【翻訳】ユーザーフリクション：失敗を回避し、UXを最適化するために（FullStory, 2022）

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ユーザーフリクション（ユーザーが感じる摩擦）とは、最適なユーザーエクスペリエンスを生み出すために何かが邪魔をすることです。ユーザビリティを高めるために、それをどのように利用できるかをご覧ください。

ユーザーフリクションとは？

ユーザーエクスペリエンスフリクション（UXフリクション）とも呼ばれるユーザーフリクションは、ウェブサイトやアプリでユーザーが望むアクションを達成するのを妨げるあらゆる要因のことです。物理的なフリクションが、滑りやすいフローリングの床で靴が滑るのを防ぐように、デジタルなフリクションは、ユーザーがオンラインで目的を達成するのを妨げます。

ユーザーフリクションは、さまざまな理由で発生します。

サイトやアプリが直感的でない
バグや不具合がある
ユーザーインターフェイスが明確に設計されていない、または使い勝手が悪い
アクションを完了するために必要な手順が多すぎる
ページのロード時間が遅い
フォームやその他の入力がベストプラクティスに則っていない
ユーザーが取り返しのつかない行動をとってしまう
ユーザーの期待に応えられていない

ユーザーフリクションを減らすために、デザインチームとプロダクトチームが注意深く行動する必要があることは明らかです。そうでなければ、これらの問題は離脱率の増加、コンバージョンの低下、収益の減少に直接つながることになります。

ユーザーフリクションの種類

Webサイトやアプリで発生しうるユーザーフリクションには、いくつかの種類があります。

ユーザーフリクションの主な分類は、感情的フリクション、インタラクティブフリクション、認知的フリクションの3つです。ここでは、それぞれのフリクションを引き起こす要因について簡単に説明します。

1.感情的フリクション

感情的フリクションは、ユーザーの感情を扱うもので、最も複雑なタイプのユーザーフリクションと考えられています。

サイトやアプリでタスクを完了するのが困難な場合、ユーザーは感情的なフリクションを経験することが多く、その結果、ユーザー側にネガティブな感情を抱かせることがある。一般的に、UXデザイナーはポジティブな感情を呼び起こし、ユーザーがプロダクトを使っている間に嫌な気分になることを避けたいと考えています。

例えば、プロジェクト管理ソフトの「Asana」は、ポジティブな感情を喚起することに重点を置いたアプリの一例です。ユーザーがタスクを「完了」すると、Asanaは満足のいく緑色の報酬を与え、気まぐれでおめでたいキャラクターが画面上にズームアップし、タスクを完了したユーザーに対してポジティブな感情を生み出します。

これは、報酬、スコア、チェックリストなどを通じてユーザーの旅をゲーム化する他の多くのアプリにも当てはまります。

2.インタラクティブ フリクション

インタラクティブフリクションは、サイトやアプリのインターフェイスがユーザーにとってわかりにくい、あるいは簡単に操作できない場合に発生するもので、感情フリクションよりも簡単に数値化することができます。インタラクションフリクションがほとんどないユーザーエクスペリエンスを実現できれば、ユーザーが混乱したり、不満を感じたりして、サイトを完全に放棄してしまう可能性を低くすることができます。

アップルは、UIとインタラクションのフリクションを最小限に抑え、モバイルデバイスに効果的な革命を起こした企業の好例です。

2007年の発売以来、iPhoneは他のスマートフォンメーカーの追随を許さないレベルのユーザビリティを提供してきました。これは、アップルの創業者であるスティーブ・ジョブズの「ユーザーエクスペリエンスから出発し、テクノロジーに逆行する」という独自のデザイン哲学によるものでしょう。これは、技術よりもユーザーエクスペリエンスがプロダクトを輝かせるという強力な例と言えるでしょう。

3.認知的フリクション

認知的フリクションとは、ユーザーが期待したとおりにインターフェイスが機能せず、与えられたタスクを完了するために認知的負荷がかかりすぎる場合に生じるユーザーエクスペリエンスの問題です。

