企業がユーザーエクスペリエンスに基づいてソフトウェアを選択するというのは神話です。しかし、PMは主にUXに注目しています。では、実際はどうなっているのでしょうか？
ソフトウェアの選定プロセス
これが一般的なソフトウェア選定の仕組みです。
- 人々は問題とそれを解決する可能性のあるソフトウェア・カテゴリーを認識します。
- ソフトウェアのカテゴリーを広くグーグル検索しています（例えば「ベストCRMツール」）。
- 彼らは、Googleで上位に表示されるいくつかの結果を閲覧します
- Googleのトップページで最もよく使われているソフトウェアソリューション（Salesforce、Hubspot、Pipedriveなど）を（精神的または物理的に）メモしておくのです。
- 安いものから試していく（HubspotとPipedriveとします）。
- テストでは、1つのコンタクト、1つの販売案件などを追加するテストランを1回行うだけです。
- その他はほぼ同じで、無料プランのある方を選ぶ（Hubspot）。
なお、これには価格設定が大きな役割を果たします。基本的に、ユーザーはいくつかの異なる成長ループ（SEO、有料広告、ソフトウェア比較サイトなど）に触れることができます。しかし、価格設定は常にユーザーの頭にあるものです（企業向けソフトは例外かもしれませんが）。
この非常に一般的なシナリオでは、2つの間違いがあります。ひとつは、ユーザーが間違ったプロダクトを選んでしまうこと。そしてもうひとつは、競合他社にビジネスを奪われることにつながるソフトウェア提供者のミスです。
ユーザーは実際のユースケースをテストしない
見込み客は、ソフトウェアを部分的にしか試さないのです。営業ツールを例にとって考えてみましょう。
コンタクトを1人追加するだけでは、複数のコンタクトを追加することがいかに簡単であるかはわかりません。1つのリードにメールを送ることは、複数のリードにメールを送ることがいかに簡単であるかということを示すものではありません。案件を1つだけ追加することは、複数の案件を閲覧することがいかに簡単であるかということについては何も語っていません。しかし、現実には、ユーザーが行うのは後者の場合がほとんどでしょう。
この非常に限定されたテストランでは、ワークフローに関する問題のほとんどは出てきません（よほどのことがない限り、その場合、これらのアプリはそもそも上位に推薦されるようなアプリではありません）。
同じように、椅子を買うとき、人は10秒だけ座ってみることがあります。その椅子は座り心地がいいかもしれませんが、その椅子が柔らかすぎたり、適切な背中のサポートがないために、後で経験することになる腰痛については何も言いません。会議用チェアはその典型的な例です。
この状況は、さらに悪化することが多いのです。テスター（およびバイヤー）は、エンドユーザーですらないことが多いのです。特にB2Bソフトウェアでは、異なる役割と複数の人を相手にするため、その傾向が顕著です。また、機能をまとめてテストすることも、有意義な方法ではありません。
家具の例を続けると、ホテルでよくある問題は、部屋の椅子がテーブルに対して高すぎて、足を置くスペースがないことです。これは、椅子とテーブルが別々に購入され、一緒にテストされることがなかったためです。
ソフトウェアの話に戻りますが、長く使っているうちに問題が出てきたとしても、もう手遅れです。データはすでにシステム内にあり、ソフトウェアはすでに支払済みです（大企業であればあるほど、契約は長くなります）。
契約が短く、データをエクスポートできたとしても、統合や自動化をエクスポートすることはできません。また、企業は別のツールを使うために従業員を再教育したくはないのです。
ソフトウェア提供者は、優れたUXが勝利すると考えている
2つ目の誤りは、ソフトウェア提供者の誤りです。多くのプロダクト担当者やデザイナーは、優れたUXがより多くの顧客を獲得すると考えています。最高のプロダクトが市場を制するというマントラの一部です。
現実には、すべてのユーザーがユーザー活性化フローを経てスタートすることになります。しかし、ほとんどのユーザーは、習慣的な使用でソフトウェアをテストすることはもちろん、アハの瞬間にさえ到達することはありません。だから、どのプロダクトが機能的にベストなのか、まったくわからないのです。
価格・流通を第一に考え、UXを第二に考える
競争市場で重要なのは、競合他社の価格設定に合わせることと、流通（成長ループ）に重きを置くことです。
もし、フリーミアムプランを持つ競合他社が1社だけで、他はそうでなければ、UXが悪くてもその会社が顧客の大半を獲得することになります。無料トライアルや安価なプランを用意するのも同じことです。
（ユーザーは通常、どれを最初に試すか選択する前に、選択肢を絞り込むことを思い出してください。成熟した市場では、少なくとも紙の上では同じような機能を持つソリューションの場合、その選択のほとんどは価格設定に起因します）。
もし、劣ったプロダクトで優れた流通を持つ競合他社が1社でもあれば、その会社が市場を獲得することになります。
SlackとMicrosoft teamsの比較は、その逆を考えている人たちに対する重大な警告です。
Microsoft Teamsが一夜にしてSlackを追い抜いたのは、他のマイクロソフトのソフトウェアとバンドルして、基本的に無料で提供することができたからです。つまり、価格面でも流通面でも優位に立っていたのです。
（Microsoft Teamsのユーザーオンボーディングを分解してみると、その背景と面白さがよくわかります。）
時間の経過とともに難しくなる価格設定変更
スタートアップが小さいうちは、価格設定をテストするのは簡単です。どうせ誰も自分のやっていることを知らないし、たいていそれを認めています。だから、価格設定は何度も変更されます。どちらにしても、失うものはあまりないのです。
会社が成長するにつれ、価格設定を変更するのはますます難しくなります。ほとんどの部署から承認を得なければならなくなります。C-suite（最高経営責任者）のサインも必要です。可能性のあるプラス面は大きいのですが、マイナス面も大きくなります。数百万ドルの失敗の原因には誰もなりたくないので、価格決定が芋づる式に回ってしまうのです。
ですから、プロダクトマネージャーにとっては、価格設定よりもUX（機能）に集中する方が簡単なのです。UXは自分たちでコントロールできるものですが、価格設定はそれほど簡単ではありません。しかし、価格設定は、機能の変更よりも成長に対してはるかに大きな影響を与える可能性があります。
特に、フリーミアムと安価なプランでは、得られるトラフィックに大きな違いがあります。ユーザーは、（あなたのソフトウェアがVeblenグッズに属していない限り）まず最も安いソリューションを試し、最小限のユーザーテストで大きな問題が見つかった場合にのみ、より高価なソリューションに移行することになります。しかし、ほとんどのユーザーはそこまで行き着かないのです。
結論
潜在的な顧客は、まず価格、次にUXを基準にしてソフトウェアを選別します。彼らが行っているUXテストは、通常、最小限のものから全くないものまで様々です。
価格設定と流通は連動しています。あるソリューションが他のソリューションよりも多くのトラフィック（つまり顧客）を獲得できるかどうかは、価格によって決まります。
ですから、価格と流通には、少なくともUXと同じだけの注意を払う必要があります。優れたUXがあれば、ユーザーは興奮を分かち合うことができますが、誰ももっと安い代替品を発見することを止めることはできないでしょう。
