ユーザーに愛されるプロダクトを作るというのは、具体的にどういうことかというと、「情熱的なユーザーベースを持ち、ユーザーが無条件に成功を望むようなものを作るにはどうしたらいいか？」ということです。おっと、今日はあまりメモを取らないようにしてください。私のTwitterアカウントにスライドへのリンクを貼るので、そのリンクからスライドに注釈をつけることができます。そして、そのリンクにはスライドに注釈をつける方法があります。ですから、私に質問することができますし、もし質問できなかった場合は、講演後にお答えします。
さて、ここ数週間、皆さんはグロースについて多くのことを聞いてきたと思いますが、私にとってグロースとはとてもシンプルなものです。コンバージョン率と解約率です。この2つのギャップの大きさによって、グロースのスピードがわかります。多くの人々、特にビジネスタイプの人々は、この相互作用を非常に数学的で計算されたような方法で見る傾向があります。というのも、スタートアップ企業でユーザーとやりとりする場合、初期段階ではかなり親密なやりとりをすることになるからです。私たちは、そのさまざまな例と、それがどのようにうまく実行されているかを見ていきます。
私がスタートアップで教えている多くのことの背景にある哲学は、10億ドルに到達するための最善の方法は、最初のユーザーを獲得するための最初の1ドルを得るのに役立つ価値に集中することだ、というものです。それさえうまくいけば、他のことはすべて自ずとうまくいきます。それは一種の信念のようなものです。
YCのパートナーになったきっかけは、卒業生であることです。2006年冬のプログラム（史上2番目のプログラムでした）に参加し、Wufooというプロダクトを作りました。Wufooはオンラインフォームビルダーで、コンタクトフォームやオンラインアンケート、簡単な支払いフォームを作ることができます。しかし面白いのは、使い方が非常に簡単だったため、フォーチュン500社の大半を含む、ありとあらゆる業界の市場や業種から顧客を獲得できたことです。
私は5年間会社を経営し、2011年にSurvey Monkeyに買収されました。当時、私たちは非常に興味深い買収でした。当時はわずか10人のチームで、Yコンビネーターを通じてここシリコンバレーで資金を調達しましたが、実際にはフロリダで会社を運営していました。オフィスはなく、全員が自宅で仕事をしていました。各ドットは、IPOまたは買収によって撤退したスタートアップ（パワーポイントのスライド）を表しており、私たちは左側の外れ値です。下は資金調達額、縦軸は当時の評価額です。まとめると、平均的なスタートアップ企業は約2500万ドルを調達し、投資家へのリターンは約676％です。Wufooは総額約118,000ドルを調達し、投資家へのリターンは約29,561%でした。
人々に愛されるものを作りたい
ですから、Wufooのどこが少し違うのか、あるいはどのように会社経営が違うのかに多くの人が興味を持ってくれています。そして、その多くはプロダクトに焦点を当てていました。私たちは、人々がただ使いたいだけのソフトウェアを作ることには興味がなく、その中核はデータベースアプリであるため、キュービクルで働いていることを思い出させるようなものでもありませんでした。私たちは、人々が愛したくなるような、人々が関係を持ちたくなるようなプロダクトを作りたかったのです。私たちは、このアイデアにどのようにアプローチするかについて、実はとても熱狂的でした。 人々に愛されるものを作りたいという点で、スタートアップが面白いのは、愛や無条件の感情というのは、現実の生活では難しいということです。スタートアップでは、それを大規模に行わなければなりません。「 そこで私たちはまず、「現実世界では人間関係はどのように機能しているのか？」、そして 「私たちのビジネスを運営し、そのようにプロダクトを構築する方法に、人間関係をどのように応用できるのか？」という問いから始めることにしました。
この2つのメタファーについて説明しましょう。新しいユーザーを獲得することは、あたかも彼らとデートしようとしているかのようであり、既存のユーザーは、あたかも成功した結婚であるかのようです。
デートに関して言えば、私たちが発見したことの多くは第一印象に関係していました。皆さんはよく原点回帰で恋愛の話をします。最初のキス、どうやって出会ったか、どうやってプロポーズしたか。これらは私たちが何度も何度も口にすることであり、基本的に恋愛のクチコミ・ストーリーです。会社でも似たようなことをします。人間は人間関係を作り出す生き物です。私たちは、何度も何度も接するものを創造し、擬人化せずにはいられません。私たちが運転する車であれ、着る服であれ、使う道具やソフトウェアであれ、私たちは最終的にそれに特徴や個性を与え、ある種の行動を期待します。
第一印象が重要
人間関係のスタートにおいて第一印象は重要です。その原点となる物語を私たちがどうとらえるかは、特別なことなのです。例を挙げましょう。もしあなたが誰かと最初のデートをしていて、素敵なディナーを楽しんでいたのに、相手が鼻をほじっているのを見つけたとしたら、おそらくその人とは次のデートはしないでしょう。でも、結婚して20～30年になる人がいて、その人がバーカラウンジャー*1で金鉱を掘っているのを見つけたとしても、すぐに弁護士を呼んで、「これは問題だ、離婚の書類を作らなければならない 」とは言わないでしょう。肩をすくめて、「少なくとも彼には金の心がある」と言うんです。