認知的フリクションを避けるために、UXデザイナーは、インターフェイスをできるだけ実世界に近づけ、直感的に操作できるようにします。

例えば、オンラインショッピングでは、商品を「カート」や「バッグ」に入れますが、これはまさに現実の世界で買い物をしているのと同じことです。

もし、あなたがeコマースサイトで商品を「保存」または「ブックマーク」するよう求められたら、混乱するか不快に感じ、慣れ親しんだ言葉を使うサイトに移ってしまうでしょう。

ユーザーフリクションの特定方法

これまで、ユーザージャーニーにおけるフリクションを発見するためには、定性的なデータを収集する必要がありました。つまり、時間のかかるインタビューを実施したり、ユーザーからのフィードバックを当てにしたりしていました。問題が発生したときに企業にフィードバックをする可能性がある消費者がわずか12%であることを考えると、これらはいずれも非常に信頼性の低いものです。

そのため、さまざまな種類のデータを組み合わせ、定性・定量調査の両方からインサイトを見つけ出すことがチームの責任となります。

最新のプロダクト分析とデジタルエクスペリエンスインテリジェンスソリューションを使用すれば、さまざまな種類のフリクションを自動的に検出することができます。つまり、ユーザーが不満を表明するのを待つ必要はなく、さまざまなフリクションを積極的に発見して修正し、全体としてより良いユーザー体験を実現することができるのです。

どのようなフリクションを探すべきなのでしょうか。ここでは、ユーザーが不満に感じていることを示すサインをいくつか紹介します。

怒りのクリック

怒りのクリックは、ユーザーがサイトやアプリをすばやくクリックしたりタップしたりしたときに起こります。通常、ボタンが機能していない（または十分にすばやく機能していない）ことを示します。

ユーザーは、ボタン、グラフィック、テキストなど、サイトやアプリのさまざまな要素で怒りのクリックを起こす可能性があります。一般的に、怒りのクリックは、サイト上のある要素がユーザーの期待に応えられていないことを意味します。

例えば、あるフィンテック企業は、チェックアウトページにあるクレジットカードのロゴを、支払い方法を選択するためのボタンだと思い込んで、ユーザーがクリックすることを発見しました。実際には、そのアイコンは使用可能なクレジットカードを表示するためのものでした。このようなイライラさせる要素を取り除くことで、この企業はコンバージョン率を7%向上させることができました。

デッドクリック

デッドクリックは、ユーザーがクリックできない要素をクリックしたり、タップしたりした結果発生するものです。デッドクリックと怒りのクリックは、ユーザーが実際にはページを変更しない要素を怒りのクリックしてしまうことを考えると、似ています。しかし、デッドクリックは、高速でクリックするのではなく、シングルクリックまたはタップで行われます。

デッドクリックは怒りのクリックよりも微妙で、デッドクリックが発生したときにユーザーが実際に何をしようとしているのかを判断するのが難しい場合があります。例えば、ユーザーがウェブページの背景をクリックしている場合、デッドクリックになりますが、オーバーレイから逃れようとしているのか、ページにフォーカスがあることを確認しようとしているのか、あるいは他の何かをしようとしているのかを理解するのは難しい場合があります。

エラークリック

エラークリックは、ユーザーがクライアントサイドのJavaScriptエラーを引き起こしたときに発生しますが、ユーザーは壊れた要素に遭遇したことを認識している場合もあります。

開発者は、エラークリックを含むセッションを見ることで、JavaScriptエラーが発生した状況を確認し、より簡単にバグを診断して解決することができます。

FullStory プラットフォームのエラークリックマップの例。エラークリックマップの一例 PP-Heatmaps-4 サイトやアプリでクリックされたエラーの上位を検索して監視することで、「カートに入れる」ボタンのような重要なボタンが誤動作し、収益を損なっている可能性があるかどうかを把握することができます。

カーソルのスラッシング

カーソルのスラッシングとは、ユーザーがウェブページ上でカーソルを急激に往復させることで、通常は何らかのフラストレーションを示します。

カーソルのスラッシングを引き起こす可能性のあるケースはいくつかありますが、最も一般的なのは、読み込み時間が遅い場合です。

カーソルのスラッシングは、ユーザーがページで探しているものを理解できない、または見つけられないことを意味することもあります。たとえば、ユーザーがWebサイトの検索バーを見つけようとしている場合、マウスを素早く動かしながら、目でページを探している可能性があります。

