カスタマー・エクスペリエンスは、競合他社との主な差別化要因であり、カスタマー・サービスに関するあらゆる統計がそれを裏付けています。
以下に、優れたカスタマーサービスの関連性と重要性、そして質の低いカスタマーサービスのコストと影響について、111の主要な統計データを集めました。
これらの統計データを漠然と眺めるのではなく、ご自身の経験や現在提供しているサービスと重ね合わせてみてください。以下の章では、あなたがチームのために道を切り開こうとしている新人であろうと、何年もそれを続けている人であろうと、誰にとっても少しは役に立つことがあります。
優れたカスタマーサービスがもたらすROI
私たちは、顧客をパーティに招かれたゲストと考え、ホスト役を務めます。カスタマーエクスペリエンス のあらゆる重要な側面を少しづつ良くしていくことが毎日の仕事です。-ジェフ・ベゾス
誰もが、優れたカスタマーサービスを提供していることで知られたいと思っています。親切にされると気分がいいだけでなく、次のカスタマーサービスの統計が示すように、重要な差別化要因になります。
カスタマーサービスがうまく機能していれば、強力なセールスファネルや優れたマーケティング努力と同じように大きな効果を発揮します。それだけでなく、カスタマーサービスチームが素晴らしい仕事をすれば、他のチームの効果を高めることができるかもしれません。
顧客がサポートされていると感じれば、販売も容易になります。また、特別な体験をした後の口コミマーケティングは、市場で最も優れた宣伝のひとつとなります。
まだ納得していただけないですか？ここでは、優れたカスタマー・サービスが貴社の収益にとっていかに重要であるかを強調する、カスタマー・サービスに関するいくつかの統計データをご紹介します。
- 68%の消費者が、良いカスタマーサービスを提供しているブランドの製品やサービスには、もっとお金を払っても良いと答えています。（HubSpot社）
- 86%は、優れたカスタマーサービスによって、一度きりの顧客を長期的なブランドチャンピオンに変えることができると考えています。（Khoros）
- NPSプロモーターは、ディトラクターに比べ、顧客生涯価値が600%～1,400%も高くなります。（ベイン・アンド・カンパニー）
- 89%の消費者は、ポジティブなカスタマーサービスを体験した後、次の購入に踏み切る可能性が高くなります。（セールスフォース・リサーチ）
- 93%の顧客は、優れたカスタマーサービスを提供する企業でリピート購入する可能性が高くなります。（HubSpotリサーチ）
- 企業のカスタマーサービスが優れている場合、78%の消費者は失敗をした後でも再びその企業と取引をします。（セールスフォース・リサーチ）
- 顧客維持率をたった5%上げるだけで、25%から95%の利益を上げることができます。（ベイン・アンド・カンパニー）
- 消費者の5人に3人近くが、ブランドに対して忠誠心を感じるためには、良いカスタマーサービスが不可欠であると報告しています。（Zendesk）
- 良いカスタマーサービス体験は、推薦に大きく影響します。ある企業のサービスを「良い」と評価した消費者は、その企業を推薦する可能性が38%高くなります。（Qualtrics XM Institute）
- 新規顧客に対する投資は、既存顧客を維持するよりも5倍から25倍もコストがかかります。（インベスプ）
- 83％の顧客が、苦情に対応し解決してくれるブランドに対してより忠誠心を感じることに同意しています。（Khoros）
- より良い顧客サービス体験を優先させることで、企業は市場よりも4%から8%収益を伸ばすことができます。（ベイン・アンド・カンパニー）
- 80%の企業が顧客満足度スコアを利用して、顧客体験を分析し、改善しています。（ハーバードビジネスレビュー）
- 72%の企業が、アナリティクスレポートを利用してカスタマーエクスペリエンスを改善できると考えています。（デロイト）
- 世界のカスタマーエクスペリエンスマネジメントの市場規模は、2020年には76億ドルにものぼるといいます。これは、2019年の65億ドルの価値から、前年比16.9％増となります。（グランド・ビュー・リサーチ）
お分かりのように、優れたカスタマーサービスは、業種を問わずネームバリューのあるものです。収益を伸ばし、顧客ロイヤリティを維持し、ビジネス戦略全体を向上させることができるのです。
