ディスカバリーを実行することは難しいことです。多くのチームは、どのような問題を解決したいのか、ほとんど方向性が定まらないまま、ディスカバリー調査を開始します。このような場合、ディスカバリーは蛇行し、チームや利害関係者の士気が低下します。さらに悪いことに、ソリューションではなく、ソリューションを調査することから始める発見もあります。（覚えておきましょう：ディスカバリーでソリューションだけを調査しているのなら、それは真のディスカバリーではないのです！）
このような問題を避けるためには、前もって問題を特定し、枠にはめることに時間を費やすことです。問題がわからなければ、それを解決する運はあまりないでしょう！問題を明確にすればするほど、より簡単に、より効果的に解決することができます。チームが問題を明確化するのに役立つ装置の1つが、プロブレム・ステートメントです。
プロブレム・ステートメントとは？
定義 プロブレム・ステートメントとは、解決すべき問題を簡潔に記述したものである。
これは、チームが探求し、その後解決する必要のある問題に焦点を当てる、有用なスコーピング装置です。プロブレム・ステートメントは、ディスカバリーで何が必要で、何がスコープ外かを明確にします。プロブレム・ステートメントはまた、優れたコミュニケーション・ツールでもあります。よくできたステートメントは、問題を探求し解決することがなぜ重要なのかについて、利害関係者の賛同を得るために使うことができます。
以下は、プロブレム・ステートメントの例です。
- 私たちの新聞アプリのユーザーは、私たちのアプリを通じてコンテンツを共有するのではなく、私たちのアプリからコンテンツをエクスポートすることが多いのです。これは、ターゲットオーディエンスが、そのコンテンツが当社のアプリから来たことを知る可能性が低く、コンバージョン率の低下につながるため問題です。また、コンテンツのエクスポートには時間がかかり、アプリの使用率の低下につながる可能性があるため、アプリユーザーにとっても問題です。
- 営業担当者は、毎月どのリードを訪問するかの計画に長い時間を費やしています。計画はエクセルのスプレッドシートや印刷した紙のリストを使って手作業で行われるため、営業担当者は目標を達成するのが難しいと感じています。多くの営業担当者は、どのリードを訪問すべきかを把握することで、リードと接する時間が削られてしまうと不満を漏らしています。これは、目標が達成されないと、ビジネスが収益を失うリスクがあるため、問題です。
- 毎年、多くの申請者が、申請内容の更新を求めてコンタクトセンターに電話をかけてきます。申請者は、エージェントと話すのに長時間待たされることが多いのです。コンタクトセンターのスタッフはケース情報にアクセスできないため、申請者からの問い合わせに答えることができないのです。このような状況は、申請者とカスタマー・コンタクト・スタッフの双方にフラストレーションをもたらし、部門にとっては回避可能なコストとなります。
ディスカバリーのゴールと目標を設定するのに役立つので、ディスカバリーのできるだけ早い段階でプロブレム・ステートメントを書くのは良いアイデアです。多くのチームは、ディスカバリー・キックオフ・ワークショップで、プロブレム・ステートメントを作成します。
プロブレム・ステートメントの書き方
プロブレム・ステートメントには以下を含めるべきです：
- どの組織または部署に問題があり、何が問題なのか？なぜその問題が発生したのか？問題の正確な原因がわからない場合もあることに注意。これは、根本原因を明らかにするための発見です。（この場合、調査を行った後にこの点を追加してもよいのです）。
- 問題によって影響を受ける人々。異なる方法で特定の問題によって影響を受ける複数のユーザーグループが存在する可能性があります。問題文の中で、その問題がユーザーにどのような影響を与えるかを明記する必要があります。場合によっては、社内の従業員（特にカスタマーサポートスタッフ）も問題の影響を受ける可能性があります。なぜなら、彼らは不満のある顧客の対応など、ユーザーエクスペリエンスの低下の矢面に立たされることが多いからです。
- 問題が解決されない場合、組織にはどのような影響があるでしょうか？風評被害？避けられないコストの支払いのです？市場外のシェアを失います？場合によっては、問題を解決するよう組織を説得するために、影響を定量化したいと思うかもしれないのです。あなたの発見には、この問題が組織にとってどれだけのコストになるかを突き止めることが含まれるかもしれません。
プロブレム・ステートメントに関連する事実を集めるには、以下の質問に答えるという、5つのWと呼ばれる簡単なテクニックを使うことができます。この活動は、チームや利害関係者とのディスカバリー・キックオフ・ワークショップに含めることができます。