マウスが壊れているか、ページ上でカーソルの位置を確認しようとしている可能性があります。もし、あなたのウェブサイトでカーソル乱打のシグナルが表示された場合、最初のステップとして、カーソル乱打を含むセッションを観察し、何が起こっているかを確認することが最善策です。

入力フォームの放棄

オンラインフォームへの入力は、ほとんどの場合、イライラさせられるものです。Tab」キーで同じボックスに移動できる場合とできない場合があり、エラーが発生した場合に途中で警告が出る場合と送信するまで待つ場合があり、ただ単に長くて退屈なだけのフォームもあります。

また、簡単なワークフロー、即時検証、読み込み時間の短縮、シンプルなレイアウトなど、いくらベストプラクティスに従ったとしても、ユーザーはたいていあなたのサイトに固有のものであることに気づくでしょう。

どのような問題であれ、フォーム放棄はオンライン企業やカスタマーエクスペリエンスにとって極めて一般的な問題です。だからこそ、ユーザーがフォームを放棄したブラウザセッションを検索し、セッションリプレイを活用してセッションを観察し、ユーザーがどこで、なぜ放棄したかを正確に理解する必要があります。フリクションを引き起こしている特定のフィールドを特定し、その情報を使ってユーザーにとってより良いものにすることができます。

フォームの放棄を探すことは、ユーザーのフラストレーションを発見する賢い方法であり、これらの問題に対処することは、プロダクトチームがより高いコンバージョン率を達成するのに役立ちます。

ピンチ・ズーム

ここで取り上げたシグナルの中ではより微妙なフラストレーションシグナルですが、ピンチ・ズームは、ユーザーがタッチパッドやタッチスクリーンを使ってズームインやズームアウトをするときに発生します。この信号は、デスクトップやモバイルなど、タッチインターフェースやマルチタッチトラックパッドを備えたあらゆるデバイスから検出することができます。

ピンチ・ズームは、ほとんどの場合、デジタル体験の何らかの要素が不適切なサイズに設定されているか、不適切に表示されていることを示します。たとえば、eコマースサイトの場合、モバイルでは「カートに入れる」ボタンが切り離されて表示され、ユーザーはそのボタンに到達するためにズームアウトする必要があります。また、ウェブページの文字が小さすぎて読みにくいため、ユーザーが拡大表示することもあります。

ユーザー・エクスペリエンスのフリクションは、常に悪いことなのか？

信じられないかもしれませんが、フリクションがユーザーエクスペリエンスに良い影響を与える場合もあるのです。

例えば、個人情報、金銭、その他の機密情報をオンラインで扱う場合など、ある程度のフリクションがあったほうがユーザーにとってありがたい場合があります。

Googleの2段階認証は、良いフリクションの好例です。Googleのアカウントに2段階認証でログインすることに時間をかけることを好む人はいるでしょうか。おそらく、そうではないでしょう。しかし、私たちのデジタルライフの多くがGoogleスイートを通じて提供されている場合、ユーザーは自分の情報や文書を安全に保つために余分な行動を取る必要性を理解することができます。さらに、Googleは、パスワードを保存し、デバイス同士が通信できるようにすることで、2段階認証をできるだけ簡単にするための優れた仕事をしています。

デザイン変更でどのようにフリクションを減らすことができるのか？ユーザー・エクスペリエンスにおけるフリクションを減らすことは、ユーザーのフラストレーションを減らし、コンバージョンを向上させ、ロイヤリティとリテンションを高め、最終的には収益を増加させるという、多くの明白な利点をもたらします。

ナビゲーションテストやユーザビリティテスト、プロダクト分析ソリューションを通じて、ユーザーのフラストレーションシグナル（怒りのクリック、デッドクリック、エラークリック、スラッシュカーソル、フォーム放棄、ピンチトゥズーム）を監視すれば、ユーザーがウェブサイト上でつまづいている要素をすぐに特定することができます。

フリクションが発生している箇所を特定したら、ユーザーセッションを観察し、何が起こるべきかを読み解きます。あるボタンがイベントを発生させるべきなのに発生しないのか、ユーザーが欲しいアイテムを見つけられるはずなのに見つけられないのか。