訳者注：いくつか太字強調を翻訳時に追加しました。
人々が求めるものを作る
私たちは、本当に役に立つものを作れたと確信しています。Slackをコミュニケーションの中心的なアプリケーションとして採用するチームは、ほとんど以前よりも大幅に改善されるはずです。つまり、私たちは人々が欲しがるものを手に入れたということです。
しかし、ほとんどの人はSlackが欲しいとは思っていません。どうしてでしょうか？聞いたこともないのだから当然です。そして、こうなると想像していた人は、ごく少数でしょう。彼らは、何か違うものが欲しいと思っているのです（もし、何か欲しいと思っているのなら）。彼らは間違いなくSlackを探しているわけではありません。（誰も付箋紙やGUIを求めてはいないのです。）
私たちの仕事は、本当に役に立つもの、つまり、人々の仕事上の生活をよりシンプルに、より快適に、より生産的にするものを作ることと同様に、人々が何を求めているかを理解し、Slackの価値を彼らの言葉に置き換えて伝えることでもあるのです。
どんなに素晴らしいスローガンや広告、ランディングページ、PRキャンペーンを行ったとしても、サイトにアクセスしたとき、アカウントを取得したとき、プロダクトを使い始めたとき、そして毎日使うようになったときの体験に裏打ちされていなければ、意味がないのです。
ですから、「人々が何を求めているかを理解し、Slackの価値を彼らの言葉に置き換える」ことは、私たち全員が取り組んでいることなのです。それは、私たちのすべての職人技の集大成です。登録フォームに添えるコピー、読み込みの速いページ、優れたウェルカムメール、包括的で正確な検索、目的を持ったローディング画面、熟考され機能的に実装されたあらゆる種類の機能など、私たちはそれを実践しています。
「両端からのマーケティング」
ここ数年、リーンスタートアップムーブメントの人気の結果か、「PMF（プロダクトとマーケットの適合性）」について多くのことが書かれるようになりました（ただし、この考えはもっと前からあったのですが）。この用語は、十分なプロモーション、適切な価格設定、適切な顧客サポートの後押しが別個にある場合の、そのプロダクトが成功し得る度合いを指しています。この適合性を見つける前に、世界中のすべてのプッシュを実行しても、坂道を上ることはできません。
マーク・アンドリーセンの古いブログにあるこの古典的な投稿では、プロダクト・マーケット・フィットに到達することがスタートアップにとって「重要な唯一のこと」だと呼び、スタートアップの人生について、プロダクト・マーケット・フィット前と後という2つの異なるフェーズに分ける考え方を提示しています。プロダクトがマーケットに適合すれば、企業は実際に売れるプロダクトを宣伝するために費用をかけ、アクセルを踏み込むことができるようになる、というわけです。マーケットにフィットする前にやるべきことと、フィットした後にやるべきことは全く異なります（一般的には、テストと反復、スケールと最適化）。
私たちは今、その第一段階の真っただ中にいます。うまくいっているように見えますし、励みになる兆候もたくさんありますが、間違いなくまだ第一段階であり、約束の地に渡るためにどこまで進まなければならないか（最後の10％が90％の仕事など）、非常に、非常に難しいです。ですから、プロダクト側とマーケット側の両方から慎重に仕事をする必要があります。
- 人々が望むもの（彼らが知っているかどうかは別として）を提供するために、より良い仕事をする。
- 上記をもっともっと効果的に伝える（欲しいと思ってもらえるようにする）。
プロダクトそのものと人々の使い方が、価値を明確にする新しい方法を提案し、価値を伝える方法を改良することで、プロダクトの機能やデザインに関する意思決定を明確にする原則が生まれるはずです。
私たちの立場は、多くの新しい会社が置かれている状況とは異なります。明確な既存企業が存在する、大きくて明確なマーケットで戦っているわけではありません（だからこそ、「他のグループチャットプロダクトは毒だ。Slackは焼け石に水だ」と言い切ることはできません）。直接のライバルは数少なく、表面的には似たようなツールが乱立しているにもかかわらず、私たちは新しいマーケットを定義しようとしています。つまり、プロダクトの改良にとどまらず、マーケットの改良も必要なのです。
プロダクトではなく、イノベーションを売る
