要約:最高のUXを設計するには、ユーザーが何を言うかではなく、ユーザーが何をするかに注意を払うこと。自己申告による主張は、将来の行動に関するユーザーの推測と同様、信頼できないのです。ユーザーは、自分が何を望んでいるのかを知りません。
過去数年間、ユーザビリティの最大の障壁は、クールなデザインが圧倒的に多かったことです。ほとんどのプロジェクトは、シンプルさよりも複雑さを好むユーザビリティ反対派に支配されていました。その結果、使いにくい派手なデザインに何十億ドルもの資金が浪費されました。
ドットボム」不況の主な利点のひとつは、クールなデザインが深刻な後退に見舞われたことです。企業は今、利益に集中しています：
- 以前は認知度を高めることに重点を置いていた一般向けウェブサイトは、今では顧客が簡単にビジネスを行えるようにすることを目的としています。
- イントラネットも同様に、従業員の生産性向上に焦点を当てています。多くの企業が、以前は混沌としていたイントラネットに秩序を作り、デザイン基準を課し、ナビゲーションを強化しようとしています。
うれしいことに、魅力的なデザインは失われ、ユーザビリティ擁護派が最初で最も困難な勝利を収めました： 企業は今、ユーザビリティのニーズに注目しています。
残念ながら、ユーザビリティ反対派との戦いに勝っても、複雑さとの戦いには勝てません。それは、単に私たちを新しい前線に移動させるだけです：今の戦いは、企業にユーザビリティを正しく理解してもらうことです。
ユーザーの作業を見る
私は、企業が誤った方法で得たユーザーの意見を基に設計を行っているという話を頻繁に耳にします。典型的な例は？いくつかの代替デザインを作成し、それをユーザーのグループに見せて、どれがいいか尋ねます。*ユーザーがそのデザインを実際に使ってみなければ、表面的な機能に基づいてコメントをすることになります。このような意見は、実際の使用に基づいたフィードバックとは対照的であることが多いのです。
例えば： 回転するロゴは、ページ上で何かを達成する必要がなければ、かなりクールに見えるかもしれないのです。もう一つの例はドロップダウンメニューです。ユーザはいつもこのアイデアが大好きです：最終的に標準的なユーザインターフェイスのウィジェットが理解でき、どのページでも同じままです。しかし、ドロップダウン・メニューはユーザーにデザインに対するパワーを与える一方で、ドロップダウン・メニューはユーザビリティが低いことが多く、ユーザーを混乱させたり、サイトの意図しない部分に誘導したりします。
どのデザインが最も効果的かを発見するには、ユーザーがユーザーインターフェイスを使ってタスクを実行しようとしているところを観察してください。この方法は非常に単純なので、ユーザビリティ・テストにはもっと何かあるはずだと思い込んで、多くの人が見過ごしています。もちろん、最適なユーザーテストや実地調査を実施するには、多くの観察方法や多くのトリックがあります。しかし、最終的には、ユーザーデータを取得する方法は、ユーザビリティの基本的なルールに集約されます：
- 人々が実際に行うことを観察すること。
- 人々が実際に行うことを観察すること。
- また、人々が将来するかもしれないと予測することを信じてはいけません。
たとえば、調査回答者の50%が、3Dの商品ビューを提供するeコマースサイトからもっと購入すると主張しているとします。これは、あなたのサイトに3Dを導入することを急ぐべきだという意味でしょうか？いや、「3-D 」という響きがクールだということです。世の中には、仮定のプロダクトやサービスに対する人々の態度を鵜呑みにして失敗したビジネスが散見されます。推測に基づいた調査では、人々はどのように行動するか、どの機能が気に入るかを推測しているだけで、実際に使ったり気に入ったりするわけではないのです。
いつ、どのように聞くべきか
いつユーザーから嗜好データを収集すべきでしょうか？彼らがデザインを使ってみて、それがどれだけ自分をサポートしてくれるかを実感した後でなければなりません。Jonathan Levyと私は、同じタスクをサポートするためにデザインされたユーザーインターフェースの113のペアワイズ比較のデータを分析し、ユーザーの測定されたパフォーマンスと表明された好みとの間に0.44の相関関係があることを発見しました。ユーザーがやりたいことを簡単かつ効率的に行うことをサポートするデザインであればあるほど、ユーザーはそのデザインをより好む。非常に理解しやすいのです。
（更新: 新しい研究では、ユーザーのパフォーマンスとウェブサイトに対する好みの間にr=.53の相関関係があることがわかりました。相関関係が0.44であったPCアプリケーションの場合よりは高いですが、それでも低いです。これは、ユーザーがどの程度好きだと言っているかを知ることで、デザインがどの程度うまく機能するかを4分の1程度しか予測できないことを示しているからです）。
しかし、嗜好データを収集する際には、人間の性質を考慮しなければなりません。過去の行動について話すとき、ユーザーの自己報告データは、通常、真実から3ステップ離れています：
- 質問に答えるとき（特にフォーカス・グループ）、人はあなたが聞きたいと思っていることや、社会的に受け入れられていることに近づくために、真実を曲げます。
- 自分がしていることを話すとき、人は本当は自分がしていることを覚えている ことを話しているのです。人間の記憶というのは非常に誤りやすいもので、特にインターフェイスデザインにとって重要な細かい部分についてはそうです。ユーザーは、自分が見ていないインターフェース要素など、いくつかの詳細をまったく覚えていません。
- 覚えていることを報告する際、人は自分の行動を合理化します。「ボタンがもっと大きかったら見たのに 」というような発言を聞いたことは数え切れないほどあります。そうかもしれないのです。私たちが知っているのは、ユーザーがボタンを見なかったということだけです。
では、ユーザーは自分が何を望んでいるのかわかっているのでしょうか？いいえ、いいえ、そしていいえ。
最後に、いつ、どのようにフィードバックを求めるかを考えなければならないのです。単純にアンケートをオンラインに掲載するのは魅力的かもしれませんが、信頼できる意見を得られる可能性は低いでしょう（得られたとしても）。サイトを利用する前にアンケートを見て記入したユーザーは、無関係な回答をするでしょう。サイトを利用した後にアンケートを見たユーザーは、ほとんどの場合、質問に答えないで帰ってしまうでしょう。ウェブサイトアンケートで効果的な質問の1つは、「なぜ今日当社のサイトを訪れたのですか？」 です。この質問は、ユーザーのモチベーションを刺激し、サイトに来てすぐに答えることができます。
信頼できるフィードバックを得るための最善の方法は、ユーザーを虜にすることです： 正式なテストを実施し、最後にユーザーにアンケートに答えてもらいます。ペーパープロトタイピングのようなテクニックを使えば、何も実装せずにデザインをテストし、ユーザーに質問することができます。これらの基本的なユーザビリティのルールとメソッドに従うことで、あなたのデザインが見た目どおり本当にクールであることを確認することができます。
