組織やチームは人間中心だと言います。しかし、彼らの仕事やプロジェクトが対象としている実際の人間について言及することはないのです。彼らは「ユーザー」や「応募者」といった一般的なラベルに頼ってしまうが、それは、より良くデザインされたプロダクトやサービスから恩恵を受ける実際の人々を誰も紹介していないからです。
ここで、UXの成果の出番です。日々の仕事を純粋に人間中心にするために私たちが採用しているシンプルなテクニックです。UXの成果の魔法は、自分たちの仕事が実際の人々の生活をどのように向上させるかをチームに正確に示すことです。
まず、あなたのチームが取り組んでいる新機能やケイパビリティを取り上げます。そして、その新機能やケーパビリティの名前をこの質問に差し込みます：
もし私たちが《この新機能やケイパビリティ》の構築に成功したら、誰の生活をどのように改善するでしょうか？
この質問に対する答えにこそ、本当の魔法が起こるのです。ケーススタディを見てみましょう。
ケーススタディ：アンジェリークの挑戦の発見
私が最近一緒に仕事をしたチーム（ヨーロッパの政府省庁）は、国民がパスポートを申請するための新しいオンラインサービスを作っています。
彼らは、プロジェクトのUXの成果を特定することから始めました：
もし省庁のデジタルチームが新しいオンライン・パスポート申請サービスを提供することに成功したら、それは誰の生活をどのように改善するでしょうか？
この問いに答えようとすると、チームは今日、国民がパスポートを申請することがどのようなことなのか、ほとんど知らなかったことがすぐに明らかになりました。実際のパスポート申請者に会い、彼らの経験について学ぶ時が来た。
私たちが会ったのは、2人の幼い子供を持つシングルマザーのアンジェリークでした。彼女の家族全員が今度計画した旅行のためにパスポートが必要でした。私たちは、アンジェリークをシャドーイングして、彼女が既存の申請手続きを行っているところを見学し、新しいサービスが彼女にどのような利益をもたらすかを学んです。
アンジェリークの申請手続きは混乱していました。彼女は自分と上の子のパスポートの更新が必要だったが、下の子は新しいパスポートの申請が必要でした。彼女は省庁のウェブサイトからダウンロードすることはできたが、印刷する方法がなかったのです。
彼女は地元の郵便局で用紙を手に入れようとした。郵便局は勤務時間中しか開いていないので、彼女は休みを取らなければならなかったのです。最初の訪問時、郵便局には用紙がなかったのです。数日後、彼女はさらに休暇を取ました。
パスポートの申請用紙は1960年代から変わっていないのです。彼女はすべての質問に正しく答えられたかどうか自信がなかったのです。彼女は、自分が正しく答えられたかどうか確認するために、レビューしてくれる人がいたらいいのにと思ました。
アンジェリークはパスポート用の写真を撮らなければならなかったのです。アンジェリークはパスポート用の写真を撮らなければならなかったのです。
申請書には、市民権と身分を証明する書類を集めるよう指示がありました。アンジェリークには出生証明書と写真付きの身分証明書が必要でした。しかし、子供たちは政府発行の写真付き身分証明書を持っていなかったのです（なにしろまだ7歳と4歳）。しかし、子供たちは政府発行の写真付き身分証明書を持っていなかったのです。
申請書を提出するために、彼女はまた役所に行かなければならなかったのです。残念ながら、一番近い役所はバスで1時間かかるところにあり、また半日仕事を休むことになりました。そして彼女は子供たちを連れて行く必要があるかどうかわからなかったのです。
そして、彼女は子供たちを連れて行く必要があるかどうかわからなかったのです。アンジェリークは子供たちの申請について質問することができました。子供たちは10歳未満なので、政府発行の写真付き身分証明書は必要なかったのです。（書類に小さな字でそう書いてあったが、彼女は見落としていました。）
家に戻ったアンジェリークは、この先どうなるかわからないと言ました。パスポートの申請状況を確認する方法があるのかどうかも知らなかったのです。パスポートオフィスに提出してから数週間、彼女は省庁から何の連絡も受けなかったのです。
旅行の出発日が近づくにつれ、彼女はパスポートが時間通りに届くのかとても不安になりました。旅券の出発日が近づくにつれ、彼女は旅券が間に合うかどうかとても心配になりました。パスポートの入った封筒が届いて初めて、アンジェリークはリラックスすることができました（少なくとも、数日後に旅行の荷造りを始めるまでは）。
最後に、彼女はプロセス全体が複雑で（何を求められているのか理解できないことが多かりました）、不便で（かなりの時間仕事を休まなければならなかったのです）、不透明で（パスポートが届くまで、却下されるか成功するかわからなかったのです）と感じたと話しました。
アンジェリークの経験はチームの心に残ました。アンジェリークの経験はチームの心に残ました。そして、彼女が遭遇した困難は、現在のパスポート申請プロセスがどのように機能し、どこで彼女のような人々を失敗させるかという両極端を体現していました。彼女のためにプロセスを改善することができれば、何百万人もの人々のために改善することができます。
実際、アンジェリークの話は珍しいものではなかったのです。省庁のチームは、複雑で、不便で、不透明なプロセスのレベルに対処しなければならない多くの人々に会ました。チームは、より良いアプローチをデザインできることを知っていました。
チームはアンジェリークの生活を改善することに集中する。