つまり、初対面の相手というのは、合格不合格の敷居が非常に低いということです。ですから、ソフトウェアや、私たちが使っているインターネット・ソフトウェアのほとんどのプロダクトでは、第一印象はかなり明白で、多くの企業がマーケティング担当者に何をさせるかという点で注意を払っているのを見かけます。プロダクトに非常に長けている人たちに対する私の主張は、彼らは他にも多くの瞬間を発見し、記憶に残るようにしているということです。初めて受け取ったEメール、初めてログインしたときの出来事、リンク、広告、カスタマーサポートと初めてやり取りしたときのこと。これらはすべて、誘惑するチャンスなのです。
では、どのように最初の瞬間を作ればいいのでしょうか？私たちはこのコンセプトを日本人から学びました。日本には、「これは上質なものですか？」という意味で、使い終わったものを表現する言葉が2つあります。アタリマエの品質」と「ミリョクテキな品質」です。前者は当たり前の品質という意味で、基本的には機能性を意味します。そして最後の「魅惑的品質」。例えば、ペンを例にとってみましょう。ペンの重さ、インクの出方、ペンで書かれた文字を読む人の目に映る様子など、ペンを使う人にとっても、その副産物を体験する人にとっても心地よいものであれば、ミリョク的です。いくつかの例から始めましょう。
美しいファーストビュー
これはWufooのログインリンクで、恐竜が描かれています！しかし、このリンクにカーソルを合わせると、ツールチップが表示され、ログインの仕方や何をするのかではなく、基本的に 「RARRR!」と表示されるという利点があります。初期のユーザビリティの段階で私たちが気づいたのは、これが人々の顔に笑みを浮かべたということです。私たちがプロダクトを評価するとき、多くの場合、「このプロダクトに触れた人の表情はどうでしょう？」と考えることはないと思います。
これはVimeoのローンチページで、実は2、3年前のものですが、私が最も美しいと思うものです。彼らと一緒に旅に出ようとするとき、それは何か違うものになるだろうということを知らせてくれます。屁」という言葉を検索すると、上下にスクロールするにつれて屁の音がします。このサイトがあなたと相互作用するような、ちょっと不思議で、ちょっと違う何かがあります。何か話したくなるような。 いつもデザインでやる必要はありません。これはCork'dの登録フォームで、以前はワインを飲むのが好きな人たちのためのソーシャルネットワークでした。このフォームには、「Eメールアドレス-これはサインイン名でもあり、正式なものでなければなりません。 ファーストネーム - ママがあなたを呼ぶ名前。名字-軍隊仲間からの呼び名。パスワード - 覚えやすいが、推測されにくいもの。パスワードの確認 - テストだと思ってもう一度入力してください。これは文字通り、フォームに記入するときの詩です。そしてこのようなものは、「ああ、この背後にいる人々が好きです。さて、このようなフォームに記入するとき、彼らの性格がどのようなものであるか、それは何を意味するのでしょうか？そして私ががっかりしたのは、Yahooが傘下のすべてのプロダクトやサービスに、これとまったく同じログインフォームを使わせていることです。
Flickrは最高のコールトゥアクションのひとつだと思います。それは、「そこに入れ！」というものです。
これはHerokuのサインアップページ。これは古いバージョンだと思います。このページで注目すべき点は、バックエンド・サービスのスケールアップが、さまざまなノブやレバーを上下にドラッグするのと同じくらい簡単だということです。かなり簡単にスケールアップできそうです。
これはコンピュータ・サイエンスの人たち向けのものです。これはChocolatというコードエディターです。制限時間を過ぎると、フォントをComic Sansに変えただけで、全ての機能は同じになります。彼らこそが、このプロダクトに関心を持つ人たちなのです。
これはHurlというHTTPリクエストをチェックするウェブサイトで、エラーが出る場所は最初の瞬間のチャンスだったりします。404にぶつかるとこうなります： （ユニコーンが虹を吐いています）。
マーケティング資料
私たちはしばしば、本当に美しいマーケティング資料を作りますが、実際にドキュメントが必要になったとき、デザイン的な特徴に手を抜いてしまうことがあります。これは何度も繰り返されることです。これをうまくやっている会社がMailChimpです。彼らがやったことは、ヘルプガイドをすべて雑誌の表紙のようにデザインし直したことです。一晩で基本的に、これらの機能の読者数は増え、メールの最適化に役立つこれらの機能のカスタマーサポートは減りました。
資料といえば、Stripe - API企業で興味深いのは、UXがないということです。UXは実際には単なるドキュメントであり、ドキュメントの中にも人を魅了し、驚かせるチャンスがあります。私がAPI会社について気に入っている点のひとつは、彼らの例が素晴らしいということです。しかし、アプリにログインする場合、ほとんどの人にとって超面倒なことのひとつは、ほとんどの人のAPIを操作するときに、API認証情報とキーを取得することです。アプリにログインしていれば、API認証情報を自動的に例に入れるので、APIを学ぼうとするときにコピー＆ペーストするのは一度で済みます。
