要約：ペルソナが最新状態であることは、より良いUXデザインプロセスにつながります。156社のデータから、ペルソナを改訂する頻度を理解するための基準値が得ました。いつ、どれくらいの頻度で更新すべきかを知ることで、正確で効果的なペルソナを作ることができます。
UXデザインにおいて、ペルソナとは、類似した行動パターン、目標、動機、期待を持つユーザーのグループを意味します。ペルソナは、プロダクトデザインの決定をユーザーニーズに集中させるものです。ペルソナは、ユーザーの時間的なスナップショットです。業界やビジネス目標が進化し、新しいテクノロジーが登場すると、ユーザーも変化します。ペルソナは、現在のユーザーの行動、ニーズ、目標を反映しなくなると、時代遅れになる危険性があります。最終的には、新しい現実を反映し、デザイナーが実際の（新しい）ユーザーのニーズに対応できるように、ペルソナを更新する必要があるかもしれません。
ペルソナを更新する時期が来ている？
ペルソナの更新は、ただ単にそのためだけに行うのではなく、その必要性を見極め、それに応じて対応することに重点を置いてください。正しい質問をすることから始め、ペルソナが古くなっていないかどうかを積極的に調査してください。ユーザー基盤の変化を示す2つのタイプの変化に注目しましょう。
1.ビジネスとテクノロジーの変化
自社プロダクトや競合他社のプロダクトが大きく進化しているかどうかを評価します。その場合、ユーザーの目標やタスクも変化している可能性があり、ペルソナの更新が必要です。
ビジネスは変化しているか？
ペルソナを作成したとき、あるいは最後に更新したとき、あなたのビジネスはどのような状態だったでしょうか。 もし、ビジネスの内容や目標が当時とほぼ同じであれば、ペルソナが古くなっている可能性は低くなります。 一方、ビジネスが大きく変化している場合は、顧客基盤も同様に変化している可能性があります。ペルソナの正確性を評価し、現在のユーザーと現在のプロダクトを反映するように更新してください。
競合の状況は変化しているか？
ペルソナを作成した後に、競合他社のプロダクトが変わっている可能性があります。競争は、顧客のプロダクトへの期待に影響を与えます。競合のプロダクトが大きく変化している場合、その変化はユーザーのニーズや行動を形成する可能性があります。このような変化を手がかりに、ペルソナが今も顧客を正確に反映しているかどうかを判断してください。
2.ユーザー基盤の変化
ビジネスや顧客に大きな変化や明らかな変化があった場合、ペルソナを見直す時期が来ていることは明らかです。しかし、時には、変化が微妙であったり、長い時間をかけて徐々に変化していく場合もあります。このような場合、ペルソナが古くなったかどうかは、あまり明らかではありません。
ユーザーが変わったかどうかを判断するには、ユーザーの大まかな属性と、分析、ユーザビリティテスト、サポートコールを通じて収集した詳細なユーザーデータに注目します。
人口統計データ
顧客層の構成が変わっているでしょうか？ユーザーの構成は、ビジネスとはまったく関係のない理由で、全体として変化している可能性があります。以前はいなかった新しい顧客層を獲得した場合もあれば、過去にいた顧客層が時間の経過とともに消滅した場合もあります。例えば、医療保険制度改革によって、これまでとはまったく異なるタイプの顧客が医療保険市場に参入してきた。この新しいユーザーの多くは、改革前の保険顧客とは異なるニーズ、目標、行動を持っていました。同様に、過去10年間で、多くの大学の学生の構成は、オンラインのみで授業を受ける学生を含むように変化しました。これらの学生の目標やニーズは、通常の学生とは異なる。顧客層の構成が時間とともに変化していることに目を向けてください。ユーザーの動向を反映させるために、ペルソナを更新する必要があるかもしれません。
アナリティクス
ペルソナごとに分析データをセグメント化します。ペルソナ固有の指標を取得し、各顧客層がWebサイトをどのように利用しているかを分析します。あるセグメントの行動が、対応するペルソナの行動に対する期待値と異なる場合、ペルソナの更新が必要な場合があります。ウェブサイトのトラフィックの多くがペルソナ固有の分析で容易に把握できない場合は、別のペルソナを作成すべきかどうかを検討する必要があるかもしれません。
ユーザーテスト・データ
ペルソナセグメントの属性を忠実に反映しているユーザーをリクルートし、ユーザビリティ調査において、彼らがサイト上で行う活動を観察します。参加者の行動、期待、およびニーズが、既存のペルソナの説明から予想されるものと一致しているかどうかを確認します。
サポートセンターのデータ