顧客満足度やNPSのような主要な顧客インサイトは、カスタマーサービスチームの改善と影響力の拡大に役立ちます。さらに、他の顧客対応チームがどこを改善すればよいかを理解するのにも役立ちます。他のチームの足を引っ張らないようにするためです。
優れたカスタマーサービスがビジネスにとっていかに重要であるかが分かったところで、次は、それが悪い方向に向かったときにどのような影響を与えるかを把握する番です。
良いカスタマーサービスがチームの成功につながるように、悪いカスタマーサービスはチームの足を引っ張ることになります。良い経験をしていると、次の経験がうまくいかなかったときにも、顧客は気軽に足を運んでくれるようになるのです。このことは、次のようなカスタマーサービスの統計が物語っています。
1つのネガティブな体験を補うには、12回のポジティブな体験が必要です。（ルビー・ニューウェル・レグナー著「顧客を理解する」）。
- アメリカの消費者の58%は、カスタマーサービスが悪いという理由で会社を変えるでしょう。（マイクロソフト）
- 65％の顧客が、悪い体験のために別のブランドに変えたことがあると答えています。（ホロス社）
- 1回以上悪い経験をすると、約80％の消費者が競合他社と取引する方が良いと答えます。（Zendesk）
- 消費者の5人に1人だけが、カスタマーサービスが「非常に悪い」と評価した企業での嫌な経験を許します。（80%近くは、サービスチームを「とても良い」と評価した場合、悪い経験を許します）。（Qualtrics XM Institute）
- 78％の顧客が、悪い顧客体験のために購入を取りやめたことがあります。（グランス）
最後の1つを見てください! 調査対象となった顧客の4分の3以上が、カスタマーサービスが期待したほど良くなかったために、購入を取りやめたことがあるのです。この指標を営業チームに見せれば、彼らはカスタマーサービスチームに必要なだけのリソースを確保するよう提唱することでしょう。
さらに、カスタマーサービスは、会社の他の部門が成功するための舞台を提供します。カスタマーサービスが与える影響は、他のどのチームよりも広範囲に及びます。カスタマーサービスが失敗すると、全員が失敗することになり、顧客にもそれが伝わります。
顧客の意見に注意を払う
顧客はあなたほどには物事を知らないというのは、根拠のない、しかし一般的な誤解です。確かに、顧客は常に正しいとは限りませんが、少なくとも正しい方向で考えていることが非常に多いのです。同様に、何かがうまくいかなくなったとき、あるべき姿でないときも、たいてい知っています。
顧客の考えや意見は重要です。より良い製品を作り、社内のプロセスを改善し、解約を考えていることを知らせてくれるのです。
ここでは、カスタマーサービスに関するいくつかの統計を紹介し、顧客との対話中や対話後の平均的な顧客の気持ちを理解するのに役立てます。
- 90%の顧客は、カスタマーサービスに関する質問がある場合、「即時」回答が必須または非常に重要であると評価しています。60%の顧客は「即時」を10分以内と定義しています。（HubSpotリサーチ）
- 70%以上の消費者が、異なる担当者に情報を繰り返す必要がないように、企業は自分のために協力するべきだと考えています。（Zendesk）
- 世界の消費者の90%が、問題の解決をカスタマーサービスの最も重要な懸念事項と考えています。（KPMG）
- 70%の顧客が、テクノロジーによって、必要に応じて競合他社にビジネスを移行することが簡単になると報告しています。（セールスフォース）
- 90%のアメリカ人は、カスタマーサービスを、その企業と取引するかどうかの判断材料にしています。（マイクロソフト）
- 71%の消費者（16-24歳）は、サービスチームの迅速な対応によって顧客体験が劇的に改善されると考えています。（Comm100）
- ほぼ90%の顧客が、サービスが "非常に良い "と評価した企業を信頼すると報告しています。一方、"劣る "と評価した人のうち、同じ程度に企業を信頼している人はわずか16%です。（Qualtrics XM Institute）
- カスタマージャーニーの70％は、顧客がどのように扱われていると感じているかに基づいています。（マッキンゼー）