Wufooが私たちのAPIの3番目のバージョンを立ち上げようとしたとき、私たちは、「ついに、このAPIは、人々がこのAPIの上に構築するのに十分なものになった 」と実感しました。というのも、多くの人は通常、プログラミングAPIコンテストのようなものを開催してiPadやiPhoneを配るので、他の人と同じように見えてしまうからです。私たちの会社では、共同創業者が中世マニアで、毎年創立記念日にはみんなを中世の時代に連れて行っていました。だから私たちは、そのテイストで何かやらなければならないと言ったんです。 鎧.comの人たちに連絡して、「カスタムメイドのバトルアックスを鍛造してもらえませんか？」と言ったんです。私たちのプログラミング・コンテストで優勝すれば、1本差し上げますよと言ったんです。その結果、みんなこのことを話したがりました。なぜなら、「私は武器のためにプログラミングしているんだ 」と言いたかったからです。素晴らしいのは、私たちのために25種類以上のアプリケーションを作ってもらったことです。iPhoneアプリ、Androidアプリ、Wordpressのプラグインなど、私たちがしたことは、私たちのサービスのひとつとどのように関わってきたかという原点について、人々が語る方法を変えただけなのです。
このことを端的に言うと、Little Big Detailsを購読すべきだということです。基本的に、ソフトウェアのスクリーンショットが大量に掲載されており、彼らが正しいことを行っており、ユーザーや顧客に配慮していることを示しています。
長期的な関係性
長期的な人間関係や結婚について言えば、結局のところ、ジョン・ゴットマンが行った研究しか読む必要がなかったのです。彼は『This American Life』やマルコム・グラッドウェルの本などでも取り上げられています。彼はシアトルの結婚研究者で、面白い手品を持っています。彼は、あるカップルが何かの問題で喧嘩しているビデオテープを15分間見て、そのカップルが4年後に一緒にいるかいないか、あるいは離婚しているかどうかを85％の精度で予測することができるのです。 そのビデオテープを1時間に増やし、彼らの希望や夢についても話してもらうと、その予測率は94％に上がります。同じビデオテープを結婚カウンセラー、結婚に成功したカップル、社会学者、精神科医、司祭などに見せた。彼らは、人々が一緒になるかどうかをランダムな偶然で予測することはできません。
つまりジョン・ゴットマンは、人間関係が長期的にどのように機能するかということについて、基本的なことを理解しているのです。彼が発見した驚くべきことのひとつは、結婚してうまくいっている人はまったく喧嘩をしないということではなく、みんな喧嘩をしていて、みんなまったく同じようなことで喧嘩をしているということです。それは子供（ユーザーのクライアント）セックス （パフォーマンス、どれくらいの時間、どれくらいのスピードでアップしているか）、その他（私は嫉妬とか義理とか言おうと思ったけど、それは競争やパートナーシップのことで、そこで何か変なことが起きると、みんなあなたに手紙を書くことになる）です。
私がカスタマーサポートの観点からこのことを考えたい理由は、誰もが考えるコンバージョンファネルの処理において、カスタマーサポートはすべてのステップの間に起こることであり、それが人々がその先に進めない理由であり、コンバージョンが起こるのを妨げるものだからです。
サイロ化を避ける
このようなアイデアを考え抜き、会社を作り上げていくうちに、私たちは、誰もが会社を立ち上げたり、エンジニア・チームを作り上げたりする方法には大きな問題があることに気づきました。そこには壊れたフィードバックのループがあります。人々は自分の行動の結果から切り離されています。これは、ほとんどの会社が、特に技術的な共同創業者によって設立される方法の自然な進化の結果です。立ち上げ前は、至福の時、涅槃の時、チャンスの時です。何をやっても間違いはない。神のように感じるあなたの手によって、あなたが書くすべての行、すべてのコードが完璧に感じられます。 しかし、ローンチ後に現実が訪れ、私たちが対処しなければならない他のすべてのタスクが登場します。技術的な共同創業者がしたいことは、最初の状態に戻ることです。そのため、よく見られるのは、スタートアップ企業を現実のものにする他の仕事をサイロ化し、他の人にやらせることです。私たちの頭の中では、これらの他のタスクは劣ったものであり、社内の他の人にやらせています。
