「新しいユーザーは、私たちの機能を発見していません。始める前にビデオを見させたり、チュートリアルをさせることはできないでしょうか？」
これは、私のキャリアを通じて、多くのバリエーションで聞いてきた質問です。おそらく、プロダクト・デザインに携わっている方なら、同じように聞いたことがあるでしょう。
この質問は、人々が私たちの製品を私たちが思い描いたとおりに使っていないことに気づいたときに出てきます。構築した機能の定着率やエンゲージメントが低いことを示すデータを見たり、すでにある機能の不足を嘆く顧客の声を聞いたり、ユーザビリティテストで誰かが苦労しているのを見るのは辛いことです。
もし、ユーザーが製品やサービスを使い始める前に、その仕組みを理解するために時間を費やしたなら、もっと成功するのではないでしょうか？そのためには、ユーザーを支援する機能をすべて発見できるよう、前もって説明する必要があります。時には、ユーザー自身から入門用のチュートリアルを追加するよう提案されることもあります。
このような合理的な要求に対して、私たちはノーと言うことができるでしょうか？
しかし、このような考え方が成功につながることはほとんどありません。私たちは、ユーザーが製品全体に興味を持ち、集中力とモチベーションを持ってチュートリアルをこなしてくれると思いたいのです。しかし、実際には、彼らは生活の中で他の多くの気晴らしを要求しており、最も緊急のタスクを完了させることにのみ集中しなければなりません。
この概念は、よりエレガントに「アクティブユーザーのパラドックス」と表現され、1987年にメアリー・ベス・ロッソンとジョン・キャロルによって、インタラクションデザインに関する大きな著作 "Interfacing thought: cognitive aspects of human-computer interaction" の一部として初めて定義されました。当時、ロッソンとキャロルはIBMの研究者でした。研究の一環として、彼らは新しいユーザーがコンピュータに付属するマニュアルを読んでいないことを観察しました。その代わりに、たとえエラーや障害に遭遇しても、すぐに使い始めるのです。
なぜでしょう？それは、そのユーザーが、コンピュータの持つ大きな可能性ではなく、自分が達成したい具体的な目標にのみ動機づけられており、システム全体について時間をかけて学ぼうとはしていないことがわかったからです。その結果、コンピュータに何ができるかを理解するのは、各自が採用した学習方法と選択したタスクに限られ、ほとんどの人はコンピュータが果たすべき機能をすべて理解することはなかったのです。これはロッソンとキャロルによってパラドックスとみなされた。なぜなら、ユーザーはコンピュータについて前もって学ぶことに時間をかければ、コンピュータからより多くのものを得られることを知っていたが、同時に、人々が現実世界では決してそのように振舞わないことも知っていたからです。
RossonとCarrollは、このパラドックスは人間の基本的な行動の結果であり、解決すべきデザインの問題ではないことを強調しています。このことは、人々がしばしば前もって用意されたトレーニング内容を無視することを示す他の研究でも裏付けられています。
このことは、私たちにとってどのような意味を持つのでしょうか。それは、オンボーディングとユーザー教育をいつ行うべきかについて、私たちの考え方を変える必要があることを意味します。「より多くのガイダンスを、より早い段階で」というのは、人々がそれを否定してしまうのであれば、何の役にも立ちません。イントロビデオやチュートリアルがどんなによくできていても、それが無視されるのであれば意味がありません。どのような道を選んでも、アクティブな新規ユーザーの助けとなるよう、製品体験を通じてガイダンスにアクセスできるようにし、使用状況に合わせてデザインする必要があります。そして、あるユーザーが製品の価値を理解するために、製品の細部まで理解する必要がないことを承知しておく必要があるのです。