- 53%の買い物客が、自分のフィードバックは行動に移せる人の元には行っていないと考えています。（マイクロソフト）
- 顧客は、抱えている問題がサービスに基づくものであれば、競合他社に乗り換える可能性が4倍高くなります。（ベイン・アンド・カンパニー）
- 消費者の90％近くが、「非常に良い」と評価したサービスを提供する企業を信頼しています。（Qualtrics XM Institute）
目立つ指標はいくつかあります。1つ目は、ほとんどの顧客が、依頼から10分以内にレスポンスを得ることが必須または非常に重要であると回答していることです。これは、非常にインパクトのある指標と言えるでしょう。
初動対応と解決時間が重要視される中、10分という数字にどれだけ近づいているのでしょうか。このレベルのレスポンス率であれば、若い消費者の71%が自分の体験が劇的に改善されたと考えており、そこから雪だるま式に増えていきます。
優れたカスタマー・サービスを提供することで、信頼を得て、競合他社に顧客が流出するのを防ぎ、顧客の旅を良いものにすることを優先させることができるのです。
2つ目の興味深い統計は、70%以上の消費者が、企業は自分のために協力するべきだと考えていることです。つまり、顧客が自社製品との統合に関する問題について連絡してきた場合、他社製品のサポートチームに連絡するようアドバイスするのではなく、代わりにあなたが直接対応するのです。
このようなパーソナライゼーションと細部への配慮は、次のセクションで説明するように、顧客に大きな影響を与えることができます。
パーソナルタッチの力
顧客があなたのことを好きであれば、そして好きであり続けるのであれば、彼らはあなたと取引を続けるでしょう。そうでなければ、取引はしないでしょう。- ポール・グリーンバーグ
人は誰でも、自分が認知されていると感じたいものです。自分のことを考え、配慮し、自分の欲求を理解してくれる人がいると信じたいのです。
それは、顧客にも言えることです。もしあなたが、顧客に「見られている」「話を聞いている」「大切にされている」と感じてもらうために、それ以上のことをすれば、顧客の体験と会社の収益に大きな影響を与えることができるのです。
電話をかける前にユーザーの背景や履歴を知ることができれば、それを接客に反映させましょう。販売履歴や個人情報などを深く掘り下げて確認するのでなければ、少なくとも顧客の名前を聞く時間をとりましょう。
パーソナライゼーションに関連する驚くべきカスタマーサービスに関する統計情報をご覧ください。
- 顧客の70％が、サービス担当者が販売時のやり取りを意識することは、ビジネスを継続するための基本であると回答しています。（セールスフォース）
- 80%の顧客が、企業が提供する体験は、製品やサービスと同じくらい必要であると回答しています。（セールスフォース）
- 消費者の63%は、企業が自分たち独自のニーズや期待を知ることを期待しており、B2Bバイヤーの76%も同じことを期待しています。（セールスフォース・リサーチ）
- 59%の顧客は、企業がビジネスを維持するためには、最先端のデジタル体験を提供する必要があると考えています。（セールスフォース）
- 90%の人が、しっかりとしたプライバシーポリシーを持つ企業であれば、その企業を信頼する可能性が高いと回答しています。（セールスフォース）
- パーソナライズされた消費者体験を含めると、オンラインコンバージョン率は約8％向上します。（トラストパイロット）
- 88％の人が、自分の個人情報を勝手に共有しないと誓った企業を信頼しています。（セールスフォース）
- 92%の顧客は、自分について収集された情報を管理できる企業を高く評価しています。（セールスフォース）
- 23%の企業が、データを収集・分析するためのツールとしてソーシャルメディアを利用しています。（ガートナー）
- 79%の顧客は、自分がすぐに知られ理解されるような文脈に沿ったインタラクションを得るために、自分についての関連情報を共有することを望んでいます。（セールスフォース）
- 56%の顧客は、より良いサービスと引き換えに、自分の個人情報を共有することに抵抗はない。（セールスフォース）
- カスタマーサービス担当者は、平均して21%の頻度で顧客の名前を尋ねています。（グランス）