サポートスタッフと定期的に面談し、どのような種類のサポートコールが最も多いかを把握する。また、受ける電話に何か変化がありましたか？サポートコールは、一般的な問題に対処するためにプロダクトをアップデートするだけでなく、新しい質問、苦情、混乱した点などを追跡することによって、顧客ニーズの変化をモニターするためにも使用できます。
実際の顧客行動とペルソナとの間にミスマッチがある場合は、さらに調査を進めてください。さらに調査を行い、その不一致をより深く理解しましょう。このミスマッチは、設計に問題があり、プロダクトの微調整が必要な可能性があります。しかし、このミスマッチは、ペルソナがもはや顧客のニーズを正確に反映していないことを示している可能性もあり、ペルソナの見直しが必要です。
ペルソナはどれくらいの頻度で更新すべき？
ペルソナは、いつ、どれくらいの頻度で更新すべきかという明確なスケジュールはありません。適切なタイミングは、ビジネスやユーザーベースの多様性、またはペルソナがサポートするプロジェクトやプロダクトの性質など、多くの要因によって決まります。
組織がペルソナを更新する頻度を理解するために、156人のユーザー・エクスペリエンスの専門家を対象に調査を実施しました。回答者のほぼ半数（46%）が、1～4年ごとにペルソナを更新しています。その他の回答はほぼ均等に分かれており、回答者の28%は四半期ごとまたはそれ以上の頻度でペルソナを更新し、残りの26%は5年後に改訂するか、まったく改訂しないかのどちらかでした。これらのデータは、改訂の頻度を教えてくれますが、改訂の程度は教えてくれません。おそらく、四半期ごとまたはそれ以上の頻度で改訂を行っているチームは、ペルソナを全面的に見直すのではなく、小さな微調整を行っていると思われます。
ほとんどのチームが、1～4年ごとにペルソナを更新しています。
また、アンケートの回答者は、ペルソナが最終プロダクトでよりよいユーザー体験を生み出すのにどの程度成功したかを1～7のスケールで評価しています（1=最低、7=最高）。5年間ペルソナを改訂しなかったチームは、他のグループに比べて、ペルソナのインパクトに対する満足度が低いことがわかりました。
ペルソナのインパクトの平均評価は、最も頻繁に更新したグループ（四半期ごとまたはそれ以上の頻度）が5.5、1～4年ごとに更新したグループが4.5、最も頻繁に更新しなかったグループ（5年ごとまたは全く更新しなかった）が3.9でした。非常に頻繁に更新するグループとそれ以外のグループの差は統計的に有意でしたが、頻繁に更新するグループ（1～4年毎）と稀にしか更新しないグループ（5年以上）の差はありませんでした。
ペルソナの平均的なインパクト評価を改訂頻度別に区分したもの。棒グラフは95%信頼区間を表す。
ペルソナのこれらの傾向は、ペルソナを最新の状態に保っているチームが、ペルソナデータを更新していないチームよりも、最終プロダクトのユーザーエクスペリエンスを向上させることに成功しているという認識を示唆しています。ペルソナを更新する努力そのものが、そのチームがペルソナを十分に評価していることを示しています。ペルソナを5年間も放置していたチームは、ペルソナを有効に活用できていなかった可能性が高いのです。
しかし、ペルソナを年に数回改訂する場合、このような頻繁な変更がチームに与える影響を考えてみてください。チームメンバーは変更についていけるでしょうか、それとも圧倒されて混乱しているように感じますか？どのような変更であっても、効果的に伝える必要があります。何が変わったのか、なぜ変わったのかを簡単に説明してください。ペルソナを使用しているすべてのチームメンバーが変更について知っていることを確認し、古いペルソナのコピーを処分してください。
5年以上ペルソナを更新していない場合は、鈍いバターナイフでステーキを切るのと同じように、ペルソナがプロダクトのために機能している可能性があります。既存のペルソナの有効性をよく見て、道具を研ぐ時期が来たかどうかを判断する必要があるのです。
まとめ
ユーザーの行動やニーズの変化を監視し、既存のペルソナを定期的に再評価して、それらがまだユーザーベースを反映しているかどうかを判断します。必要な変更の頻度と程度に応じて、既存のペルソナをマイナーアップデートで調整したり、大きな変更でリフレッシュしたり、あるいは完全に破棄して、現在のビジネスと顧客をよりよく反映した新しいペルソナを作成する必要があるかもしれません。
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— いしまるはるき (@hrism2) May 30, 2022