そこで私たちが考えているのは、責任、説明責任、謙虚さ、慎み深さといった、あまり語られることのない価値を注入することで、ソフトウェア開発をどう変えていくかということです。私たちはこれをSDD（サポート・ドリブン・デベロップメント）と呼んでいます。高品質のソフトウェアを作るための方法ですが、非常にシンプルで、たくさんのポスト・イット・ノートは必要ありません。全員にカスタマーサポートをさせるだけでいいのです。最終的には、フィードバックを修正することになります。ソフトウェアを作った人たちがそれをサポートすることで、結果的にさまざまな利点が得られます。 そのひとつが、責任ある開発者やデザイナーのサポートです。人々がものを作ったとき、彼らは最高のサポートを提供します。このようなことを考えたのは私たちが初めてではありません。ポール・イングリッシュはカヤックの大きなサポーターでした。彼がしたことは、エンジニアリング・フロアの真ん中に赤いカスタマー・サポートの電話線を設置し、カスタマー・サポートの電話が鳴り響くようにしたことです。 なぜエンジニアに12万ドル以上も払うのか？彼は、「2回目、3回目と電話が鳴り、エンジニアが同じ問題に直面すると、彼らは自分のしていることを止め、バグを修正し、それについての電話を受けなくなる 」と言いました。これは、QAをある種素晴らしく、エレガントなソリューションにする方法です。
石壁のようにならないために
さて、ジョン・ゴットマンは、私たちがしばしばパートナーと別れるのは4つの主な原因によるものだと語っています。それらは警告のサインです。批判、侮蔑、防衛、石壁。
批判とは、基本的に人々が、目の前の特定の問題だけでなく、「あなたはユーザーの話を聞かない」とか「あなたは私たちのことを考えてくれない」といったような俯瞰的な問題にいつも焦点を当て始めることです。
軽蔑とは、誰かが意図的に他人を侮辱しようとすることです。
防衛とは、説明責任を果たそうとしなかったり、自分の行動に対して言い訳をしようとしたりすることです。
石壁とは、基本的に心を閉ざしてしまうことです。
ジョン・ゴットマンによれば、石壁は人間関係で最もやってはいけないことのひとつです。多くの場合、私たちはカスタマーサポートや批判、軽蔑において、こうしたことを気にすることはありません。防衛的な態度は、特に年齢を重ねるにつれて企業でよく見られるようになります。
しかし、石を投げつけるような態度は、私がベンチャー企業でよく目にするものです。カスタマーサポートに何度も電話がかかってきて、「答える必要はない、反応する必要もない 」と思ってしまいます。返事を返さないという行為は、あなたができる最悪のことの一つであり、スタートアップの初期段階における解約の最大の原因の一つでしょう。
これがWufooのサポートの仕組みです。買収された当時、システムには約50万人のユーザーがいて、500万人が知ってか知らずかWufooのフォームやレポートを使用していました。そして、そのすべての人が同じ10人からサポートを受け、通常、どのシフトでも1日に1人がサポートに専念していました。その結果、1週間に約400件の問題が発生し、約800通の電子メールが送られてきました。しかし、朝9時から夜9時までの対応時間は7分から12分、夜9時から深夜0時までは1時間、週末は24時間以内でした。そして、週末は24時間以上かかることはありませんでした。
Airbnbについて多くの人が語り、忘れがちなのは、彼らがニューヨークに行ってプロの写真撮影を提供し、創業者たちが現地に行って実際に人々のアパートの写真を撮り、コンバージョンに関するストーリーに焦点を当てながら、より多くの売上を支援するという興味深いことを行ったということです。ほとんどの人が気づいていないことだが、私がAirbnbの初期にジョーを見かけたとき、彼は常に電話のヘッドセットを頭につけていました。
解約は私たちがあまり話したがらない話です。Airbnbのグロースは、サポート・システムに寄せられる電話や需要にキャパシティを合わせる方法を見つけたとき、本当に回復し始めたのです。
感情を尋ねてみる
Wufooでは、サポートに関する実験を常に行っていました。私たちが行った実験のひとつは、私たちが助けを必要としているときに抱く感情と、私たちが人々に助けを求めたときに人々から得られる内容や反応との間には断絶がある、という話をここで聞いたことです。ウェブ上で顔認証ができない限り、私たちは常にユーザーから切り離された存在になってしまうのです。「私たちは顔認識の専門家ではないけれど、共感を得るには別の方法があると思う」というのが私たちの気持ちでした。そこで、フォーム作成者として、ドロップダウンを追加しまし、そこで私たちが言ったのは、「あなたのいまの感情の状態は？」ということでした。
私たちの仮説では、誰もこの欄に記入しないだろうと考えていました。下らない実験になると思いましたが、どうなるか見てみることにしたのです。その結果、このフィールドは75.8％の確率で記入されました。それに比べて、ブラウザタイプのドロップダウンフィールドは78.1％の確率で記入されていました。つまり、人々は基本的に、「私のテクニカルサポートの問題において、この問題について私がどう感じているかは、デバッグするためにあなたが把握する必要があるすべての技術的な詳細と同じくらい重要である 」と私たちに伝えていたのです。
私たちは感情によって物事に優先順位をつけたり、トリアージしたりしてこなかったので、ほとんどの場合、人々は私達のシステムを利用しなかったのです。興味深い副産物のひとつは、人々が私たちにより親切に接するようになったことに気づいたことです。私たちはデータを見直してテキスト分析を行い、電子メールのような書き言葉で人とコミュニケーションをとる場合、強い感情を表す方法は3つしかないことに気づきました。案の定、これらの3つの指標すべてにおいて、カスタマーサポートで人々が私たちに話す方法は減少しました。人々が感情のはけ口を簡単に持てるようになると、彼らはより理性的になり、その結果、私たちの仕事はより快適になりました。