このように、顧客の個人情報をどのように利用するかは、重要ではありますが、それだけではありません。多くの顧客は、顧客がどのようにデータを集計しているのか、また、データを取得した後にどのような処理をしているのかを気にしています。
半数以上の顧客が、優れたサービスと引き換えに個人情報を共有することに抵抗はないようですが、それでもそのデータを慎重に使用する必要があります。しかし、そのデータを慎重に使用する必要があります。結局のところ、約90%の顧客が、優れたプライバシーポリシーを持つ企業をより信頼する可能性があります。
パーソナライゼーションは、より深い関係を築くのに役立ちますが、それは正しく行われた場合のみです。正しく行われない場合、顧客はそのことを話題にすることになるでしょう。
クチコミの重要性
顧客は話すのが好きです。良い経験も悪い経験も、その間にあるあらゆることを共有します。同様に、顧客は話を聞くことも好きです。
以下のカスタマーサービスに関する統計に見られるように、多くのユーザーは、実際の企業のマーケティングよりも、他の顧客からのレビューやソーシャルメディアでの反応を信頼しているのです。
優れたカスタマーサービスを提供することは、特にソーシャルメディアという公の場で、貴社のマーケティング活動にとって大きな利益となるのです。
50%の顧客はソーシャルメディア上で自分の体験を共有しませんが、72%の顧客は直接会ってその体験を話します。この数字は、顧客が悪い経験についてどのように社会的に話しているかを考慮すると、さらに高くなります。
共有する人、しない人にまつわる、印象的で衝撃的なカスタマーサービスに関する統計情報をご覧ください。
- 36%の消費者は、カスタマーサービスでの体験を、それが良いものであれ悪いものであれ、共有するようです。3分の1以上がFacebookに投稿し、Instagramがそれに続きます。（CFIグループ）
- 2020年、87%の消費者がローカルビジネスのオンラインレビューを読む。（ブライトローカル）
- 72%の顧客が、良い体験を他の人と共有します。（セールスフォース）
- 72%の顧客は、満足のいく体験をした場合、6人以上の人に伝えます。（エステバン・コルスキー）
- アメリカの顧客の94%は、"非常に良い "と評価したサービスを提供する企業を推薦します。（Qualtrics XM Institute）
- 67%の顧客が、企業を乗り換える理由として、ひどい顧客体験を報告しています。（Esteban Kolsky）
- わずか13％の消費者が、「非常に悪い」と評価した顧客サービスの会社を他人に薦めると回答しています。（Qualtrics XM Institute）
- 50%の顧客が、悪いサービス体験も良いサービス体験もソーシャルメディアを通じて共有しないと回答しています。（CFIグループ）
- 33％の消費者が、迅速だが効果のない対応をするブランドを推奨すると回答。（Nielsen-McKinsey）
- Twitterでブランドに対して苦情を言う顧客の78%は、1時間以内の対応を期待しています。（リチウム）
- 13%の顧客は、ネガティブな体験をした場合、15人以上の人に伝えます。（Esteban Kolsky）
- オンラインで苦情を共有した顧客の79%は、その苦情が無視されたと考えています。（ライトナウ）
- 消費者の17%だけが、遅いが効果的な解決策を提供するブランドを薦めます。（Nielsen-McKinsey）
- 26人に1人の顧客だけが、否定的な経験について企業に伝え、残りの顧客は単に去っていく。（Esteban Kolsky）
何も言わずに去っていく顧客についてのこの統計は、毎回私たちをぞっとさせますね。CSATやNPSの調査で否定的な回答が何件あったか考えてみてください。それを26倍すると、恐ろしいことになりますよね？
幸いなことに、現在のテクノロジーは、優れたカスタマーサポート体験を提供し、貴重なインサイトを得ることを可能にしてくれます。
適切なサポートチャネルを選択する
電話と電子メールは、カスタマー・サービスの伝統的なチャネルです。コールバンクが登場した1960年代には、顧客はサポートに直接電話をかけることに抵抗を感じ始めていました。その後、Eメールが登場し、カスタマー・サービス・チームに連絡するためのアドレスが1つ、またはグループ・メールとして提供されるようになりました。