省庁のデジタル・チームが新しいオンライン・パスポート申請サービスを提供することに成功したら、アンジェリークの生活はどのように改善されるでしょうか？
アンジェリークの経験に関する豊富な観察から、チームは改善点の素敵なリストをまとめることができました：
アンジェリークがオンラインや携帯電話で簡単に申し込めるようにします。
複数の家族を同時に申請することを容易にすること。更新も新規申請も。
アンジェリークが郵便局やパスポートオフィスに行くのを防ぐ。アンジェリークは携帯電話のカメラで全員のパスポート写真を撮ることもできます。
アンジェリークのすべてのステップをガイドする明確で平易な言語による説明を提供します。24時間体制のオンライン・サポートが彼女の質問に素早く答えります。彼女は、フォームに正しく記入されているかどうかを確認するために、即座にフィードバックを得るでしょう（または、記入されていない場合は、彼女を助けます）。
パスポートが処理されている間、彼女がいつ完成した書類を受け取るかの予定日を含む、定期的なステータスアップデートをアンジェリークに送ます。彼女は自分の書類が承認プロセスを通過し、パスポートの冊子が組み立てられたことを知るでしょう。
これらすべての新しいシステム強化を組み合わせることで、アンジェリークの生活は飛躍的に向上するでしょう。
省庁のデジタル・チームが新しいオンライン・パスポート申請サービスを提供する素晴らしい仕事をすれば、申請を簡単、便利、透明にして、アンジェリークの生活を向上させるでしょう。アンジェリークは、紙のフォーム、政府の専門用語、不明確な質問に対処する必要がなくなります。直接申請するために仕事を休む必要もないのです。そして彼女は、自分の申請がどの段階にあるのか、次に何を期待すればよいのかを常に知ることができます。
UXの成果がチームの働き方を変えた
この省庁のデジタルチームは、常に人間中心のアプローチをしていると思っていました。UXの成果を持つことで、それが現実のものとなりました。
人々の真の生活に対する詳細なレンズを提供することで、チームの仕事はより具体的になりました。それは、単に新しいサービスを提供することから、アンジェリークや彼女のような人々の生活に変化をもたらすことへとハードルを上げるものでした。
チームは、アンジェリークの経験を仕事の鍵として採用しました。開発者が自分たちの仕事のデモをするとき、彼らはアンジェリークの話をした。ユーザーはここをクリックして詳細情報を得る」の代わりに、開発者は、「アンジェリークはここをクリックして、息子がアプリケーションを完了するために政府発行の写真付きIDが必要かどうかという彼女の質問に答える」と言うでしょう。
アンジェリークは毎日のように決断を下していました。2つの選択肢を選ばなければならないとき、どちらが彼女にとって良いのか。デザインで何が必須かオプションかを決めるとき、アンジェリークは成功するためにそれが必要でしょうか？
UXの成果は、「完了」の意味を再定義した
プロダクトやサービスのチームにとって最大の課題の1つは、「完了」の意味を特定することです。プロダクトはいつ出荷できるのか？これ以上何を完成させれば「十分」なのか？
アンジェリークの経験に対する計画された改善は、省庁チームが自分たちの仕事を完了し、発売準備が整ったと見なすためにまだ必要なものを定義する基準となりました。
たとえば、アンジェリークが複数の家族のパスポートを取得する必要があることを知ることは、画面の流れや処理状況の報告をどう見るかに影響しました。このような深い理解がなければ、チームはこれを要件として見逃していたかもしれません。
UXの成果は、ユーザーの体験を、何かが出荷できる状態になったことを判断するためのツールにします。成果物について考えることは、自分たちが提供するものがユーザーのニーズに合っているかどうかよくわからなかった以前とは大きく変わりました。
UXの成果は、チームの測定と目標を決定した
UXの成果を決定するために広範な調査を行ったことで、チームは、アンジェリークや彼女のような人々の生活を改善したかどうかを知るために何を見る必要があるかを知ました。UXの成果を持つことで、進捗状況や成功の瞬間を測定するわかりやすい方法が得られたのです。
省庁チームは、プロジェクトのOKR（目標と主な成果）の特定とモニタリングがより簡単になったことに気づいました。UXの成果が彼らの目的になったのです。彼らのデザインがAnjeliqueの生活を向上させる様々な方法が、主要な結果となりました。
また、UXの成果は、報告すべき改善の直接的な測定値を与えてくれました（以前の測定値であった新規申し込み数や継続的な拒否率など）。彼らは自分たちの進歩に自信を持ち、関係者に確かな実例とともに報告できるようになりました。
UXの成果は、彼らの仕事を真に人間中心のものにした
省庁のチームは、アンジェリークの経験を持つことが、彼らの仕事に大きなモチベーションを与えることに気づいました。そして、彼女の体験が多くの人々の問題を代表していることを知っていたため、彼らは自分たちが大きな影響を与えるものを作っていると確信したのです。
UXの成果から仕事をすることは、彼らの仕事に新たな意味をもたらした。自分たちが日々下す決断が人々の生活を向上させていると知ることは、最高の仕事をするための強い動機づけとなりました。
このような働き方こそが、真に人間中心であることを意味するのです。
この記事はセンターセンターのウェブサイトに掲載されたものです。
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