- 誰が問題の影響を受けるのか？
- 何が問題なのか？
- どこでこの問題は発生するか？
- いつ問題が発生するのか？
- なぜその問題が発生するのか？なぜその問題は重要なのか？
上記のすべての答えが分からなくても、慌てないでください！問題が何であるかは分かっているはずですが、なぜそのようなことになったのかは正確には分からないかもしれません。これこそ、ディスカバリーが取り組むべきことなのです。ディスカバリーのプロセスを通じて、あなたはプロブレム・ステートメントに立ち戻り、それに追加することができます。
プロブレム・ステートメントは、その目的を果たすためにうまく書くことが重要です。プロブレム・ステートメントはすべきです：
- 無関係な問題の羅列であってはなりません。ディスカバリーの作業は、1つのプロブレム・ステートメントを持つべきであり、そして、そのプロブレム・ステートメントは、1つの問題に焦点を当てるべきです。もちろん、一つの問題がさらなる問題を引き起こす可能性もあり、それらの関連する問題を問題記述に加えることもできます。しかし、多くの無関係な問題を列挙することは、取り組みすぎている証拠です。
- ソリューションを含まない：プロブレム・ステートメントからソリューションを除外しましょう。発見の初期には、未知の問題が多すぎるため、最善のソリューションは明らかではありません。ディスカバリーの終わりには、問題に対処し、学んだことを考慮したソリューションを自信を持って提案できるようになります。
- 簡潔に。プロブレム・ステートメントは簡潔であることが効果的です。プロブレム・ステートメントを数センテンスに凝縮することができれば、相手はあなたが何に重点を置いているのか、なぜそうするのか、何が範囲外なのかをすぐに理解することができます。時間をかけて、チームと一緒にプロブレム・ステートメントを下書きしたり、書き直したりしましょう。
プロブレム・ステートメントは否定的である必要はない
ここまでに挙げた例は否定的なものです。しかし、プロブレム・ステートメントは、チャンスをとらえることもできます（その場合、プロブレム・ステートメントではなく、オポチュニティ・ステートメントと呼ばれることもありますが、同じように書かれ、使われます）。
以下は、解決すべき問題ではなく、機会に焦点を当てたプロブレム・ステートメントの例です：
新築住宅の購入プロセスには長い時間がかかり、多くのオフライン活動を必要とします。つまり、販売成立までに長い時間がかかることが多いのです。住宅購入をより迅速かつ容易にし、顧客満足度と売上を向上させる機会があります。
オポチュニティ・ステートメントでは、現在の状況（現状）と将来のあるべき姿（望ましい状態）のギャップを強調する必要があります。このギャップを浮き彫りにするために、次のような質問をするのがよいのです： 私たちは何を達成したいのか？
プロブレム・ステートメントの使い方
プロブレム・ステートメントは、ディスカバリー作業を構成するための出発点として使用することができます。例えば、プロブレム・ステートメントが住宅購入プロセスの改善に関するものであった場合、ディスカバリーの目標は、住宅購入をより迅速かつ容易にする機会について学ぶことであるべきです。ディスカバリーのゴールが決まれば、どのような未知の事柄を調査する必要があるかがわかりやすくなります。例えば、この場合、次のようなことが知りたいでしょう：
- 住宅購入者は、どのような活動を困難または時間がかかると感じるか？
- 住宅購入プロセスを遅らせる可能性のあるアクティビティやユースケースは何か？
- 現在、エンド・ツー・エンドの旅はどのようになっているか？
特に、根本的な原因や、その問題によって組織にどれだけのコストがかかっているかがわかった場合はなおさらです。プロブレム・ステートメントを更新するもう1つの理由は、ディスカバリーの方向性が変わった場合です。最終的に、ディスカバリー・プロセスの最後に、プロブレム・ステートメントを、ディスカバリー・プロセスの完全な物語を提供するために、調査結果や推奨事項とともに伝えることができます。
要約
プロブレム・ステートメントとは、解決すべき問題を簡潔に記述したものです。ディスカバリー・プロセスの最初にプロブレム・ステートメントを書くことで、解決すべき問題についての整合性と納得感を生み出し、その後のディスカバリー活動の方向性を示すことができます。プロブレム・ステートメントを作成するには、その問題が誰にどのように影響するのか、そしてなぜその問題を解決することが重要なのかに焦点を当てます。