現在では、ライブチャット、コブラウジング、バーチャルビデオ通話、ソーシャルメディアなど、顧客がコンタクトを取るための新しい方法がたくさん登場しています。あなたの会社にはどれが最適でしょうか？以下のチャートで、さまざまなチャネルと、それぞれのチャネルがサポートチームと顧客にどの程度利用されているかを見てみましょう。
顧客は、お気に入りのサポート・チャネルは電子メール、電話、対面式であると回答しています。 それぞれのチャネルには長所と短所があります。ここでは、それぞれのチャネルの長所と短所を明らかにし、意思決定に役立てるために、カスタマーサービスに関する統計データをいくつか紹介します。
オムニチャネルサポート
オムニチャネルサポートとは、すべてのチャネル間で顧客が継続的に接続されることです。つまり、あるチャネルでチームとやり取りした内容が、他のチャネルにシームレスに移動し、完全なコンテキストを持つことを意味します。例えば、顧客はライブチャットから始めて、必要に応じてシームレスに電話へ移行することができます。
オムニチャネルのサポートは、顧客がチームの別のメンバーに既に話したことを再度説明する必要がないことを意味するので、顧客に優れた経験を提供します。正しく行われれば、それはまるで魔法のようなものです。
- 75%の顧客は、企業との関わり方（ソーシャルメディア、対面、電話など）に関係なく、一貫した体験を望んでいます。（セールスフォース）
- 問題解決におけるボットの有効性は28%に低下しています。アメリカの消費者はボットの有効性を感じておらず、40%がサービスチームへの連絡を他のチャンネルに頼っています。（マイクロソフト）
- 64％の顧客が、リアルタイムでニーズに応えられる企業との買い物を望んでいます。（セールスフォース）
- カスタマーサービスチームの64%がカスタマーポータルを利用しているのに対し、カスタマーポータルを利用している顧客は84%にのぼります。（セールスフォース）
このように、タイムリーであること、複数のチャネルを利用できること、そして一貫性がオムニチャネルの主なメリットと言えます。
電話サポート
電話サポートは、最も古いアシスタンスの形態の一つです。回転電話の発明以来、企業も顧客も同様に、この貴重で信頼できるテクノロジーに依存してきました。ここでは、電話を使用するチームに関するカスタマーサービスの統計を見てみましょう。
- ある調査によると、全消費者の76%以上が、カスタマーサポートの担当者と連絡を取るのに、従来の電話という手段を好んでいることが明らかになっています。（CFIグループ）
- すべての年齢層で50%以上の顧客が、サービスチームとの連絡に電話を使用し、カスタマーサービスで最も使用されているチャネルとなっています。（Zendesk）
- カスタマーサービスチームの63%がテキストメッセージを使用しているのに対し、企業とのコミュニケーションにテキストメッセージを使用する顧客は78%にのぼります。（セールスフォース）
- カスタマーサービスチームの51%がモバイルアプリを利用しているのに対し、企業とのコミュニケーションにモバイルアプリを利用する顧客は82%に上ります。（セールスフォース）
サポートチームは従来の電話サポートを多用していますが、もっと活用できるツールもあるようです。例えば、テキストメッセージやモバイルアプリを好む顧客の数と、それらを使用するカスタマー・サービスチームの数を比較すると、何か不満が残ります。
電話によるサポートはよく知られていますが、携帯電話を通じて得られる機会はまだ新しいフロンティアと言えそうです。
セルフサービスサポート
ドキュメントは、カスタマーサービスチームが介在しなくても顧客を支援するのに有益です。例えば、顧客はナレッジベースで検索し、数分以内に答えを見つけることができます。これは、長い目で見れば、電子メールやライブチャットのキューで応答を待つよりもはるかに良い経験です。
しかし、残念なことに、文書化がうまくいっていない場合、良いことよりも悪いことの方が多くなってしまうことがあります。ここに、ヘルプドキュメントの良い面と悪い面の両方を探る、いくつかのカスタマーサービスの統計があります。
- 28%の消費者が、最もイライラさせられる問題は、シンプルだが見つけにくい情報であると答えています。（ドリフト）
- 69%の消費者は、まず自分で問題を解決しようとしますが、ナレッジベースなどのセルフサービスを提供している企業は3分の1以下です。（Zendesk）
