ユーザーや市場の調査、デザイン、開発、マーケティングなど、多くのことを正しく理解する必要があります。しかし、残念ながら、これらのことがすべてうまくいっても、オンボーディングエクスペリエンスが十分に考慮されていなければ、必ずしも望ましい獲得やリテンションが得られるとは限りません。
直感的でユーザーフレンドリーなオンボーディングエクスペリエンスは、製品の第一印象を決める2度目のチャンスであり、製品の成功を左右するものだと私たちは強く信じています。
しかし、心配はご無用です。この記事は、ユーザーにシームレスなオンボーディングエクスペリエンスを提供するための一助となることでしょう。この記事では、どのような調査を行うべきかを詳しく説明するとともに、注意すべき重要な設計と実装の実践について触れます。
それでは、さっそくご覧ください。
オンボーディングとは
さて、ここで振り出しに戻り、オンボーディングとは何か、何を目指しているのかについてお話しします。
基本的に、ユーザーを製品に誘導することで、その機能を熟知させ、結果として製品がもたらす価値を示すことが可能です。ユーザーは、厄介な学習曲線に悩まされることなく、使い始め、緊急の問題を解決するために何をすべきかを正確に理解することができます。
意味のあるユーザーガイダンスの重要性を説明するために、何もない場合を想像してみてください。アプリをダウンロードしても、それを操作するための情報がほとんどないと想像してください。その結果、操作に戸惑い、アプリの真の可能性を理解することができなくなります。当然ながら、これは定着率の低下と収益の低下につながります。
優れたオンボーディング体験は、ユーザーが製品から価値を引き出すために必要なすべてのツールを提供します。
SaaSのオンボーディングはどう違うのか？
どのSaaS製品も顧客数を増やそうとしています。しかし、オンボーディングに関しては、この種のサービスは、ユーザーの離反を避けるために、その価値を示す時間がかなり限られているのです。
今は市場が活況を呈している最中で、毎日のように新しい製品が発売されています。SaaSは、ユーザーのいわゆる 「アハ体験」を誘発し、いつかは顧客になってもらえるように最善を尽くす必要があるのです。
そのためには、ユーザーが記録的な速さで製品を使いこなせるようになること以外に方法はないのです。その方法は、次のとおりです。
SaaSアプリのオンボーディングエクスペリエンスをどう設計するか
SaaS製品がユーザー誘導のエクスペリエンスを作成する際に考慮すべき点がいくつかあります。
- ユーザーには自主性を持たせ、じっくり見る前にオンボーディングに突入させないこと。ユーザーが自分のペースで学習できるようにしましょう。
- 少ない情報で多くの価値を：少ない情報で多くの価値を提供しましょう。誰も膨大な量のテキストを読むことに時間を費やしたくはないからです。
- オンボーディングは摩擦のない体験であるべき：ユーザーがプロセスの途中で混乱や障害に遭遇しないようにしましょう。
- ガイダンスをカスタマイズする：製品の仕組みを説明するだけではいけません。ユーザーに合わせて説明する。潜在的な顧客が訓練された専門家である場合は、オンボーディングから表面的な情報の多くを省くことができます。
しかし、上記のようなことを実現するためには、企業はそれなりの調査をする必要があります。ここでは、事前にやっておきたい必須事項を紹介します。
- ビジネス目標を明確にする：オンボーディング・エクスペリエンスを設計する際、ユーザーとビジネスにとって最も重要な機能について考えましょう。
- UXペルソナとその優先順位の特定：製品に求めるニーズや期待は人によって異なるため、ユーザーを誘導する際には、それを考慮する必要があります。理想の顧客が抱える最も一般的な問題と、それを解決するために製品がどのように役立つかについて考えてみましょう。
- 競合他社の調査：貴社の潜在顧客と競合他社の顧客層はかなり重なっている可能性が高いです。競合がどのようにオンボーディング・エクスペリエンスに取り組んでいるかを調査し、再現できる点と改善できる点を特定するのに時間をかけてください。
- KPIを定義する：製品によっては、追跡したい指標を定義する必要があります。一般的に、オンボーディングのKPIは、カスタマーエンゲージメント、Time-to-Value、マイルストーン完了、カスタマーサポートの分析が最も一般的と言われています。しかし、ニッチや業界によっては、ガイダンスがどの程度成功したかを把握するために、他の指標をいくつか追加することをお勧めします。
- オンボーディングの種類を特定する：ユーザーに提供できるガイダンスの種類は数多くあり、適切な判断を下すことが不可欠です。ベネフィット重視、機能重視、アカウント重視、マニュアル重視など、さまざまなものがあります。それぞれの利点を深く掘り下げ、ユーザー体験に合ったオンボーディングタイプを選択するのがベストです。
設計と実装
さて、ここまでで理論的な側面を見てきましたが、次はオンボーディング・エクスペリエンスの設計と実装を探ってみましょう。
微調整をする
製品の設計と同様に、オンボーディングフローも反復的な取り組みが必要であることを強調しておきたいと思います。まずは十分なものを作成し、時間をかけて継続的に改善していくことが大切です。製品体験のこの部分を定期的に見直す努力をすることは、単純に顧客導入と満足度の向上につながります。
摩擦を取り除く
オンボーディングフローを作成する際には、ユーザーが製品を探索するのを妨げるようなものを排除することが重要です。誰も、膨大なフォームに入力したいとは思わないでしょう。ユーザーが最も価値のある機能に集中できるようにし、無理なく学習できるようにしましょう。 ただし、ユーザーに何らかの情報を要求する必要がある場合は、それが提供するために絶対に必要なデータであることを確認してください。要求すべき情報は、絶対に素晴らしい体験となるものだけです。
選択的に再開可能なものにする
多くの場合、ユーザーは何が必要かをすでに知っています。さらに、その同じユーザーがすでにUIを理解している場合もあります。そのような場合、スキップできないオンボーディングはフラストレーションの原因になります。いつでも好きなときにオンボーディングフローを終了したり再開したりできるようにしましょう。
パーソナライズする
良いデザインとは、全世界の人々を幸せにすることではありません。むしろ、特定の人たちが便利で使えると感じる体験を生み出すことに焦点を当てるべきです。オンボードも同様で、ユーザーペルソナのニーズをよく観察して作成します。そして、潜在顧客のニーズと期待に合わせます。
コンテキストを把握する
オンボーディングプロセスは、1回の学習体験として捉えるべきではありません。そのため、時間をかけて拡張し、文脈に応じて提供することができます。例えば、ユーザーがある機能を使おうとしている場合、その機能に関するオンボーディングセッションを行うことは理にかなっています。そうでなければ、コンテキストに基づかないオンボーディングは、忘れやすく、役に立たない。
まとめ
直感的なオンボーディングフローを作るには、かなりの量の調査、分析、設計が必要です。しかし、この投資に対するリターンは非常に大きく、ユーザーエンゲージメント、顧客満足度、そして収益が大幅に向上することが期待できます。