ユーザーと直に触れる
もうひとつ素晴らしい副産物は、こうすることで、より良いソフトウェアを実際に作ることができるということです。これは、実際に多くの研究によって裏付けられています。ユーザーインターフェースエンジニア（この分野の最大手の1つ）のジャレド・スプール氏は、ユーザーに直接触れる時間をどれだけ長く取れるかと、デザインがどれだけ良くなるかということには直接的な相関関係があると述べています。彼は、このような特定の方法でなければならないと言います。直接触れなければなりません。誰かがレポートを作ったり、グラフを作ったりするようなものではダメなんです。
多少なりともリアルタイムで彼らと交流しなければなりません。最低でも6週間に1度、少なくとも2時間以上でなければなりません。そうでなければ、ソフトウェアは時間とともに劣化してしまいます。Wufooの開発者は、毎週4時間から8時間、ユーザーと接しています。そうすることで、ソフトウェアを構築する方法が変わります。
ジャレド・スプールは、どのようにプロダクトを作るかについて、別の言い方をしています。これは、あなたのアプリを使うために必要なすべての知識をスペクトラムで表していると想像してください（パワーポイントのスライド）。これは知識がない状態（左端）で、これは必要なすべての知識（右端）です。この2本の線は、ユーザーとの対話のほとんどを表しています。これが現在彼らの知識ポイント（PowerPointスライド）であり、これが彼らを到達させようとしている目標ポイントです。この2つの間のギャップを、スプールが言うところの知識の格差と呼びます。
知識の格差を埋める
そしてこれに関して興味深いのは、これを解決する方法は2つしかないということです。このギャップは、あなたのアプリがどれだけ直感的かを表しています。ユーザーの知識を増やすか、アプリケーションを使うために必要な知識の量を減らすかです。そして、エンジニアやプロダクトを作り、それに携わる人々は、しばしば新しい機能を追加しようと考えます。新機能は知識の格差を広げるだけです。
ですから、私たちはその逆の方向に焦点を当てました。つまり、カスタマー・サポートに役立つ社内ツールにエンジニアリング時間の30％を費やしたのです。例えば、よくある質問やツールチップのようなものです。ヘルプリンクをクリックすると、一般的なヘルプ・ドキュメントのページに飛ぶのではなく、作業内容に最も適した特定のページに飛ぶのです。私たちは何度も何度もドキュメントのデザインを変更し、A/Bテストを繰り返しました。あるドキュメンテーション・ページの見直しでは、カスタマー・サポートが一晩で30％減少しました。一夜にして、プロダクトに携わるすべての人の仕事が30％減ったのです。
もし全員が常にカスタマー・サポートに従事していたらどうなるでしょうか？冒頭で、グロースはコンバージョンと解約の関数であるとお話ししました。これはWufooの最初の5年間のグロース曲線です（パワーポイントのスライド）。興味深いのは、私たちは広告やマーケティングにお金を払っておらず、すべて口コミによるグロースだったということです。
新規ユーザーとダウングレードの相互作用はこうです（パワーポイントのスライド）。このギャップを埋めるために必要なのは、ほんのわずかなことなのです。多くの人が忘れがちなのは、コンバージョン率を1％上げることと、解約率を1％下げることにはほとんど違いがないということです。そして、多くの場合、私たちはこのことをずっと先までおろそかにし、通常、Bチームにこれらのプロジェクトやサービスに取り組ませます。
実はこれは、Wufooで最も多く追跡したグラフのひとつではありません。というのも、素晴らしいグロース曲線を描いていたにもかかわらず、このグラフのおかげで規模を拡大し、会社を小さく保ち、素晴らしい文化を持つことができたからです。そしてそのためには、人々が必要とすることを手助けするために、こうしたことをたくさんする必要がありました。
長期化による消耗を防ぐ
ジョン・ゴットマンは、人間関係には異なるタイプの行動があり、なぜ人は離婚するのかに気づきました。基本的に、10年から15年連れ添った後に突然離婚する人たちがいました。他のどの指標も、このようなことが起こることを示していなかったのです。彼はデータを見ていて、「ああ、この人たちの間には情熱も炎もないんだ 」と気づきました。人間関係に関しては、熱力学の第二法則に従うようなものです。密閉されたエネルギー・システムでは、物事は消耗する傾向があります。多くの人が、商品や企業において「私はあなたのことを気にかけています」ということを示すには、ブログを作ったりニュースレターを作ったりすることだと考えています。 しかし、私たちはこれらの割合を見て、基本的に私たちのアクティブ・ユーザーのごく一部であり、彼らのほとんどは私たちが彼らのためにしている素晴らしいことを知らなかったのです。そこで私たちは新しいツールを作り、Wufooアラートシステムと名付けました。 