ユーザーを大切にする文化を醸成し、ユーザー・エクスペリエンス・リサーチ・チームなしでうまくやるには？
プロダクト開発の広大で複雑な世界では、重要な要素であるユーザーリサーチが抜け落ちることがよくあります。この不可欠なツールによって、チームはユーザーの心を深く掘り下げ、彼らが本当に望み、求めているものを読み解くことができます。この豊かな理解は、生活を簡素化し、大きな価値を付加するプロダクトの創造を促し、よりユーザー中心のビジネスを形成し、その評判を高めます。それは、より良いプロダクトと、より成功したビジネスにつながります。
皮肉なことに、ユーザー・リサーチは多大な利益をもたらすにもかかわらず、しばしば傍流に置かれています。技術チームは、プロダクト、エンジニアリング、またはビジネスの目標に突き動かされているが、ユーザーリサーチの専門部門がないことが多いのです。このような不在は、メロディーを聴いたことがないまま交響曲のオーケストレーションをすることに例えることができます。その結果生じる不協和音は、ずれたプロダクトとして現れ、高価なピボットや再設計、そして最終的には不満を抱くユーザーベースへとつながります。
では、組織はこの必要性と軽視のギャップをどのように乗り越えればいいのでしょうか？制約がある場合でも、ユーザーの声がプロダクト・ジャーニーを形成し続けるようにするにはどうすればいいのでしょうか？このストーリーでは、このような疑問について探求し、専門のリサーチチームなしでユーザー理解を最大化するためのインサイトと戦略を提供します。このパラドックスの核心に迫り、制約を創造性に変える方法を発見しましょう。
UXリサーチャーの不足を補うソリューションに飛び込む前に、なぜユーザーリサーチチームがそれほど一般的でないのかを見てみましょう。
プロダクトの成功は3つの要素に左右されます：
- ビジネスゴール： なぜその会社はそれに取り組んでいるのか？市場の規模は？成長機会は何か？そのビジネスはいくら儲かるのか？
- 技術的な実装： 技術的な実現可能性は？自由に使えるツールは何か？これを実施するのに最適なリソースは誰か？
- ユーザー価値提案：なぜあなたのプロダクトを使うのか？
1番目と2番目はビジネスにとって重要であると考えられることが多いので、ほとんどのチームにはプロダクトマネージャーとソフトウェア開発者がいることに気づくでしょう。しかし、3つ目の重要なピースを持っているチームは多くありません： 専任のユーザーサポーターです。そしてこれが、多くのソフトウェアが失敗する主な原因なのです。顧客との熱心で献身的なつながりがなければ、チームは機能しないプロダクトを作り続けることになります。
ビジネスリードと技術的な実装はパズルの重要なピースであるが、3つ目のピースには答えられないことが多いのです：
なぜ、人々はあなたの[今日取り組んでいること]を使うのでしょうか？
なぜ多くのチームは積極的なユーザーリサーチをしないのか？
大多数のチームには、ユーザーリサーチ専門のサポートがないのです。なぜユーザーリサーチは見過ごされがちなのか？それは通常、予算、認識された複雑さ、そしてその利点の理解不足に帰結します。
- 曖昧な帰属： 主な理由は、ユーザーリサーチ特有の性質にあります。ユーザーリサーチによるビジネスインパクトを直接的に帰属させるのは難しいことが多いのです。リサーチをX回行えば、売上や利益がY倍になる」というような単純なものではないのです。そのため、チームが大きくなると、リサーチが最後に追加されることが多いのです。予算が削減されると、リサーチが真っ先になくなることも多いのです。リサーチは投資ではなく、経費とみなされるのです。このような直接的な定量化可能性の欠如は、時として予算の承認を得ることを難しくします。
- ユーザーアクセスの欠如： チームによっては、ユーザーリサーチを実施したくても、ユーザーベースに簡単にアクセスできない場合があります。これは、エンドユーザーが容易にアクセスできないB2Bのシナリオや、ユーザーとの交流に制限がある規制の厳しい業界で起こりうります。
- 認識不足： 多くのチームは、ユーザーリサーチの重要性と影響を理解していません。この理解なくして、プロダクト開発プロセスにユーザーリサーチを取り入れることを主張することは難しいのです。もしあなたが、ユーザーリサーチを取り入れるために苦しい戦いを強いられていると感じたことがあるのなら、心配しないでください。
