【翻訳】ユーザーフロー評価：新しいヒューリスティック評価（Allison Milchling, UX Collective, 2023）

RIP、ヒューリスティック評価。

UXは、ユーザビリティのヒューリスティックな考え方が、私たちの集団的な実践に広く根付いているところまで進歩しています。最近では、より少ない意識で、これらの原則をソリューションに組み込んでいます。従来のヒューリスティック評価では、もはやビジネスを変えるような劇的な洞察は得られないことが多いのです。

UXプラクティショナーとして、私たちはレベルアップしています。しかし、私たちは、ビジネスを変えるような劇的なインサイトを獲得するために、新しいタイプの努力を続けています。では、現在のヒューリスティック評価に相当するものは何でしょうか？

ユーザーフロー評価

ユーザーフロー評価は、ヒューリスティック評価の原則を、より大きなシステムであるユーザーフローに適用したものです。大規模なUX監査と同様に、ユーザーフロー評価のポイントは、機会を発見することであり、ソリューションを思いつくことではないことを忘れないでください。

ユーザーフローとは？

ユーザーフローとは、ユーザーが特定のゴールに到達するために踏むステップの道筋を指します。ユーザーフローは、シンプルなものから複雑なものまであり、より大きなフローの中に入れ子になっていることもあります。ユーザーフローは、機能構築の計画段階と関連付けられることが多いのです（この段階でのユーザーフローの評価は重要です）。しかし、実際のプロダクトに実装されると、ユーザーフローは、ユーザーが目標を達成するための生きたフレームワークとなります。

この「生きた」ユーザーフローこそが、ユーザーにサービスを提供できているかどうかを総合的に評価するための、最も意味のある小さな単位なのです。

ユーザーフロー評価の準備

従来のヒューリスティック評価から大きく進化したのは、まず文脈の確立です。私たちはもう額面通りに飛び込むのではなく、システムの中で点と点をつないでいくのです。この場合、システムとはフローであり、それがどこで、なぜ行われるかを知る必要があります。

評価の妥当性を最大化するためには、ユーザーフローのコンテキストをよく理解する必要があります。良い文脈の基礎となるのは、ユーザーフローの文書化です。

ユーザーフローを文書化する

多くの場合、最初のプロダクトを設計するために使用されたユーザーフローは、インセプションから実装までの間に失われたり、作り直されたりすることがあります。このような場合は、新規にユーザーフローを作成する必要があります。その際、ユーザーフローは、入力から成功・終了までの全範囲を網羅するように作成します。ワイヤーフローよりもフローチャートの方が、規定が少ない分、より効果的です。より少ないバイアスで評価するために、一般的なマップが必要です。

メインパス：最低限、これはあなたのアンカーとして機能します。
エッジケースとエラー状態：図が詳細であればあるほど、徹底的な評価を行うためのチェックリストとなります。
代替案：比較のために近くに置いておくと良い、取り込んでいないアイデアはありませんか？競合他社のフロー、バックログにある仮説など。
スコープ外のもの：パラメータを設定することで、より大きなフローやアプリのエコシステムの他の領域に曖昧な境界線を渡っていくのではなく、ディープダイブの中で集中力を保つことができます。

目的を明示する

ユーザーフロー評価を優先させる理由は何ですか？既知の問題があるためにユーザーフロー評価を行っているのであれば、その問題を宣言して、評価中に最優先で取り組むようにします。これは、重要なユーザーフィードバックから生まれたテーマ、満たされていない成功指標、またはデータから得たフローに関する問題のように見えるかもしれません。

その他、何か重点項目がある場合は、それを明確にし、ガイドとして活用できるようにします。UXの大部分と同様に、評価も、自分の思い込みに挑戦することに寛容であるときに、最も効果的に機能するのです。

新しい視点のヒューリスティック

実際の評価では、みなさんがよくご存知のヒューリスティックな手法を使いますが、ただ真空の中でインサイトを分類しているのではありません。現在では、包括的な検討のレイヤーがあります。一連のステップの中で、より広範な調和と相互接続を求めるのです。私たちは、定義されたシステム全体を最適化するという特定の最終目標に向かって、個々の部品を改良しているのです。