「イノベーション」の最も優れた（もしかしたら唯一の？）真の直接的な尺度は、人間の行動の変化です。実際、この考え方を定義として取り入れると何かと便利です。実際、このような考え方は、「イノベーションとはシステム全体の変化の総和であり、人々の行動様式に直接的に変化をもたらすものではない」という定義づけとして捉えることが有効だと思われます。小さなイノベーションが人々の時間の使い方に大きな変化をもたらした例はなく、逆に大きなイノベーションはそれに失敗したことはないのです。
その尺度で見れば、Slackは本当の意味で大きなイノベーションです。自動運転車や埋め込み型チップのように人目を引くものではありませんし、基礎研究的なものでもありません。しかし、これを採用した組織では、時間の使い方、コミュニケーションの取り方、チームのアーカイブの活用の仕方などに劇的な変化が起きるでしょう。また、チームメンバー同士の関わり方も変わり、うまくいけば生産性も大きく変わるでしょう。
グループチャットシステムを買い求める人が少ないので、「グループチャットシステム」そのものをうまく売り込むことはできそうにありません（他でも指摘されていますが、現在のFAXでも十分通用しますし）。
だから、私たちが売っているのは組織改革なのです。
私たちが売っているのは、ソフトウェアプロダクト（すべての機能のセットとその具体的な実装）ではないのです。なぜなら、このソフトウェアの買い手はそれほど多くないからです（人々が「ソフトウェア」を買うのは、すでに抱えていることを認知しているニーズを解決するため、あるいは営業先を追跡したりビデオを編集したりするような特定のタスクを実行するためです）。
しかし、もし私たちが「コミュニケーションコストの削減」や「労力ゼロのナレッジマネジメント」、「より良い意思決定をより早く行う」、「チームのすべてのコミュニケーションを、瞬時に検索可能で、どこにいても利用できる」、「メールを75%削減できる」など、Slackを導入することで得られる価値ある結果を売りにしているなら、もっとたくさんの買い手が見つかるはずです。
だから、私たちが売っているのは組織変革だと言えるのです。そんな中で、ソフトウェアは、私たちが構築して出荷できる部分（そして私たちが分け前を得るための手段）であることに変わりはありません。
私たちは、情報過多の解消、ストレスからの解放、そしてこれまで役に立たなかった企業アーカイブの膨大な価値を引き出す新しい能力を売っているのです。言い換えれば、私たちは、より良い組織、より良いチームを販売しているのです。これは、人々が購入するのに適したものであり、私たちが長期的に販売するのに適しているものでもあります。私たちは、より良いチームを作ることで、成功することができるのです。
その理由を知るために、仮に「スチュワート馬具販売店」というものを考えてみましょう。馬具を売るだけなら、使用する革の品質や馬具に施された豪華な装飾品で売ることもできるし、スタイルやサイズの豊富さ、耐久性、価格などを売りにすることもできるでしょう。
そうではなく、乗馬を売ることもできます。乗馬を売りにすることは、プロダクトのマーケットを拡大し、馬具の話をするのに最適なコンテキストを与えることを意味します。リーダーとしての地位を確立し、さまざまなマーケティングやプロモーションの機会を得ることができます（例：子供たちに乗馬を広めるための学校プログラムのスポンサー、土地保全やトレイルマップへの取り組みなど）。そして、大きなことを考え、また大きなことを成し遂げることができるのです。
なぜなら、PMFを達成する最善の方法は、自分自身のマーケットを定義することだからです。
これは、決して新しいアイデアではありません。マーケティング活動やポジショニングによって、プロダクト以外のもの（通常はプロダクトよりも大きなもの）を販売しているブランドはたくさんあります。たとえばハーレーダビッドソンは、オートバイに乗ることを売りにしていますが、特に自由と独立を売りにしています。ほとんどの高級ブランドは、「今より良くなること」（より金持ちになる、より格好良くなる、自分が好ましいと思う人にもっと魅力的になる、など）に帰結する何かを売っているのです。
