識別情報を探し出し、その人たちが誰なのかを突き止めました。
これはメッセージングをサポートしていないサイトだったので、彼らと対話する明白な方法はありませんでした。私たちはネットワークを構築し、そのようなユーザーを見つけるために多くの時間を費やしました。話しやすい人と話すだけでは、最高のデータは得られませんから。幸運なことに、ほとんどの人は感想を聞かれることに喜びを感じるので、実際に話していろいろなことを教えてくれます。
聴衆5：社内から賛同を得るのは大変でしたか？「私が責任者だから私の言うとおりにしなさい」と言うこともできますが、それはおそらく最善の方法ではないでしょう。
エメット・シアー：いい質問ですね。もしあなたがただ彼らのところに行って、「私はユーザーと話しました。私はそれを理解しました。私たちはこれを作らなければなりません。」それでは本当に難しくなってしまいます。でも、インタビューを見せることで、何か魔法のようなものが生まれるんです。インタビューは録音することをお勧めします。途中でメモを取ることもなくなるし、ちょっと邪魔になります。実際に会話に参加するのが難しくなります。そして、その録音を人に聞かせることができます。
すべてのインタビューに参加する必要はありませんが、何を作るべきか、なぜ作るべきかについて主張したいときには、インタビューを再生して社内で共有することができます。それはまるで魔法のようで、人々の考えや、何を作るのが正しいのかということに影響を与えるのです。
聴衆6：録音の話が出ましたが、メールではなくスカイプでのインタビューにこだわったのですか？
エメット・シアー：スカイプは絶対にしたほうがいいです。メールでのインタビューは非対話的ですから。最も興味深い学びは、「興味深い！もっと教えてください。」この脈絡をつかんだ瞬間、相手は予想外のことを言うでしょう。そして、あなたは探偵モードに入るべきです。探偵モードとは、「へえ、面白いですね。もっと詳しく教えてもらえますか？」人は沈黙を嫌うから、空白を感じるために話し続けます。
スカイプや対面でのインタビューの良いところは、双方向のフィードバックがあることです。より多くのことを引き出すことができます。メールインタビューは基本的に役に立たありません。対面やスカイプでのインタビューは録音も簡単です。録音してもいいかどうか、必ず相手に尋ねてください。相手の同意なしに録音するのは失礼にあたりますが、ユーザーインタビューに快く応じてくれるのであれば、おそらく録音も快く引き受けてくれるでしょう。
聴衆6：海外市場についてはどうですか？韓国に多くのユーザーがいるとおっしゃっていましたが。
エメット・シアー：本当に難しいですね。今でもTwitchは英語圏の国の方が非英語圏の国よりもずっとうまく機能しています。その大きな理由は、英語圏の人たちと話して、彼らのニーズを知るのが得意だからです。他の国々では、それが苦手なのです。私たちは韓国語を話せる人を雇い、彼らに翻訳させることでその問題に対処しようとしてきました。英語と韓国語の両方を話す代表的な人々を見つけ、彼らに働きかけることで対処しようとしてきました。
しかし、問題なのは、どう頑張っても代表的なサンプルが得られないということです。彼らが英語を流暢に話す人であるという事実そのものが、英語を流暢に話せないすべての人の代表ではないことを意味します。これは難しい問題です。だからこそ、企業は自国内で市場を構築する方が簡単なのです。海外のユーザーと話すのは本当に難しいのです。
聴衆7：どのようなチャネルを使って彼らにアプローチするのですか？また、彼らに補償することはありますか？
エメット・シアー：彼らに連絡を取るために使ったチャネルは、サイト内のメッセージング・システムです。ほとんどのウェブサイトには、ユーザーにコンタクトを取る方法があります。もし、そのユーザーが他のサイトのユーザーであれば、そのサイトのメッセージシステムを使って、「やあ、君のストリームを見ていたんだけど......」と言います。あるいは、「あなたの使い方についていくつか質問したいのですが。Skypeで通話しませんか？」また、そのような人たちがどこにいるかも調べます。同じようなイベントに参加する人が多いからです。イベントでユーザー・インタビューはしないが、彼らと知り合いになります。
名刺を交換して、連絡を取り合うんです。私たちは補償をしない傾向があります。もし人々が、その問題を解決しようとしている人を好きになるほどの関心を持っていないのであれば、おそらくあなたは間違った木の上で吠えているのでしょう。私たちは、報酬を払わなくても、人に話をさせるのに苦労したことはありません。
聴衆7：現場でのユーザー・フィードバック・ツールについてはどうですか？