以下は、Susan Weinschenkが開発したヒューリスティックを、ユーザーフロー評価に再利用したものです。チェックリストとして使用したり、既存の手法にコンセプトを追加して使用することができます。

人は必要以上に働いたり考えたりしたくない
1. より少ないステップでフローを行うことは可能か？
2. 各ステップのインプットはすべて成功に必要なものか？邪魔になる部品はないか？
3. 段階的な情報開示はできているか？ユーザーが一度に少しずつしか情報を処理しなくて済むように、フローの順序はそれ自体で構築されているか？ユーザーは必要に応じて、より詳細な情報を得ることができるか？必要なときに事例が示されているか？また、その事例は、フロー内の他の側面と適切に関連付けされているか？
4. フローはユーザーの入力を最大化するか？ユーザーがより少ない作業で済むように、デフォルトが設定されているか？自動入力により、重複入力は排除されているか？どのようにすれば自動化を最大化できるか？
人間には限界がある
1. 各ステップでは、必要な情報だけが提供されているか？
2. 各ステップの目的、内容は簡単に読み取れるか？
3. ユーザーは一度に一つの作業しかしていないか？マルチタスクや複合的なタスクは完全に排除されているか？
4. フローは、ステップからステップへの適切なペース配分になっているか？ユーザーに要求されることは簡潔で、フロー全体で一貫しているか？簡略化や分割が可能な無理なステップがないか？
人は間違いを犯す
1. フローは、ユーザーのエラーに備え、その内容を予測し、それを防ごうとしているか？
2. フローは、人々が間違いを犯すことを想定しているか？また、それがどのようなものであるかを予測し、それを防ごうとしていますか？
3. フロー内の重大なアクションは、エラーを防ぐためにユーザーの明示的な確認を必要とするか？
4. ユーザーはフローの初期段階に戻り、進行状況を修正したり、元に戻したりすることができるか？フローは、ユーザーの操作の要約を提供し、レビューできるようになっているか？
5. エラーが発生しやすいタスクは、より小さな塊に分割されているか
6. ユーザーが手動で、またはシステムが自動でエラーを修正するための適切なフィードバックがあるか？
7. ユーザーは、非破壊的な方法でフローを放棄することができるか？
人間の記憶は複雑である
1. フロー内のタスクは、信頼できる結果につながっているか？ユーザーがプロダクト全体に関わる中で、変化する記憶に基づいてフローをやり直す必要があるか？
2. ユーザーがタスクごとに記憶する必要がないように、適切にサポートされているか？
3. ユーザーが多くのことを記憶する必要がないようにしていますか？人は一度に3〜4個のことしか覚えられないのです。
人はソーシャルである
1. フローはソーシャルを感じるか？体験を強化するために、関連するソーシャルコンポーネントが含まれているか？
2. ユーザーは、他の人にガイダンスや推奨を求めることができますか？社会的検証（レビュー）、または実際に観察された指標（「ほとんどの人がこのステップをスキップする」、「これを完了するのに平均3分かかる」）に基づき、フローが人間の言葉で物事を文脈化することで、どちらか？
3. ユーザーは、社会的な有効性検証（レビュー）または現実の観察指標に基づく人間的な文脈でのユーザーフロー（「ほとんどの人がこのステップをスキップしました」「人々はこれを完了するのに平均3分かかります」）によって、他のユーザーからのガイダンスや推薦を探すことができるか？
注意力
1. ユーザーの注意を惹きつけ、適切な瞬間に保持できているか？
2. ユーザーが重要なことに注意を払えるように、気が散るようなものは取り除かれているか？
3. ユーザーが注目したくなるような、流れの重要な部分が異なっていたり、斬新だったりしないか？
4. 微妙な表現は避けていないか？すべての変化に気づかなければ、ユーザーは成功しないのでしょうか？
人は情報を欲している
1. フローの中での成功は、ユーザーが求めているものを伝え、提供できるのか？ドーパミン反応を促すことができるか？
2. ユーザーが求めたときに、より多くの情報を提供するための経路があるか？
3. ユーザーがフローの中で何が起こっているのかを知るために十分なフィードバックがあるか？フローに到着する前に？開始時か？フロー内のあるステップで？最後に？
無意識の処理
1. 大きな行動に移る前に、小さな行動をするように指示されているか？フロー内のステップは構築されているか？フローは、プロダクト内の文脈から、ユーザーを容易に採用することができるか？
2. フローへの入り口は、ユーザーの注意を引くのに適切か？
3. フローはどのような感情的反応をもたらすか？顕著な感情的反応を引き出す特定のステップがあるか？
4. ポジティブな感情反応を確実に、あるいは予防可能なネガティブな感情反応を和らげるにはどうしたらよいか？
5. コピーや画像は、ユーザーがフローを成功させるための動機付けになっているか？
人はメンタルモデルを作る
1. ユーザーが慣れ親しんでいる類似の体験との関連で、フローは理にかなっているか？すべての標準的な機能やユースケースは、共通のパターンに準拠しているか？
2. 避けることのできない型破りなデザインパターンがあるか？正しいメンタルモデルを採用するようユーザーに教えるための対策はあるか？
3. ステップの順序はユーザーの期待に応えているか？
4. 操作しやすいフローになっているか？ユーザーは簡単に、そして悪い結果を招くことなく、前進したり後退したりすることができるか？
5. ユーザーがフロー内のどこにいるのかを理解するための明確なマーカーがあるか？ユーザーが最初からフローを達成するために必要な感覚を持つために、従来のアフォーダンスが整っているか？
6. このフローに関連するメンタルモデルを理解するために、もっとユーザーリサーチあるいはフロー内のあるステップが必要ではないか？
ビジュアルシステム
1. 情報は、集中力を高め、散らからないようにグループ化されているか？
2. アクセシビリティの基準は一貫して満たされているか？
3. 繰り返される機能とレイアウトは一貫しているか？デザインシステムがある場合、それはこの文脈で最新のものであるか？新しいコンポーネントや更新されたコンポーネントは必要か？
4. コンテンツは邪魔にならない程度に説明的か？明快さを維持するために犠牲にしなければならない視覚的な決定があるか？

