「考えさせない」は必ずしもユーザーのためにならない？
エドワード・テナーは、コーヒー豆を手で挽いています。電動グラインダーに投資すれば、時間と後片付けの労力を大幅に削減できますが、彼はそのようなことにはほとんど興味がありません。
「効率化のパラドックス：ビッグデータにはできないこと」の著者であり、スミソニアンのレメルソン発明イノベーション研究センターの著名な学者であるテナーにとって、この作業には本質的に満足できる遅さと慎重さがあるのでしょう。エンジニアのヒルダウ・ニールソンと、ビジネス用品メーカー、ゼファー・アメリカン社のアーノルド・ノイスタッターは、1956年にローロデックスの特許を取得するまでの数年間、同じような「美的摩擦」を考えていたのでしょう、と彼は言いました。ロータリーのカード式簿記システムは、これが初めてではないが、最も有名なものであることは間違いありません。
ロロデックスをそれ以前のものと区別する重要な技術革新の1つは、「2枚の円盤の縁に8つの小さな穴を開け、もう1枚には等間隔に3つのバネ付きボールベアリングを取り付けた」摩擦クラッチであると、かつて『I.D.マガジン』でテンナー自身が述べているようにです。
「もう1つ持っています」と彼は私に言いました。「このクリック感、つまり連続的で滑らかなものが不連続なものに変換されることで、回すのは難しくても、ある種の満足感を得ることができるんです」。
しかし、コーヒーグラインダーとRolodexは、オンラインのユーザー体験とどんな関係があるのでしょうか？テナー氏によれば、かなりの部分があるそうです。
長い間、UXデザイナーの間では、「ユーザーに考えさせない」というのがマニフェストの主流でした。ユーザビリティ・コンサルタントのスティーブ・クルーグの著書から引用したこのデザイン手法は、シンプルで直接的であることを好んでいました。UXデザイナーにとってそれは、余分なクリックを減らし、視覚的な邪魔を排除し、ナビゲーションを合理化し、ユーザーが決断しなければならないことの数を減らすことを意味しました。
UXデザインに摩擦が必要な場合
- エラーを防ぐ：航空券の予約や電子マネーの送金など、ユーザーが重要な行動を起こす前に、タイムリーな確認メッセージを表示することで、ユーザーの行動を鈍らせることができます。
- 負担が強いコンテンツや中毒性のあるコンテンツからユーザーを解放する：負担が強いコンテンツから離れるように促したり、深夜に画面をスクロールするのをやめるように促したりすることで、心理的な安全性と快適さを提供することができます。
- 学習と認知を促進する：ゆっくりとした検索エンジン、目を引くフォントや画像、チェックイン用の質問やクイズは、ユーザーの注意を喚起することで、重要な概念の理解と保持を高めることができます。
- 達成感を高める：人はゲームや精神的な挑戦を好みます。Twitterに文字数制限があるのも、IKEAで家具を自分で組み立てられるのも、そのためです。
- 行動変容を促す：健康やウェルビーイングのアプリは、しばしばユーザーに一時停止して目標への進捗を振り返るよう求めます。このような振り返りは、食生活や運動の習慣を変えるような難しいライフスタイルの変更に取り組むユーザーのモチベーションを高めることが、研究により示されています。
- ユーザーのロイヤリティを高める：オンボーディングゲームやエクササイズによって、ユーザーにプラットフォームの操作性を理解してもらうことで、数週間後、数カ月後にユーザーの満足度を高め、定着させる可能性を高めることができます。
しかし、分かりにくいチェックアウトフローや、頭を悩ませるようなヘルプページなど、ユーザーの意図を阻害するインターフェース要素から摩擦を取り除くことは、今でも良い方法と考えられていますが、デザイナーの間では、Webサイトやアプリにおける摩擦の価値について考え方が変化しています。
シカゴを拠点とするプロダクトイノベーション企業Table XIのデザイン責任者であるアントニオ・ガルシアは、「私は摩擦をペーシングとして考えています」と述べています。「そして、誰かがデジタル体験の中でどのように動くのか、意図的かつ慎重になることが適切な場所なのです。」
「それは摩擦なのか？あるいは内省なのか？」とローザ・アリアガは自問します。ジョージア工科大学インタラクティブ・コンピューティング学部のロサ・アリアガ准教授は、心理学の理論を応用し、モバイル技術によって喘息や糖尿病の管理がどのように改善されるかを検証しています。