- 顧客は、他のすべてのセルフサービス・チャネルよりもナレッジベースを好む。（フォレスター）
- カスタマーサービスチームの66%がナレッジベースを利用しているのに対し、ナレッジベースを利用している顧客は82%です。（セールスフォース）
このように、ほとんどの顧客は問題を解決するためにナレッジベース/ドキュメントを利用したいと考えていますが、いつも見つけられるわけではありません。ドキュメントやナレッジベースなど、顧客が自分で解決できる手段を作る努力をしている企業はほとんどないのです。
ソーシャルメディアによる対応
ソーシャルメディアは友人や同僚とつながる場としての役割を担っていますが、多くの企業や消費者は、つながるためにもソーシャルメディアを利用しています。
FacebookやInstagramのメッセージングなどの機能により、ユーザーは以前よりも簡単に、より有意義で信頼性の高い方法でブランドと直接つながることができるようになりました。そのため、多くの企業がそうした環境下でより存在感を示そうと努力しています。
ソーシャルメディアにまつわる2つのカスタマーサービスに関する統計データを見れば、その理由は容易に理解できるでしょう。
- アメリカのインターネットユーザーの79%はFacebookを利用しており、最も人気のあるソーシャルメディア・プラットフォームとなっています。（Lyfe Marketing）
- 18-34歳の成人の95%が、ソーシャルメディア・チャンネルを通じてブランドをフォローする可能性があります。（マーケティングシェルパ）
もし、あなたのブランドが、ソーシャルメディア・チャンネルを介したカスタマーサービスに切り替えた場合、どのような人たちとつながることができるかを考えてみてください。
チャットによるサポート
チャットは、主に消費者がサポートを受けるための最も迅速な方法と考えられています。チャットは即時性があり、しばしば自動応答が可能で、スタッフに多くの帯域幅を必要としません。同様に、多くの若い消費者は、電話のような伝統的な技術よりもそれを好みます。
あなたがまだチーム内でチャットを実装していない場合、ここでそれが良い移動であるかどうかを理解するのに役立つかもしれない2つの顧客サービスの統計です。
- ミレニアル世代は、他のすべての通信チャネルよりもライブ チャットをカスタマ サービスに好んで使用しています。（Comm100）
- 52% のカスタマ サービス チームがオンライン チャットまたはライブ サポートを使用しているのに対し、81% の顧客は企業とのコミュニケーションにオンライン チャットまたはライブ サポートを使用しています。（セールスフォース）
ライブ チャットを提供する企業よりも、ライブ チャットの利用を好む顧客の方が多いようです あなたがそれを実装するためのリソースを持っている場合、チャットは、彼らがどこにいるあなたの顧客を満たすための優れた機会かもしれません。あなたの顧客がライブ チャットを探していて、あなたがそれを提供していない場合、それはさらに彼らをイライラさせる可能性があることに注意してください。
怒っている顧客との取引
"他人に対する我々の態度は、我々に対する他人の態度を決定します。" -アールナイチンゲール
怒りは広く存在し、コントロールするのが非常に難しい感情です。例えば、怒りに関する調査に回答した人の3分の1は、自分または知り合いが怒りのコントロールに大きな問題を抱えていると指摘しています。
ですから、すでにストレスの多い状況にあり、助けを必要としている顧客の多くが、対話の最中に怒り出すのは当然のことかもしれません。
怒りは怖いものですが、それがどこから来るのか、なぜ起こるのかを理解すれば、対処しやすくなります。例えば、多くのカスタマーサービスチームメンバーは、顧客が怒っているのは、対話そのものではなく、対話に至った状況に対してであることを思い出すとよいでしょう。
カスタマーサービスにおける怒りについて、また、ある行動がどのように顧客の深い怒りにつながるかについて、もう少し思い出してみてください。
- 病院の薬局で待っている人の21％が、あまりに長い時間待たされたため、他の場所で処方箋を記入することにしました。（Sage Journals）