データ：変身させるフォロースルー

ヒューリスティックな評価には短所がつきものです。定量的なデータこそが、その短所に対処するために必要なフォロースルーです。評価後に定量的なデータを追加することで、バイアスが加わり、生の洞察が曇るのを防ぐことができます。徹底的な分析を行った後でも、定性的なインサイトはとても新鮮でエキサイティングに感じられ、バイアスを持つデザイナーとして、つい夢中になってしまうことがあります。ユーザーフロー評価の最後のステップは、この2つのレビューの整合性をとることです。ユーザーフロー評価の準備の過程で、ハードデータを見ることがあったかもしれませんが、評価プロセスの最後に注意を払うことで、より良いフォローアップとより深いインパクトを与えることができます。

最終的なユーザーフローレビューのためのデータ

データを見ることで、機会損失がないことを確認することができます。観察結果によっては、意味を理解するためにさらなる調査が必要な場合もあります。アナリティクスを見ることで、これまで見逃していたようなことでも、より深い重要性を見出すことができます。

デザイナーは、定量的なデータによって力を得るべきです。もしそうでないのなら、基本を学びましょう。Google Analyticsの使い方に慣れります。他の分析ツールを使っている場合は、クエリーの実行やダッシュボードの作成を手伝ってくれる親切なプロダクトマネージャーやエンジニアを探しましょう。

データでわかることの例

ユーザーがフローから脱落した場所：これを評価から得たインサイトと組み合わせることで、より適切な仮説を立ててからソリューションを考えることができます。
何がクリックされ、何がクリックされないか：評価によって、より多くの色が追加されましたか？そうでない場合は、ユーザーインタビューや追加調査のケースを構築します。
ユーザーは「終わった」と思ったらどこに行くのか：評価によって、この点が懸念されるかどうかを理解することができます。
どのユーザー層が、現在のフロー状態で苦労しているか：これは、より適切な意味を持つインサイトを再評価するための素晴らしいレンズとなり得ます。
「体験」セグメントの違い：ユーザーのフロー経験（失敗した人、完了した人、リピートした人）と全体の採用率に相関関係があるのでは？

ユーザーフロー評価のインサイトとデータを重ね合わせることで、その総和を超えるアクションにつながります。データは、あなたが発見したものを、より戦略的に、どのインサイトが最大のインパクトにつながるかを理解するのに役立ちます。