「あるプロセスを振り返り、反省することは、必然的に理解を深めることにつながります」と彼女は続けました。「メンタルヘルスのゴールドスタンダードである認知行動療法について考えてみると、非常に基本的なレベルで、何がストレスになっているのかを振り返るという側面があるのです。そして、それは必然的に、立ち止まって考えることを意味します。」
エラーメッセージとコンテンツアドバイザリーは氷山の一角に過ぎない
今やデザイン界では、摩擦をデジタルならではの良い使い方として受け入れています。例えば、「Venmoの取引にゼロを追加する」といった送金時のミスの防止から、意図した添付ファイルをメールに追加しなかったり、Chromeブラウザをマルウェアにさらす、サードパーティアプリに個人情報を渡してしまうといった場合の警告まで、さまざまな機能があるとガルシアは述べています。
IBM Budapest LabのデザインマネージャーであるZoltan Kollin氏は、Smashing Magazineの記事「より良いユーザーエクスペリエンスのための摩擦のデザイン」において、摩擦の十数個の用途を指摘しています。これらの多くはエラー防止やプライバシーとセキュリティの強化に関するユーザーフレンドリーなテクニックですが、中にはより陰湿な販売戦術（「キャンセルフローに過剰な摩擦を加える」ことも含む）もあると述べています。
Spotifyが最近発表した、COVID-19を議論するポッドキャストにコンテンツアドバイザリーを追加するという決定は、ジョー・ローガンのポッドキャスト「ザ・ジョー・ローガン・エクスペリエンス」を巡る論争の波を受けて行われたものですが、これは一種の摩擦、つまり重要情報の消費に対する後押しとさえ言えるかもしれません。
しかし、テナー氏が摩擦について考えるとき、このようなことは全く想像していありません。「私が摩擦について話しているとき、私は、何らかの形で、より満足のいくものにするために、何かを遅くすることについて話しているのです」。
"摩擦がいいのはどんなときか？測定したい結果があるとき、達成したいゴールポストがあるときです。
例えば、電子書籍では、紙の本のページをめくる動作をアニメーションで再現し、ページの表示を遅くして、読者に一息ついてもらい、自分の進み具合を振り返ってもらうことができます。もしくは、例えば、定期的なクイズによって学習が中断されるオンライン学習モジュールや、ユーザーが休憩を必要とするタイミングをアルゴリズムで計算するスローサーチエンジンなど、ユーザーの学習と情報吸収を助ける意図的な中断もあり得るでしょう。多くの場合、それは達成感に関連しています。いわゆるイケア効果は、家具会社の顧客が自分で家具を組み立てることで心理的な報酬として経験することを示唆する研究です。
クリフ・クアンとロバート・ファブリカントの2019年の著書『ユーザーフレンドリー：デザインの隠れたルールが、私たちの生活、仕事、遊びを変える』のレビューでテナー氏が述べたように、ページのレイアウトやフォントなどのデザイン要素は、情報の解釈や記憶の仕方に大きな影響を与えることがあります。彼は、読みにくいフォントで書かれた情報の方が記憶に残りやすいという2010年の研究を紹介しています。さらに、写真の判読、文章の穴埋め、外国語の発音など、困難な精神的作業に伴う葛藤を意味する「ディスフルエンシー」が、学習効果を高める可能性があるという考え方もあります。
つまり、ユーザーに自己反省をしてもらったり、何かを深く理解してもらったり、広く浸透している思い込みを再考してもらったり、健康的な行動習慣を身につけてもらうためには、摩擦は良いことなのです。また、中毒性のあるコンテンツや感情を揺さぶるようなコンテンツからユーザーを解放させることもできます。
「摩擦はいつがいいのか？」とArriaga氏は言います。「測定したい結果があるとき、達成したいゴールポストがあるときです」。
負担が強いコンテンツや中毒性のあるコンテンツからユーザーに休憩を与えることができるペーシング
Table XIは最近、オミダイア・グループが支援する行動科学者と技術者のコンサルタント会社であるHopelabと提携し、LGBTQ+の若者が精神衛生を改善し、クィアとしてのアイデンティティを受け入れるためのガイドを提供するウェブアプリimiのデザインを担当しました。
このアプリは現在ベータ版で、LGBTQ+プライド月間にリリースされる予定です。このアプリには、ストレス、クィアネス、内傷、ジェンダーという4つの分野のコンテンツが含まれています。このコンテンツは、エビデンスに基づく調査とクィアの若者たちとの議論から生まれたもので、ガルシア氏によると、的を射た思慮深い内容ですが、時には非常に負担が強い内容にもなっています。
