【翻訳】Intuitを進化させ続ける「喜びのデザイン」概説(2021, Intuit)

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Intuitは、顧客やコミュニティが最も重要な金融上の課題を克服できるよう支援するグローバルなテクノロジープラットフォームです。TurboTaxQuickBooksCredit KarmaMintで世界中の何百万人もの顧客にサービスを提供している私たちは、すべての人に繁栄の機会があるべきだと信じ、この信念を実現するための新しい革新的な方法を見つけるためにたゆまぬ努力を続けています。Intuitとそのブランドに関する最新のニュースや情報、ソーシャルでの検索はこちらをご覧ください。

デザイン・フォー・ディライトが、耐久性があり、変化をもたらすソリューションの創造にどのように役立つか、ぜひご覧ください。

革新的なアイデアは、偶然の産物から生まれることはほとんどありません。変革的なソリューションは、顧客とその問題、そしてそれ以外のものを中心に据えたときに生まれます。成功のレシピを考えるとき、研究と実践、テスト、そしてさらなる実験を思い浮かべるかもしれませんが、革新的なソリューションについても同じことが言えます。

Intuitでは、喜びのデザイン=Design for Delight(D4D)と呼ばれるデザイン思考を独自に取り入れています。この方法論は、Call for Codeの開発者が耐久性があり、変革的なソリューションを生み出すのに役立つかもしれません。さあ、はじめましょう

まず、「喜びのデザイン」とは一体何なのか?

喜びのデザイン(D4D)とは、いかにして顧客を「喜ばせるか」に焦点を当てた3つのコンセプトです。これは、顧客の期待を超え、顧客のビジネスに価値を提供するためのシンプルで効果的な方法です。ディライトのトライアングルを構成する3つの原則は以下の通りです。

  1. 顧客への深い共感
  2. 狭くするために広くする
  3. 顧客との迅速な実験

解決策ではなく、顧客の問題に「恋」をする

顧客の問題に恋するという発想は、奇妙に聞こえるかもしれません。しかし、顧客志向のソリューションを構築するためには、これが最も効果的な方法なのです。

「責任ある生産と消費」「清潔な水と衛生設備」「飢餓ゼロ」などを解決しようとするとき、あなたの顧客は誰なのかを考えてみてください。コミュニティのリーダーのために解決しようとしているのでしょうか?それとも家庭の一人一人ですか?それとも政策担当者ですか?

顧客は誰なのかを見極め、その人が抱えている問題を知ることで、アイデアの焦点が定まります。真のイノベーションの中心は、顧客の問題なのです。そのためには、まず顧客に共感することから始めなければなりません。顧客とは、製品やサービスの代金を支払う人だけでなく、あなたのソリューションによって利益を得るすべての人を指します。

1. 顧客への深い共感

「喜びのデザイン」の根幹にあるのは、顧客です。彼らは誰なのか?地域社会、ビジネス、生活の中でどのような問題に直面しているのか?そして、その問題に対してどのような反応をしているのか?顧客を取り巻く環境を観察することで、ペインポイントが見えてきます。

私たちは、顧客の問題の根源とそれに関連する感情を理解することが、出発点となり、イノベーションの原動力となることを発見しました。では、どのようにすれば「顧客への深い共感」を得ることができるのでしょうか。それは、顧客を観察し、インタビューすることです。

ここでは、そのためのリソースをいくつかご紹介します。

2. 広げてから狭める

顧客への深い共感を経て、あなたが顧客のために解決したい壮大な課題の概要を示す課題ステートメントをまとめたら、喜びのデザインの次の柱は「広げてから狭める」です。人は往々にして、最初の解決策か自分自身の解決策のどちらかに惚れ込んでしまうものです。このような単一的な考え方では、チームの団結力や協調的な問題解決はほとんど不可能です。

広い視野を持つことが重要です。ノーベル平和賞を受賞したライナス・ポーリングは、「良いアイデアを得るための最善の方法は、たくさんのアイデアを得て、悪いアイデアを捨てることだ 」と言っています。

しっかりとしたブレーンストーミングを行うことで、多くの解決策を生み出すことができます。多くのアイデアが集まったら、それらを分類し、最も大きな顧客利益をもたらす解決策を見つけるまで絞り込んでいきます。

広げてから狭めるためのリソースをご紹介します。

そこから、テストに移行します。

3. 顧客と共に迅速にテストする

実際のユーザーでソリューションをテストすることは、より良い意思決定につながります。彼らの問題に対するソリューションに対する彼らの反応は、前進するため、あるいは後退するために必要なデータを提供します。

テストを行うには、"こうすれば、このような結果が測定されるだろう "という仮説が必要です。

仮設ステートメントには、以下のようなものがあります。

  • もし私たちが…(テストがどのように行われるかを記述)
  • そうすると…(実験から期待される結果を記述)
  • それは...によってわかる(成功かどうかの尺度を記述)
  • この測定基準での成功は…(成功に必要な最小の割合または数)

顧客が何を望んでいるのか/必要としているのかを見極めようとするわけです。仮説を検証し、その結果が肯定的であれば、正しい方向に向かっていることが分かります。検証の結果、否定的な結果が出た場合は、役員会に戻ることになります。それは失敗ではなく、インプットを増やすことです。

必要なデータを得るために、最低限実行できる実験を把握する必要があることを心に留めておいてください。まず仮説を立てましょう。そして、設計・開発プロセスを通じて、実際の顧客で実験を行いましょう。ソフトウェアが進化するために、ローンチ後も必ずテストを行いましょう。

迅速なテストのリソースをご紹介します。

喜びのデザインを実現するには

イノベーションに終わりはありません。そして、ソリューションに恋をするのではなく、問題に根差し続けることが重要です。上記のリンク先のリソースに加え、オーバービューカードインタラクティブな一枚絵テンプレート自習用Intuitデザイン思考コースをチェックして、さらに学びを深めてください。