- 約70％の顧客が、電話がある部署から別の部署に転送されたときにイライラしています。（Zendesk）
- 顧客が製品やサービスを変える理由の第1位は、「感謝されていない」と感じることです。（ニューボイスメディア）
- 33％の顧客が、保留で待たされることに最もイライラし、33％の顧客が、複数のサポート担当者に同じことを繰り返さなければならないことに最もイライラしています。（HubSpot Research）
- 問題が解決された不満足な顧客の70％は、その企業で再び買い物をすることを望んでいます。（グランス）
- 60%近くの顧客が、長い待ち時間がサービス体験の中で最もイライラする部分だと感じています。（Zendesk）
- 62%の顧客が、自動応答電話機で待たされたり、異なるチームメンバーに何度も繰り返されるよりも、「駐車券を配る」ことを希望しています。（ハブスポット）
- 35%の顧客がカスタマーサービスとの会話で怒ったことがあります。（アメリカン・エキスプレス）
- 27％のアメリカ人が、効果的でないサービスがカスタマーサービスの一番の不満であると報告しています。（スタティスタ）
- 12％のアメリカ人が、サービスに対する不満の第1位は "スピードの欠如 "であると回答しています。（スタティスタ）
- 72%の顧客が、複数の担当者に問題を説明することは、質の悪いカスタマーサービスであると回答しています。（Dimensional Research）
- 79%の消費者が、オンラインフィードバックを利用して、悪いカスタマーエクスペリエンスについて訴えたが、無視された。（Harris Interactive社）
- 84%の顧客が、前回のカスタマーサービスとのやり取りで、自分の期待を超えることができなかったと報告しています。（ハーバードビジネスレビュー）
- 78％の顧客が、否定的な顧客体験のために取引をあきらめたことがあります。（アメリカン・エキスプレス）
- 67%の顧客が、カスタマーサービス担当者と連絡が取れず、フラストレーションのために電話を切っています。（グランス）
顧客の不満の多くは、待たされたり、同じことを繰り返されたりすることに起因しているようです。この2つの共通の問題に対して、サポートのやりとりをスピードアップしたり、チームメンバーに追加のコンテキストを提供したりする方法には、どのようなものがあるでしょうか。
いくつかのプロセスを導入することで、将来的にこれらの顧客サービスの統計に取り組むことができるかもしれません。顧客の懸念や不満が発生する前に先手を打って対処することは、真にパフォーマンスの高いカスタマーサービス組織の証しです。
世界に通用するサポートチームの構築
企業がオンラインサポートを、顧客との「コストのかかる」やり取りから身を守るための手段 と考える時代において、全く異なるアプローチ、つまり優れた人材と賢いテクノロジーを通じて人間中心の顧客サービスを構築することを考えるべき時が来ているのです。つまり、優れた人材と巧みな技術によって人間中心のカスタマーサービスを構築するということです。顧客を人間らしくします。自分自身を人間らしくします。それだけの価値があるのです。-クリスティン・スモビー
どんなに怒りや不満、失望について話しても、カスタマーサービスチームが、顧客の満足と成功を確保するための仕事の大部分を担っているという事実は変わりません。
しかし残念ながら、カスタマーサービスは、会社の方針、情報の共有、チームへの権限付与などを考える際に、しばしば後回しにされがちです。しかし、この統計から分かることは、カスタマーサービスは顧客にとって必要不可欠であり、価値があるということです。
ここでは、トップクラスのカスタマーサービス担当者が実践しているベストプラクティスと、それが顧客にどのような印象を与えているのかをご紹介します。
- 自動化されたソリューションの技術が向上しても、75%の消費者は生身の人間との対話を選択します。（PwC）
- 全消費者の3分の1は、良いカスタマーサービス体験の最も重要な側面は、費やした時間に関係なく、一度のやりとりで問題が解決されることだと考えています。（スタティスタ）
- 高業績のサービス決定権者の88%がエージェントのトレーニングに多大な投資をしているのに対し、低業績者では57%にとどまっています。（セールスフォース）