「このコンテンツの性質上、このカリキュラムにただ参加させて、その若者がすべてを処理し、吸収することを期待することはできません」とガルシアは言います。「内面化されたスティグマや内なる声のようなものに対して、若者をサポートしようとしているのです。」
このアプリで発信される情報のペースは、ユーザーが読んだ内容に対する難しい感情に対処するための緩衝材として意図されています。通知を希望するユーザーには、1日おきにテキストのみで「マイクロコンテンツ」が配信されます。ウェブガイドも同様に、消化しやすい大きさに分割され、休憩を取るのに良いタイミングを示唆するプロンプトが表示されます。
「imiは、基本的に立ち止まって考えることを促しているのです」とガルシアが続けます。「そして、ほんの少しのスペースを与えるだけで、若い人たちが、日記を書いたり、信頼できる人に話したりして、また違った心境で戻ってくるのに本当に役に立つと思います」。
新奇性の導入が学習と認知を高める
摩擦は、内容を解析し、複雑な作業を進めるための最適な順序を示唆するのに役立つとアリアガは言います。
彼女は、Microsoftのチーフサイエンティスト兼テクニカルフェローであるJaime Teevan氏の研究を引用し、ACM誌に掲載された論文で「スローサーチ」という概念を提唱しています。時間をかければ、「複雑なクエリ処理」とクラウドソーシングによって、「結果内容の要約や総合、トピックを理解するために必要な背景資料、進行中の作業を再開するために必要な文脈」などを提供し、検索結果を改善できると、Teevan氏とその同僚は説明しています。
また、スローサーチエンジンは、新しく診断された病状にどう対処するかといった複雑な問い合わせに、より的確に対応したり、時間やリソースに厳しい制約のあるタスクに最適な検索方法を決定するのに役立つかもしれないと、アリアガは述べています。
「効率的な人は、これを自分でやってしまうのです」と彼女は言います。「『よし、これが私がやらなければならないことのリストだ。そして、これがいくつかのステップで、これがマイルストーンです。』という具合に。しかし、これにはある種の認知能力が必要です。そこで考えたのが、コンピュータシステムが、いつ休憩をとるべきか、いつ反省すべきかをアルゴリズム的に計算できるようにするにはどうすればいいか、ということです。」
また、目を引く画像、フォントやスタイルの変更、回想の練習などでユーザーの注意を喚起し、その結果、理解や定着が進むというケースもあます。例えば、オンラインプラットフォームCourseraでArriaga氏が教えている「ユーザーエクスペリエンスデザイン入門」のコースでは、学習チェックインが重要な要素となっています。多くのMOOC（Massive Open Online Course）と同様、このコースでは長めのビデオレッスンの間に、参加者の注意力に合わせた評価を挟みます。
「基本的に、人の注意力は7分から9分程度です 」と彼女は言います。「だから、その長さのレッスンにするのです。しかし、レッスンだけでは不十分で、学習者に確認する方法が必要なのです。7分間で何か得るものがあったのか？だから、小テストをするんです。それは摩擦を生むためですか？もちろん。学んだことを振り返るためですか？もちろんです」。
ローロデックスのクリックを拡大したものを考えてみてください。この中断は、ある状態（この場合はビデオ授業）から次の状態（評価）へと進むことを示すフィードバックの一形態です。新しさという衝撃は、生徒の注意を喚起します。これは、ラスベガスでもオンラインコースでも同じように機能する、行動変容の確立された原理です。
「カジノでは、たまに照明を変えるんです」と彼女は言います。「カジノでは、たまに照明を変えて、新しい刺激を与えるんです。それも摩擦になるんです」。
アプリ内メッセージングで行動変容を促すこともできる
しかし、明らかに、摩擦には限界があります。カジノの照明が頻繁に明るくなったり暗くなったり、タイミングが悪かったり、劇的に変化したら、飽きるでしょうし、人々は他の場所でブラックジャックをプレイするようになるでしょう。デジタル製品にも同じことが言えます。
アリアガの研究の多くは、モバイルヘルス（mHealth）、つまり公衆衛生や医療をサポートするためのスマートフォンやスマートウォッチなどのモバイルデバイスの活用に焦点を当てています。その中で、服薬アドヒアランスを促進するための初期のアプローチの1つである、無機質で機械的なテキストメッセージをプロンプトとして使用することは、行動を変える上でほとんど効果的ではありませんでした。「リマインダーが効かないことは分かっています」とアリアガは言います。「機械が『薬を飲め、飲め、飲め』と言ってくるんですよ」。