私が最近気に入っている例は、ルルレモンです。彼らが起業した当時、ヨガ専用のアスレチックウェアやアクセサリーのマーケットは大きくありませんでした。彼らは、自宅近くのヨガスタジオを探す手助けをしたり、無料クラスを開催したり、スポンサーシップや奨学金を提供したり、地域のアンバサダーやトレーニングなど、狂ったようにヨガを売り込みました。その結果、直近の会計年度では、14億ドル弱のヨガ専用アスレチックウェアとアクセサリーを販売しました。
スチュワート馬具販売店の話に戻ると、私たちが今やっていることにもっとよく例えられるのは、彼らが約4,000年前に乗馬を売っていたと想像することです...。今後10～20年の間に、ほとんどの組織において、集中型の社内コミュニケーションシステムが徐々に電子メールに取って代わることはほぼ必然であり、私たちはその流れを加速させるためにできることを行い、「自分のものにする」べきなのです。私たちは今、移行の始まりにいるのです。私たちは、このカテゴリーを定義すると同時に、マーケット全体の成長を強力に後押しするチャンスに恵まれているのです。なぜなら、PMFを見つける最善の方法は、自らのマーケットを定義することだからです。
顧客にどのような人になってほしいか？
数ヶ月前、私は お客様にどのような人になってほしいか? "という、かなり平凡な電子書籍を読みました（こちらから購入できます）。20ページで済むところを70ページ近くあったので平凡だったのですが、アイデアが悪いわけではありません。実際、この作品の核となるアイデアは魅力的で、Slackの来年以降について考える上でとても役に立つと思います。
中心的なテーゼは、すべてのプロダクトは顧客に何かを求めているということです。ある方法で物事を行うこと、ある方法で自分自身を考えること、そして通常それは、何をするか、どうするか、しばしば自分自身についてどう考えるかを変えることを意味します。
私たちは、お客さまに多くのことをお願いしています。1日に何時間も新しい慣れないアプリケーションを使い、何年も何十年も仕事で使ってきた電子メールの使用をあきらめ、電子メールの使用を中心に発展してきたあらゆる種類のアドホックなワークフローを放棄してくださいということなのです。私たちは、デフォルトで公開されているコミュニケーションモデルを切り替えるよう求めているのです。これは、ほとんど不可能なほど大きな要求です。ほとんどです。
これほど大規模な依頼にイエスと言ってもらうには、（1）彼らの努力を正当化できるほど大きな報酬を提供し、（2）例外的でほぼ完璧な仕事を実行する必要があります。
この報酬を考えるには、お客さまにどのような人になってもらいたいかを考えればよいでしょう。
- 自分にとって価値のある情報が、検索すればすぐに見つかるという自信を持った、リラックスして生産的に働く人になってほしい。
- 終わりのない情報の流れに圧倒される奴隷ではなく、自分自身の情報の主人になってほしい。
- 自分のチームで何が起きているのかがわからず、もどかしい思いをすることがないようにしてほしい。
- そして、自分の質問がチーム全体の価値を高めていることを実感しながら、目的意識を持ってコミュニケーションをとることができる人になってほし。
これこそが、私たちが提供すべきものであり、私たちが行っているすべての仕事の目的であり、目標なのです。そして、Slackを導入した先に何があるのかを理解してもらい、そこに到達できるように努力しなければならないのです。
どうすればいいのか？
私たちは、本当に、本当に、クソが付くほどうまいことをやっています。
私たちが「並外れて完璧に近い仕事をする」必要があると言う理由は、ここにあります。あなたが何かを本当に望んでいるとき、あなたは多くの欠点を我慢することになります。しかし、まだ欲しいものが決まっていない場合は、その許容範囲はかなり狭くなります。だからこそ、美しく、優雅で、思いやりのあるソフトウェアを作ることが特に重要なのです。私たちのちょっとした優雅さ、洗練さ、思いやりが、人々を引っ張っていくのです。しかし、どんな些細な苛立ちも、人々の足を止め、価値がないとの印象を与えてしまいます。
つまり、私たちはそのような些細なイライラをすべて見つけ出し、打ち消さなければならないのです。自分たちの仕事を、新しいお客さんの立場で見て、そこに何があるのかを実際に見てみることです。それは意味があることなのか？そのボタンをクリックしたとき、あるいはそのメニューを開いたときに何が起こるかを予測できるか？クリックやタップがうまくいったかどうかを知るのに十分なフィードバックがあるか？速度は十分か？携帯電話でメールを読み、リンクをクリックした場合、リンクは切れていないか？
