コミュニケーション理論は単なる学術的なエクササイズではありません。UXの実践者は、効果的なコミュニケーションについて私たちが知っていることを理解することから恩恵を受けます。Victor Yocco氏は、コミュニケーションのTransactional Modelの構成要素をレビューし、このフレームワークをUXリサーチの準備、実施、分析にどのように適用するかを説明します。多くのUXリサーチのベストプラクティスがいかにこのモデルと整合しているかを理解し、整合性を追跡するためのツールの例を得ることができます。
コミュニケーションは、私たちのすべての行動の中にあります。私たちは、リサーチ、デザイン、そして最終的には提供する製品やサービスを通じて、ユーザーとコミュニケーションを図ります。UXプラクティショナーやデジタルプロダクトチームで働く人たちは、コミュニケーションの原則を理解し、それを私たちの技術に応用することで利益を得ることができます。UXのプロセスを、ユーザーとデジタル環境とのコミュニケーションモードとして扱うことで、深く、実用的なインサイトを明らかにすることができます。
この記事では、UXリサーチに焦点を当てます。コミュニケーションはUXリサーチの核となる要素です。UXリサーチャー、デザイナー、そしてUXリサーチャーと共に働く人々は、コミュニケーション理論の重要な側面を適用することで、価値あるインサイトを収集し、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、より成功する製品を生み出すことができます。
コミュニケーション理論の基礎
学術分野としてのコミュニケーションは、個人やグループ間のコミュニケーションのダイナミクスを強調する様々なモデルや原理を包含しています。コミュニケーション理論では、ある人やグループから別の人への情報の伝達を検討します。メッセージがどのように伝達され、エンコードされ、デコードされるかを探求し、干渉（または「ノイズ」）の可能性を認め、コミュニケーション・プロセスを強化するフィードバック・メカニズムを説明します。
この記事では、コミュニケーションのトランザクショナル・モデルに焦点を当てます。コミュニケーションに関する学術文献には、他にも多くのモデルや理論があります。さらに詳しく知りたい方のために、記事の最後に参考文献を紹介します。
コミュニケーションのトランザクショナル・モデル（図1）は、メッセージとフィードバックの同時送受信を重視する双方向のプロセスです。重要なのは、コミュニケーションが文脈によって形成され、継続的で進化するプロセスであることを認識していることです。私は、このモデルからの原則をUXリサーチに適用する際に、このモデルと理解を使用します。トランザクショナルモデルでカバーされていることの多くは、UXリサーチの一般的なベストプラクティスにも該当することがわかります。たとえ私たちがコミュニケーションの専門家でなくても、私たちが行うべきことの多くは、この分野のリサーチによってサポートされていることを示唆しています。
トランザクショナル・モデルの理解
それでは、6つの重要な要素と、UXリサーチの領域におけるそれらの応用について、さらに深く掘り下げてみましょう：
- 送り手:UXリサーチにおいて、送り手は一般的にインタビューを実施したり、ユーザビリティテストを促進したり、アンケートを設計したりするリサーチャーです。たとえば、ユーザーインタビューを実施する場合、質問することによってコミュニケーションプロセスを開始する送信者です。
- 受信者: 受信者は、送信者によって送信されたメッセージを解読し、解釈する個人です。私たちの文脈では、これはあなたがインタビューしたユーザー、またはあなたが作成したアンケートに参加している人かもしれません。彼らはあなたの質問を受け取り、処理し、彼らの理解と経験に基づいて回答を提供します。
- メッセージ: これは、送信者から受信者に伝達される内容です。UXリサーチでは、メッセージは、一連のアンケートの質問、インタビューのプロンプト、またはユーザビリティテストのタスクのように、さまざまな形を取ることができます。
- チャネル: これは、コミュニケーションが流れる媒体です。たとえば、対面インタビュー、電話インタビュー、オンラインで行われる電子メール調査、および画面共有を介して行われるユーザビリティ・テストは、すべて異なるコミュニケーション・チャネルです。たとえば、音声でコミュニケーションを取りながら、画面共有を使用してデザインコンセプトを示すなど、複数のチャネルを同時に使用することもできます。
- ノイズ: コミュニケーションを妨害する可能性のある要因はすべて「ノイズ」と見なされます。UXリサーチでは、アンケートで回答者を混乱させる複雑な専門用語、リモートユーザビリティテスト中の技術的な問題、対面インタビュー中の環境による注意散漫などがこれにあたります。