より良いアプローチは、人々の症状に対する意識と健康状態に関する知識を高めることだと思われます。2013年の研究では、アリアガとHPのユーザーエクスペリエンスマネージャーであるユン・テジョンが、喘息の子どもが定期的に薬を飲むように促すためのアプリを調査しました。
2人の研究者は、健康信念モデル（HBM）を適用して、10歳から16歳の子供たちを対象に、アプリのメッセージの配信と内容を調査しました。このモデルは、自分の行動と心身の健康との関連性を意識している人ほど、良い結果が得られる傾向があるという研究に基づいていると、アリアガ氏は教えてくれました。
「だから、『今日は薬を飲んだの？』と聞いたり、『今日は薬を飲みなさい』と言ったりするのではなく、『過去4週間、夜中に喘ぎ声や呼吸困難で目が覚めませんでしたか』と言うのです。基本的には、自分の症状を振り返ってもうらことです。」
4ヶ月の研究の開始時と終了時に分析した肺機能検査の結果、テキストメッセージを送られた子供たちは、メッセージを受け取らなかった対照群よりも肺機能が大きく改善されたことが示されました。この結果を再現・拡張するためのその後の研究で、喘息アプリを使った小児健康介入は、"心理的・生理的な成果の改善につながった "ことがわかりました。
マインドフルネスは、言い換えれば、子どもたちが望む行動を行うためのモチベーションを高めるということです。スタンフォード大学で行動ラボを設立したBJフォッグのモデルを使うなら、子どもたちには薬を飲む能力があり、きっかけがあった。しかし、欠けているのは「動機」だったのです。メッセージによって、薬と健康との関係を理解することができたと、アリアガは考えています。
オンボーディングゲームはユーザーのロイヤリティを高める
しかし、摩擦がもたらす効果を実感するには、時間がかかることがあります。PlasmicのCEOであるYang Zhang氏は、同社の主力製品であるコードレスウェブページビルダー（SquarespaceやWixをイメージし、あらゆる技術スタックに設定可能）のデザインを変更することを決めたとき、不安な気持ちでそれを実行に移しました。
彼が言うには、重要な変更は、自由形式の描画キャンバスから、様々な要素の位置を指定するボックスによるドラッグ＆ドロップ環境へ移行することだったそうです。自由な発想で描けるキャンバスは、確かに直感的でシームレスですが、テキストや画像を編集したり、デスクトップのレイアウトを小さなスクリーンに移行したりする際に、後々問題になることがあったのです。そこで、ブロック型のデザインにすることで摩擦を減らし、さまざまな画面サイズにスムーズに対応できるようにしました。
また、ゲームのようなチュートリアルで、新しいシステムの使い方を説明することにしました。7つのレベルで、拡大・縮小、テキスト編集、ブロックのドラッグなどを学び、ウェブページ全体を作成できるようになります。ゲーム内で100以上のアクションを完了したユーザー（全ユーザーの約半数）は、定着率が2倍になります。
「私たちは、実際にチュートリアルのあるセッションをたくさん見てきました」とヤンは言いました。「ユーザーがどこで行き詰まり、タオルを投げてしまうかを見ることができ、非常に貴重な体験でした。」
もちろん、過剰な摩擦というものは存在します。ガルシアが摩擦のアンチテーゼとみなした無限スクロールは、ユーザーエンゲージメントを高める手段として、かなりうまくいっています。しかし、Instagramでさえ、現在、ユーザーが設定で起動できる選択式の「休憩を取る」リマインダーがあり、新しいメッセージをすべて読んだときに警告してくれるので、そうやって休ませるのが一番かもしれません。
デザイナーとして重要な教訓は、主な目標が、ユーザーを購買に導くことなのか（あるいはアプリに長く滞在させることなのか）、それとも何らかの持続的な変化を促すことなのかを判断することでしょう。ガルシア氏は、摩擦を適切に利用することで、ユーザーの行動をより意識させることができ、ユーザーの満足度やロイヤリティを向上させることができる、と述べています。
「取引であれば、非常にシームレスにし、摩擦を減らし、簡単にプロセスを進めることができるようにする...。しかし、それが体験的なものであったり、メンタルヘルスや健康、難しいテーマであったりすると、おそらく何が起こっているのかを理解するために時間が必要になるでしょう。テクノロジーは、その余裕を与えてくれると思います。 」