- 時間のかかるプロセス： 従来のユーザーリサーチでは、プロダクトに大きな変更があるたびに、ユーザーインタビュー、ディスカバリーレビュー、ユーザーテスト、フォーカスグループ、アンケートリサーチなどで定期的に顧客と話をする必要がありました。これは、何十時間ものリサーチ作業を計画し、スケジュールを立て、実施し、分析することを意味します。技術的には、非同期のユーザーリサーチであっても、統計的に有意な結果を得るためには、100以上のリサーチ回答が必要です。プロダクトの迅速な立ち上げが求められるペースの速い環境では、時間の制約からユーザーリサーチを見過ごす傾向があるかもしれないのです。時間は重要な資源であるが、リサーチがしばしば消費する隣接した資源は現金です。もし顧客が定期的にリサーチのために時間を割いてくれるのであれば、その時間に対して報酬を支払うことができれば、彼らは採用しやすくなります。
これは一見、もう一つの資源シンクです。
ではどうすればいいのか？
ではどうすればいいのか？必ずしも専門のリサーチチームを持たずとも、ユーザーの声をはっきりと聞くことができるようにするにはどうすればいいのでしょうか？大規模なチームや莫大な予算を必要としない、無駄のない効率的なユーザーリサーチの方法を掘り下げてみましょう。
ユーザーを大切にする文化を育む
あなたのチームが毎日ユーザーを意識しながらものを作るのに、ユーザーエクスペリエンスリサーチャーが必要なわけではありません。実際、ユーザー・エクスペリエンス・リサーチは比較的新しい言葉です。人々はずっと以前から顧客のことを考えてきたのです。
ユーザーマインドフルネス：ユーザのニーズと欲求を常に意識すること。
チームメンバーなら誰でも、ユーザーマインドになることができます。どんな人にも備わっているスキルだが、ユーザー重視の意思決定をするためには、積極的に実践する必要があります。
顧客の声、視点、ニーズは、日常的な職場での会話で議論される必要があります。例えば、さまざまなステークホルダーとのミーティングでは、プロダクト・マネージャーがビジネスの視点を詳しく説明するロードマップ計画ミーティングであったり、エンジニアが技術的な能力や制約について話しているときであったりします。ユーザーの声や視点を取り入れるのは、私たち次第であり、あなた次第なのです。
ユーザーの声を代弁しましょう。たとえそれがすぐに行動に移せないかもしれないと思っても。それが実現するかどうかは、あなた次第です。あなたは、「この機能はユーザージャーニーにどのような影響を与えるのか」、「ユーザーはこれに対して何を感じるのか」、「これによってユーザーの生活をどのように良くすることができるのか」といった質問を定期的に持ち込む人でなければならないのです。顧客を大切にする文化のために、一貫して絶え間なく擁護することです。この場合、あなたの大義名分はユーザーです。そして、彼らを擁護するということは、たとえチームの他のメンバーが「そのことはまだ心配ではない」と何度か言ったとしても、あらゆる機会において彼らの代弁者となることを意味します。顧客志向の文化。純粋にユーザーを大切にする文化。
あなたがリサーチやユーザーのニーズ、市場の感情を擁護し、あなたのチームがリサーチにかかるかもしれない数百ドルのコストと数十時間のマンパワーを懸念している一方で、あなたのチームがリリース後にプロダクトの問題点に気づいたために、前回のエンジニアリングのやり直しが消費したリソースを天秤にかけて考えてみてください。プロダクトのピボットにはコストがかかるし、しばしば事後的に行うことは不可能です。
質問は、ユーザージャーニー、ユーザーの感情、ユーザーの人生を考慮するよう、彼らに押し付けます。そうやってユーザーへの共感を植え付け、顧客重視の文化を推進するのです。一貫してユーザーを擁護していると、変化に気づき始めます。
あなたがこのような質問をするのを聞き、何度も何度もユーザーについて考えさせられたチームメンバーは、この視点を内面化し始めます。
それはチームの思考プロセスや議論の一部となります。ユーザーは何を求めているのでしょう？そしてその好奇心、思考の転換は、あなたにとって完璧なきっかけとなります。このような質問を一貫して行うことで、チームメンバーはやがてユーザーについて考える習慣を身につけます。そうすれば、ユーザーリサーチを行うためのスペースや帯域を確保したり、リサーチチームを雇うためのケースを作り始めたりすることができます。
代替リサーチソリューションの活用
わずかな予算でもユーザーリサーチを実施できる、実践的な戦略をいくつかご紹介しましょう。
既存の仕事を活用する
ユーザーインタビュー、A/Bテスト、フォーカスグループは理想的ですが、予算や時間、稼働率の制約から、必ずしも実現可能とは限りません。ユーザーについてより深く知るために、別の手軽な方法を利用することを検討しましょう。簡単に入手できる情報の多さに驚くことでしょう：
- 社内の専門家は、リサーチを行ったことがあるか、その問題について豊富な経験を持っています。同じようなリサーチを行ったことのある、あるいはユーザーに関する豊富な経験を持つ社内の専門家のインサイトを活用しましょう。社内の専門家 - あなたのプロダクトやユーザーを知り尽くしている人たちです。彼らの専門知識を活用し、質問してみましょう。他の人にはすぐにはわからない貴重なインサイトを得ることができます。過去のレポート、分析、顧客からの苦情ログなどを要求しましょう - 顧客と幅広く交流してきたチームメンバーからのユーザーインサイト、ニーズ、痛点、行動の隠れた金鉱です。