これにより、私たちがユーザーのために構築しているすべての新機能にタイムスタンプを付けることができ、ユーザーがログインするたびに、ログイン時間または最終ログイン時間と実装された新機能との差を見て、このメッセージが表示されるようになりました。ユーザーと話をするたびに、この機能が一番話題になりました。この 「あなたがいない間に…」が大好きなんです。毎月同じ金額を払っているのに、ほぼ毎週何かしてくれます。それは本当に素晴らしいことです。 みんなが給料を払ってくれる人たちをサポートすることに加えて、もうひとつやったことは、「ありがとう 」と言ってもらうこと。これは、私たちが謙虚さと謙遜さを注入したことが大きな要因です。毎週金曜日になると、私たちは集まって、シンプルな手書きのサンキュー・カードをユーザーに書きました。このようなことをすることに興奮を覚えない人もたくさんいると思いますが、結束が固く、本当に大切にしていることに取り組んでいるチームを持つという点では、この儀式がすべての違いを生んだのです。 彼らは常に、ミッションが何のためにあるのか、なぜ私たちがそのようなことをするのかを知っていました。これは派手な感謝状ではなく、インデックスカードに手書きで書いたシンプルなもので、ステッカーを貼って、恐竜の絵を描いただけなんです。
面白いのは、私たちがこの習慣を始めたのは、Wufooを始めたばかりの頃だったということです。クリスとライアンと私は、クリスマスの頃にユーザーに感謝の気持ちを伝えるために何をするか考えていました。
だから、最初の年はユーザー全員に手書きのクリスマスカードを書いたんです。2年目になり、創業者3人だけでは顧客が多すぎます。私たちは「もうダメだ、どうしたらいいのかわからない 」と思っていました。『究極の質問』という本を読んだのですが、その中で、最も収益性の高いユーザーに集中すること、そのユーザーを大切にすれば物事はうまくいく、ということが書かれていました。だから私たちは、「これならうまくいく、スケーラブルだ 」と思ったんです。基本的に、私たちは最も高い料金を支払っている顧客だけに手紙を書きました。 そして2年目の1月、長年のロイヤル・ユーザーから手紙をもらいました。彼は基本的にこう言うんです。「1年目に送ってくれたクリスマスカードがとても気に入っていました。本当にありがとう。」だから、私たちは「くそっ」と思いました。期待以上の結果を出すには、最初から期待しないのが一番。しばらく考えて決めたのは、1年に1回しかやらないのはやめよう、毎週やるようにしようということでした。そして、たとえすべての顧客に追いつくことができなくても、それを実践するだけで、すべてが違ってきます。
必要なのはほんの少しの謙虚さとマナーだけ
私は、多くのエンジニアがあまり考えたがらないような、ラブラブで感動的なことについてたくさん話しました。数年前にハーバード・ビジネス・レビュー誌から発表されたマイケル・トレーシーとフレッド・ヴィアセマの記事があります。市場支配を達成する方法は3つしかなく、どのように市場支配を達成したいかによって、非常に具体的な方法で会社を組織しなければなりません。ベストプライスであれば、ウォルマートやAmazonのように物流に集中します。最高のプロダクトでありたいなら、研究開発に集中します。最高の総合的なソリューションとは、顧客と親しむことです。
これは、ホスピタリティ産業だけでなく、すべてのラグジュアリーブランドがたどる道です。私がこの市場支配に向けた道について気に入っているのは、3番目の道だけが、会社のどの段階でも誰もができる道だということです。そのために必要な資金はほとんどありません。必要なのはほんの少しの謙虚さとマナーだけです。そしてその結果、あなたは、あなたのマーケットで他のどんな人たちにも負けない成功を収めることができるのです。以上、ありがとうございました。
Q: では、さまざまなタイプのユーザーを持つプロダクトがある場合、どうすればいいのでしょうか？すべてのユーザーに愛されるプロダクトを作るにはどうすればいいのでしょうか？
A: それには興味深い境界線があります。私が普段人々に言っているのは、特に初期の段階では、最も情熱的なユーザーに焦点を当てるということです。それがどんなニッチなものであれ、そこに完全に集中するんです。Pinterestのベン・シルバーマンは、デザインブロガーから始めたと思います。その人たちに合わせたものを作れば、やがて他の多くの人たちにもアピールできる普遍的な価値が見えてきます。だから、ひとつずつ始めていけばいいのです。そして、多くの企業が「面白いアプリを作ろう」と勘違いしています。 ユーモアは本当に難しいのです。ウィットに富んだものを作ろうと思ったら、機能性を正しく理解しなければなりません。だから、日本のクオリティのようにね。アタリマエのことができないなら、気の利いたことをしようとしてはいけません。だから、Wufooで一番重視したのは、できる限りすべてを使いやすくすることでした。
Q:プロダクトにこだわることと、マーケティングやブランディングなど、企業に必要な他のスキルとのバランスをどう取ればいいのでしょうか？