といっても、私たちが行っている開発作業は、どれもそれ自体が目的ではありません。
自分たちのプロダクトに対してこういったことを行うのは常に困難です。後で修正する予定があることを知りながら、悪い部分をスキップしてしまったりします。自分たちが使っているモデルも、それを説明するための用語も、すでに知っているのです。初心者の気持ちでSlackに取り組むのは、とても難しいことです。しかし、私たちは全員、そうしなければなりません。このプロダクトが漆塗りのマホガニーのように滑らかになるまで、毎日何度も何度も、あらゆる荒削りの部分を磨き上げていかなければならないのです。
皆さんは、「本当に良いもの」を知っています。また、物事がうまくいっていないときに、それを見抜くことができます。確かに、他人のソフトに文句をつけるのはお手の物だし、自分の判断で第一印象がいかに大切か、みんな分かっています。それこそ、他人からどう評価されるか。
初めてSlackを使う人、特に上司からこれを試すように言われている人、朝食をとる時間がなくて少しお腹が空いている人、長期休暇に入る前にプロジェクトを終わらせたいと考えている人の気持ちになって考えてみてください - 彼らの気持ちになるとは、あなたが何の投資も興味もないソフトウェアをランダムに見るようにSlackを見てみるということです。一生懸命に見て、うまくいかないところを見つける。優秀であるために、厳しい態度で臨みましょう。
なぜ？
小さくまとまるためだけにこんなことをしても仕方がありません。世の中にはSlackにふさわしい人がたくさんいるのだから、大きくやるべきです。大きくするということは、本当に、本当に良いものでなければならないということでもあります。しかし、それは好都合なことで、本当に、本当に良いものでなければ、やる意味がないのです。平凡な仕事をするには人生は短すぎるし、クソみたいなものを作るにはめちゃくちゃに短すぎるのです。
これをうまくやるには、全体的なアプローチが必要で、与えられた1週間にこなすべき個々のタスクの長いリストを考えるだけではダメです。もし、その機能がユーザーのエクスペリエンスを向上させたり、ユーザーがSlackを理解するのに役立ったり、私たちがユーザーを理解するのに役立っていないのであれば、私たちはただ機能を提供することにポイントを置くことはできません。プロダクトを開発するために行っているどの作業も、それ自体が目的ではなく、より大きな目的に向かって正対していなければならないのです。
素晴らしいレストランで活躍するチームと、その努力の総体を考えてみてください。部屋、雰囲気、タイミング、プレゼンテーション、注意、ニーズの先読み（そしてもちろん、料理そのものも）、何一つハズすことはありません。レストラン（あるいはホテル、ソフトウェア会社）は、細部にまで気を配ったサービスを提供することで、その質を高めています。これは、私たちが見習うべき完璧なモデルです。
すべてのピースが揃うようにすることは、他の誰かの仕事ではありません。どんな肩書きであろうと、どんな役割であろうと、それはあなたの仕事なのです。その目的の追求は、私たちの行動のすべてに浸透しているはずです。
しかし、Slackはレストランより少し複雑です（少なくともいくつかの点では）。新しく、馴染みが薄いため、確立されたベストプラクティスに頼ることができないのです。つまり、注意深く耳を傾け、観察し、分析する必要があるのです。ユーザーの行動や反応を把握するためのツールを構築する必要があります。そして、これらの情報と私たちの直感を駆使して、継続的に改善していく必要があるのです。
私たちは、優れたソフトウェア開発チームです。しかし、これからは優れた顧客開発チームであることも必要です。このドキュメントの最初のセクションで、「マーケットシェアを獲得する」ではなく「顧客基盤を構築する」と言ったのはそのためです。タスクの性質が異なるため、私たちは協力して、チームのコミュニケーションを私たちに託してくれる人たちを理解し、予測し、一人ずつより良いサービスを提供することに努めます。
「なぜ？」に対する答えは、「なぜなら、できる限りうまくやる以外に、生きていたいと思う理由はないから」です。さあ：やってみましょう。