- 競合他社、業界に関するコンサルタント会社のレポート、全体的な競争状況。これらのリソースを掘り下げることで、あなたの疑問に対する答えを求める方法について良いアイデアが得られるでしょう。
- 営業担当者、カスタマー・サクセス・マネージャー、主題専門家に話を聞く。彼らは顧客のニーズやペインポイントについて豊富な情報を持っています。彼らは、競合状況を鋭く把握しています。開発の初期段階において、アイデアを彼らにぶつけることは、貴重でありながら見過ごされがちなアイデアです。
- 営業担当者、ソリューション・エンジニア、カスタマー・サクセス・マネージャーは、顧客のニーズやペインポイントに関する豊富な情報を持っています。彼らは、現在のプロダクトについて何が販売成約を妨げているのかを正確に知っているため、多くの場合、顧客の問題を最重要事項として数えることができます。
ゲリラリサーチ
ゲリラリサーチは、ユーザーインサイトを得るための予算に優しい方法です。これは、友人や同僚と気軽にユーザビリティテストを行ったり、簡単なオンラインアンケートを送ったりするような簡単なものです。素早く、経済的で、実用的な結果が得られます。
無料で日常的に使えるツールを使おう
次に、自由に使えるさまざまな低コストツールについて説明しましょう。アンケートのためのGoogleフォーム、迅速なフィードバックのためのSlack投票、より幅広いオーディエンスにリーチするためのソーシャルメディア投票など、選択肢はたくさんあります。また、サイト上でのユーザー行動を理解したいのであれば、ヒートマップやユーザー行動分析を提供するHotjarのようなツールを検討してみてください。
ChatGPTにユーザーのロールプレイや既存の市場データポイントを求める
そして最後に、AIをリサーチに活用する強力な新手法を紹介しましょう。OpenAIのChatGPTやGoogleのBardが有名な例です。理想の顧客とシナリオをロールプレイし、彼らの嗜好や習慣を理解し、既存のペインポイントを知るために使うことができます。ユーザーインサイトを収集するエキサイティングで革新的な方法です。AIにあなたのニッチに特化したふりをさせることができます。AIがそう考える理由を説明してもらうことで、よりよく学ぶことができます。検索結果の3ページ目にあったためにあなたに届くことのなかった、非常に関連性の高い古いリサーチに出くわすかもしれないのです。
データだけでなくストーリーを共有しよう
人はストーリーに反応します。ですから、リサーチ結果を伝えるときは、ただデータを提示するだけではいけません。ユーザーのストーリー、彼らの苦労、そしてあなたのプロダクトがどのように彼らの生活をより良くすることができるかを伝えましょう。想像してみてください。「30％のユーザーが、私たちのチェックアウトプロセスを難しいと感じた」とは言えませんが、「サラを紹介しましょう。彼女は忙しい2児の母親で、昼休みに私たちのアプリで食料品を買おうとしていました。彼女はチェックアウトのプロセスがわかりにくく、予想以上に時間がかかったため、食事を急いで済ませることになり、イライラしていました」。何人かのユーザーに話を聞いたり、インサイトを得たりするだけでも、ストーリーテリングのスキルによってより強力なものにすることができるわけです。この違いをわかりますか？後者は問題に顔をつけるだけでなく、共感を引き起こす現実のシナリオを描くのです。
リサーチを可視化する
リサーチ結果やインサイトを目立つように展示します。これはオフィスの物理的なボードでも、社内報のようなバーチャルなスペースでも構わないのです。もしあなたのユーザーベースに関するニュースが報道されたり、コンサルタント会社からのマーケットレポートがあれば、Slackのワークスペースで共有しましょう。このように常に可視化することで、すべてのディスカッションにユーザーの声を反映させることができます。日常的なやりとりにUXリサーチを組み込む： カスタマーサービスコール、オンボーディングセッション、営業コールなど、ユーザーとの日常的なやりとりにUXの質問を組み込みましょう。これにより、リサーチのための追加リソースを必要とせずに、継続的なインサイトを得ることができます。
あなたのチームは、時間が経つにつれて、ユーザーリサーチの価値を理解し始めるでしょう。おそらく次のステップは、これらのタスクやその他のタスクを定期的に行う専任のリサーチャーを雇うことでしょう。チームメンバーの現状を把握し、ユーザー・マインドフルな道へと導くことで、チームメンバーからのサポートを募ることができます。