A: プロダクト開発に取り組むのであれば、その裏側でユーザーと対話することも大切です。私たちWufooの場合、ユーザーと話をするための方法はカスタマーサポートでした。彼らは、機能が機能するかどうかを直接見ることができました。また、全員がカスタマーサポートのシフトを持っていたため、すべてを機能させるという社会的なインセンティブがあり、社内の他の全員に影響を与えました。プロダクトだけに集中している時間はないはずです。常にプロダクトに取り組み、ユーザーからのフィードバックを見る時間を持つべきです。だから、それがないときには注意が必要です。
マーケティングとセールスについて私が感じているのは、マーケティングとセールスは、プロダクトが注目に値するものでないために支払う税金だということです。口コミは最も簡単なグロース方法であり、多くの偉大な企業がそうしてグロースしています。人々があなたのプロダクトについて話したくなるようなストーリーを持つにはどうすればいいかを考えよいます。そして、その人があなたのセールスパーソンになります。その人があなたにとっての営業力なのです。
Q: さまざまな方向性がある中で、どのようにプロダクトを決定し、それをエンジニアリング・チームに伝えるのですか？
A: 今、カスタマー・サポートを見てみましたが、カスタマー・サポートは本当に簡単です。カスタマーサポートでは、人々が最も困っていることがわかるからです。プロダクトやアプリにどのような空きがあろうとも、人々はそこに機能要求を詰め込むものです。プロダクト担当者、エンジニアとしてのあなたの仕事は、彼らの言うとおりにすることではありません。彼らが本当に望んでいること、その根底にある深い理由を見つけ出し、解決しなければなりません。みんなが違う道を望んでいるのなら、最終的には誰かが何かを考え出すということです。 しかし同時に、それぞれの小さなアイデアの最小バージョンを、1～2週間以内に作り上げることで、何がうまくいき、何がうまくいかないかを試すことができます。そうすることで、何がうまくいき、何がうまくいかないかを試すことができます。
Q: Wufooで「一日王様」的なことが良かったというエピソードを教えてください。
A: そうですね、私はハッカソンが好きではありません。企業内で行われるハッカソンというのは、ある意味最悪だと思います。なぜなら、自分が本当に情熱を注いでいることに48時間かけて一生懸命取り組むのに、その99％は本番に間に合わないからです。とても悲しいことです。そこで私たちは 「一日王様 」というアイデアを思いつきました。それは週末に実現しました。その仕組みは、社内の誰かがランダムにくじを引き、その人が王様になるというもの。王様は、他のみんなにプロダクトについて何をすべきかを指示することができました。そのため、Wufooやその他の機能で彼らが作りたいと考えているものすべてについて、エンジニアリング、マーケティング、広告のリソースを社内の全員から得て、それを実現することができたのです。 もちろん、私たちも彼らと一緒に48時間で何ができるかを考えました。私たちはこれを年に1～2回行ました。それは大好評で、士気を高めてくれました。というのも、みんなが一番好きなのは、自分がアプリに変化をもたらしたと感じられることに取り組むことだったからです。ですから、私たちにとっては、プロダクトのディレクションに時間を割く一つの方法でした。時には、あなたの下で働いている人たちが、プロダクトの方向性について最も強い意見を持っていることもあります。そうすることで、プロダクトを民主化することができるんです。
Q:あなた方は全員自宅で仕事をしているとのことですが、普通は悪夢のように思えます。どうやってそれを実現したのですか？
A: 私たちは全員自宅で仕事をしており、タンパベイ近郊で働いています。私たちは誰でもどこからでも働けるようにしていますが、通常、私たちが彼らを採用し、私たちのチームに会おうとすると、彼らはとにかくここに来て引っ越すことを決めます。リモートワークは特に厄介です。多くの人はリモートワークをロマンチックに表現したがりますが、特に従業員であれば、オフィスでは多くのメリットや効率性を得ることができますが、リモートワークではそれを補う必要があります。しかし、リモートワークにはこのような効率性もあります。 例えば、従業員が通勤のために1日のうち2時間を失うことを心配する必要がありません。ですから、リモートワークの最大のポイントは、従業員の時間を尊重することでした。Wufooでは週4日半の勤務体系をとっており、金曜日の半日はミーティングなどのために使っていました。私たちは、ビジネス開発ミーティングや他の外部関係者との会話は禁止だと言いました。週の真ん中にはできません。さらに、そのうちの1日はカスタマー・サポートに充てられていました。そのため、私たちの会社の全員が、実際に何かを作ったり、作業したりできるのは、実質的に毎週3日しかなかったのです。 でも私は、3日間、8時間から10時間、必要なものだけに集中して取り組めば、多くのことを成し遂げられると確信しています。だから、その3日間は皆の時間を尊重しなければなりません。
そこで私たちが考えたのが、15分ルールです。誰かとチャットや電話をするのは構わないが、その時間は15分以内としました。つまり、解決できない複雑な問題があった場合、15分経ったらその項目を即座に保留し、金曜日に議論してもらうというものです。リストの次の項目に移ることになります。というのも、たいていの場合、みんなその問題を眠ったままにしておいて、魔法のように 「ソリューションを見つけたぞ！」と言うからです。あるいは、「たいした問題ではない 」と。 企業内のほとんどの問題は、リアルタイムで解決する必要はないし、すぐに解決する必要もありません。唯一あるのは、サイトがダウンした時や決済がうまくいかない時などです。それ以外のことは、ある意味贅沢なことなんです。だから、できる限り優先事項に集中し、その結果、私たちの10人チームは他の多くの企業よりもはるかに多くのことを成し遂げました。