- フィードバック:受信者によって受信され、受信者がアウトプットを提供するコミュニケーションは、フィードバックと呼ばれます。たとえば、インタビュー中にユーザーが行った回答や完了したアンケートから収集されたデータは、フィードバックの一種です。
コミュニケーションのトランザクションモデルをUXリサーチの準備に適用する
私たちは、自己満足に陥ったり、リサーチプロトコルの作成を急がされたりすることがあります。これは多くの職場のペースや早く結果を出す必要性から当然のことだと思います。コミュニケーションのトランザクショナル・モデルのレンズを研究準備に適用すれば、時間をあまりかけずに済みます。コミュニケーションのトランザクショナル・モデルを研究準備に適用することで、以下のことが可能になります：
- 明確性の向上 このモデルはコミュニケーションを明確に表現し、研究者がより効果的に研究を計画・実施できるようにします。
- 誤解の最小化 潜在的なノイズ源を強調することで、ユーザーの混乱や誤解をよりよく予測し、軽減することができます。
- 研究参加者の参加を高める**。 フィードバックに注意深く目を向けることで、参加者は評価されていると感じ、積極的な参加とインプットの質が高まります。
研究の準備をしながら、以下のステップを通じてトランザクショナル・モデルの具体的な要素に取り組むことができます：
送り手と受け手の定義
UXリサーチでは、多くの場合、送り手は調査を行うUXリサーチャーであり、受け手は通常、リサーチ参加者です。このダイナミズムを理解することで、リサーチャーはより共感的かつ効率的に質問やタスクを作成することができます。ラポールを築く準備をするために、事前に参加者の情報を収集するようにしてください。
例えば、HVAC会社の現場技術者と文脈に基づく調査を行う場合、参加者（受信者）が仕事を行う文脈を理解するために、適切な服装をしたいと思うでしょう。フォーマルな服装で現れると、不快感を与え、送り手と受け手の間に否定的な力学を生み出すかもしれません。
メッセージの作成
UXリサーチにおけるメッセージとは、通常、調査中に質問される内容や割り当てられるタスクのことです。話し方、用語、分かりやすさなどを注意深く考慮することで、データの正確さと参加者の関心を高めることができます。インタビューをするにしても、アンケートを作成するにしても、対象者が質問を理解し、意味のある回答を提供できるかどうかを再確認する必要があります。プロトコールやアンケートを代表的な数人でパイロットテストし、混乱を引き起こしそうな部分を特定することができます。
例えば、作業を完了するために使用する「ツール」について尋ねると、コンピュータやスマートフォンにあるようなデジタルツールではなく、パイプやレンチのような物理的なツールを反映した回答が得られるかもしれません。
正しいチャンネルの選択
チャネルの選択は調査方法によって異なります。例えば、対面式であれば物理的な口頭でのコミュニケーション、遠隔式であれば電子メールやビデオ通話、インスタントメッセージでのコミュニケーションなどです。媒体の選択は、技術的なアクセシビリティ、コミュニケーションの容易さ、信頼性、参加者がそのチャンネルに慣れているかどうかなどの要素を考慮する必要があります。例えば、iPhoneを使ったことがない人にiPhone上のアプリをテストするよう依頼すると、新たな課題（ノイズ）が発生します。
ノイズの最小化
UXリサーチにおけるノイズは、参加者の混乱を引き起こす不明確な質問から、中断を引き起こすリモートインタビューの技術的な問題まで、さまざまな形で現れます。重要なのは、潜在的な問題を予見し、先手を打った解決策を用意しておくことです。
フィードバックの促進
リサーチ中に参加者からのフィードバックを収集し、それに対してどのように対処するかについて準備しておく必要があります。UXリサーチ中に、ユーザーからの定期的なフィードバックを促すことで、ユーザーの理解を深め、意見を聞いてもらえたと感じることができます。これは、タスクの実行中に「声に出して考える」ように求めたり、セッション後に質問や懸念をメールで送るように促すなど、さまざまな方法があります。調査結果に影響を与える可能性のあるノイズは記録し、分析とレポート作成時に考慮する必要があります。
フレームワークとの整合性の追跡
調査前や調査中に、プロセスをトランザクショナル・モデルに合わせるために何をしたかを、スプレッドシートを使って追跡することができます。この記事の後のケーススタディのセクションで、私が使用したスプレッドシートの例を紹介します。準備のために行うことの一部は、モデルの要素と一致させる必要があるため、スプレッドシートは調査の準備の過程で作成する必要があります。
具体的な調査方法に関係なく、これらの準備のヒントを使うことができます。それでは、いくつかの一般的な方法を詳しく見て、どのように自分の行動をトランザクショナル・モデルに合わせることができるか、具体的に見ていきましょう。