エメット・シアー： これは、本当に重要なユーザーフィードバックの2つ目のセットです。新プロダクトを開発したときに、それが実際に使えるかどうかを確かめたいということですね。それを人々の前に置いて、彼らがどう使うか、使わないかを見ます。これは非常に重要なことです。発売する前に、どこが間違っていたかを知ることができます。これは素晴らしいことです。それは、あなたが作ったもののねじれやエッジを修正するのに役立ちます。一般的に言って、それは私たちが得たユーザーからのフィードバックではありませんでした。つまり、それは良いことで、データ駆動アプローチにもっと似ています。
あなたは、なぜ人々がこの流れから外れてしまうのかを突き止めようとしています。あなたが本当に解決すべき問題を発見していません。彼らは人間として何に関心があるのか？スタートアップにとって、この初期段階のユーザーインタビューは非常に重要です。そこに集中したいのです。私たちは現場に誰も呼ばず、ほとんど電話かスカイプで行いました。
聴衆8：さまざまなフィードバックができるグループを見つけるにあたって、最初に焦点を当てるべきグループはありますか？
エメット・シアー：リソースが限られていたため、競合プロダクトを使用している人々に焦点を当てました。彼らはすでに私たちが必要としている行動に関心があり、それを喜んでやってくれることがまったくわかっていたからです。ですから、私たちがしなければならなかったのは、彼らに乗り換えるよう説得することだけでした。私たちがそうしたのは、手っ取り早く勝利を得なければならなかったからです。Justin.tvの中の私のゲーム・プロジェクトは、毎月前月比25パーセントの成長を見せなければ潰れていたでしょう。そのため、短期的なことに集中し、今すぐ人を集めることに集中しました。それが結果的によかりました。
聴衆9：ビデオゲーム業界は当初、非中央集権的でした。まとまりがありませんでしたが、今はまったく違います。もともとは放送局やストリーマー自身に話を聞いたとおっしゃいましたね。それはどのように変わりましたか？例えば、「？」はユーザーやプロ選手が自分のものをストリーミングすることを禁止しました。それで影響力を得ようとしましたか？
エメット・シアー： ゲームパブリッシャーについての質問です。ゲームパブリッシャーはこの分野で重要な存在です。どんな大企業も、小さなスタートアップのあなたに時間を割いてはくれません。これは良いことでもあり、悪いことでもあります。なぜなら、彼らはあなたに興味がないからです。しかし、実際には話ができないということでもあります。私たちは試したが、誰も私たちと話したがらなかったのです。でも、私たちがある程度牽引力を持ち始め、この分野でちょっとしたプレーヤーになり始めたら、誰も話しかけてくれるようになりました。
私は彼らのことをそんなに悪く言いたくはありません。あなたが小さな小さなスタートアップであるとき、小さな小さなスタートアップはたくさんあり、彼らはあなたたち全員と話す時間がありません。私たちが大きくなるにつれて、ゲームパブリッシャーは私たちにとってますます重要になってきました。今、Twitchがユーザーインタビューをする相手、情報を引き出す相手といえば、ゲームパブリッシャーも含まれるでしょう。間違いなく！ゲームパブリッシャーは、この分野でより積極的に活動するようになりました。3、4年前は特に積極的ではありませんでした。一般的に、本当に重要なユーザー・インタビューは、あなたが関心を寄せる人々の中から行われます。
最初の6ヶ月は、あなたが使い始めた人たちでも、3年後にはその人たちではありません。このようなことを続けることがとても重要なのです。やりがちなことのひとつは、最初のうちは少しずつやって、ある程度の成功を収めたところで、新しい人たちと話をするのをやめてしまうことです。そうすると、次に作る機能が最初のものほど良くなくなります。
聴衆10：もしあなたがユーザーなら、どうすれば良いユーザー・フィードバックができますか？
エメット・シアー：良いユーザー・フィードバックとは？私は、ユーザーが本当に考えていることを教えてほしいのです。本当に困っていることを。ただ漫然と。自分の人生について話してほしいのです。その人について、その人がしていることの背景について知れば知るほど、なぜその人がそのようなものを求めているのかを理解するのが容易になります。それが本当に重要な質問なんです。私がユーザー・インタビューをするときに相手に求めるのは、たくさん話してくれて、全体像を教えてくれる人です。裏を返せば、もしあなたが良いユーザーインタビューのフィードバックで人々を助けたいのであれば、漫然と何でも話してください。
ではでは、ありがとうございました！
サム・アルトマン：ありがとうございました！