しかし、リモートワークを実現するには特別な努力が必要です。私たちは非常に規律正しいチームであり、私たちが行っていることを再現できているYC企業は多くないと言わざるを得ません。YCで私たちの規律スタイルを再現できているのは2社だけだと思います。非常に異なるやり方で、より多くの仕事を必要とします。また、生産性という点では、少し怠惰になれることも多いのです。
Q：経営者として従業員に説明責任を課すにはどうすればいいでしょうか？
A：立ち上げから9カ月で黒字になったので、プロフィットシェアリングを導入しました。ボーナスプールのようなものがあれば、その何倍かになります。業績評価は、カスタマーサポートでの仕事ぶりや職務内容、そして彼らが達成したいと言ったことに基づいて行われります。私はプロセスが好きではないし、従業員の生産性を高めるためのツールもあまり好きではないので、従業員がプロジェクトを管理するための唯一のものはToDoリストだけでした。 Dropboxアカウントで共有するシンプルなテキストファイルでした。各自が自分の名前を書いて、誰かがToDoリストを更新するたびにそれを見ることができます。毎晩、その日にやったことをすべて書いて、金曜日に「これが先週やるって言ったことで、これが実際にやったことです。目の前の問題は何か？とてもシンプルです。そうすることで、どのように物事を処理すべきかが明確になり、私は彼らの管理について心配する必要がなくなります。彼らは、自分がどう評価されたいかを設定します。そして、優秀な人たちにとっては、とてもうまく機能します。そして、実際に問題が起きたとき、解雇するのはとても簡単です。私は幸運にもWufooで誰も解雇する必要はありませんでしたが、私たちは非常に迅速に全員の行動を修正することができました。 これは行動パターンです。これは、あなたが私たちに提供してくれた証拠です。そして社内の誰もがそれを見ているため、社会的なプレッシャーがかかり、すべてを実現させることができるのです。
Q：リモートワークやこのような働き方ができる人材はどのように採用しているのですか？
A：とても簡単で、あなたのサイドプロジェクトで働いてもらうのです。契約して、リモートで仕事をしてもらうわけです。通常、私が彼らにやらせたいプロジェクトは1カ月程度のもので、そうすれば、人々がどのように自己管理し、物事に取り組むかをよく知ることができます。面接だけで物事を進めることはありませんでした。
あとは、カスタマーサポートができるかどうかも審査しなければなりませんでした。そのため、面接の際に「別れの手紙」を書かせることもありました。カスタマーサポートでやっていることの90％は、「その機能はサポートしていません、すみません 」とか、「それは使えません 」とか、「それは使えそうにありません 」といった悪い知らせを顧客に伝えることですから。
Q: あなたの会社でうまくいかなかったトリックや実験はありますか？
A: 一つだけお話ししましょう。私たちはクランチ・モードという考え方を理解していましたし、それが人々にとって本当に悪いことだということも理解していました。もしあなたがサブスクリプション・ビジネスをやっているのであれば、長期にわたって働いてくれる人材が必要です。ビデオゲームでは、多くの場合、特定の期間だけ人材を確保し、複数のスプリントを行います。多くの場合、締め切りに追われ、疲労困憊することになります。生産性は上がるかもしれないが、生産性を上げるよりも回復させる方が常に大きいのです。そして、全員がカスタマーサポートを行い、ゲームに参加し、常に機能をプッシュし続ける必要がある会社では、回復のための時間はありません。
そこで私たちは、Wufooの仕組みに休暇を組み込んで、毎年ユーザーに報いたいと考えていました。そこで、休暇をリカバリーのために組み込めば、休暇を設定する前に1回だけクランチ期間を設け、カスタマーサポートだけを行うことで、人々の規模を拡大できると考えました。最初のクランチ・モードのやり方は、創業者3人だけの間で、各自に10項目のToDoリストを書かせた。最初に7つの項目をクリアした人が勝ちで、最後に7つの項目をクリアした人は 「トリップ・ビッチ 」と呼ばれることになります。 トリップ・ビッチとは、会社の休暇中に相手の荷物を運んだり、飲み物をもらったりすることです。それで、その期間中、みんなかなり興奮していたよ。優勝者は次の社員旅行も選べました。しかし突然、ライアンはリストの項目の見積もりが甘く、あっという間に「俺は負けるんだ」と悟り、ある意味あきらめてしまいました。だから、クランチ・モードは彼にとっては退屈なモードになってしまいました。だからその結果、もう同じようなやり方はしないことにしたんです。いいアイデアだと思うが、二度とやらないことにしました。
*1:訳者注：米Barcalounger社製の高級リクライニング・チェア。