- 高業績のサービスエージェントの83%は、仕事をうまくこなすために必要なトレーニングを受けていると回答しているのに対し、低業績のエージェントではわずか52%にとどまっています。（セールスフォース）
- 高業績のサービスエージェントの69％が人工知能（AI）の活用場面を積極的に探しているのに対し、低業績者は39％にとどまっています。（セールスフォース）
- 消費者の実に95%が、ブランドロイヤリティにはカスタマーサービスが不可欠であると回答し、消費者の60%が、カスタマーサービスが悪いためにブランドを捨ててライバル企業に乗り換えたことがあると報告しています。（Microsoft Dynamics 365）
パフォーマンスの主な差別化要因は、適切なトレーニングと会社の信頼であるように思えますが、消費者はその違いに気づいています。従業員のケアと必要なツールの確保ができれば、従業員はよりよい顧客ケアを行えるようになります。
サポートチームのケア
ここにシンプルで強力なルールがあります。「常に、人々 が期待している以上のものを与えよ。」-ネルソン・ボスウェル
ビジネスの潮流は変わりつつあります。多くの企業は、優秀な社員が、より高い報酬とより良い従業員経験を求めて、他の企業に引き抜かれる可能性があることに気づいています。そのため、カスタマーサービスチームメンバーのニーズを優先し、その優先順位に対応することが不可欠です。
以下は、あなたが提供するケアのレベルがいかに重要であるかを強調する、カスタマーサービスに関するいくつかの統計です。
- カスタマーサービス業界は、すべてのビジネスの中で最も従業員の離職率が高い業界です。コールセンターの統計によると、離職率は45%にものぼります。（QATC）。
- ヒューマンリソースインスティテュートは、離職に伴うコストは、第一線の従業員で1万ドルから1万5千ドルと推定しています。（QATC）。
- カスタマーサービスの担当者の多くは、成長の機会が乏しいため、その仕事にずっと留まるつもりはないようです。31%の消費者は、知識の豊富なエージェントが、ポジティブなカスタマー・エクスペリエンスにとって最も重要な要素であると考えています。（トーマスネット）
- 消費者の77%が、担当者と連絡が取りにくいことを今日のカスタマーサービスの最大の問題点と考えているため、その解決に投資する価値があります。（Review42）
- 「平均を大きく上回る」カスタマーエクスペリエンスを持つ企業の89%は、競合他社よりも財務的に優れた業績を上げています。（Qualtrics XM Institute）
- 優れた顧客サポートは、長期的な成果ももたらします。24%の消費者は、良い出会いがあった後、2年以上ベンダーとの取引を続けています。（Zendesk）
- 2017年、米国消費者の64%がカスタマーサービスに問い合わせました。（アスペクト）
- 73%の顧客が、フレンドリーなカスタマーサービスエージェントのおかげでブランドへの忠誠心を保てると回答。（ハブスポット）
- 73%の顧客は、フレンドリーなカスタマーサービス担当者のおかげでブランドに惚れ込んでいます。（ライトナウ）
これらの統計に基づき、年始に6人の従業員がいたとします。年末までに、そのうちの2、3人が退職してしまうでしょう。素晴らしい仕事をしていたはずの従業員を失うことで、3万ドルから4万5千ドルの出費が発生することになります。
ご存知のように、優れたカスタマーサービス担当者は顧客との関係を左右するため、良い仕事をする人を優先的に採用することは非常に重要です。
カスタマーサービスチームにもっと必要なものは何かを考え、それを提供する方法を探してみてください。そして、あなたが行った変更と、それが彼らの生活の質に及ぼした影響について、チームメンバーに直接話してみてください。意見を聞き、耳を傾け、できることは実行に移しましょう。
代理店にとってより良い職場環境を作ることは、顧客にとって素晴らしい環境を作ることにつながるのです。
COVID-19の影響
COVID-19について話すのは苦痛に感じますが、私たちの生活はパンデミックとそれに伴う影響によって変化しました。従業員の健康的な環境について語るとき、COVID-19が接客業に与えた影響について語らないのは残念な気がします。
主な傾向として、顧客はより喜ばせることに挑戦的になり、自分のニーズに合った会社に乗り換えることを望むようになり、我慢強くなくなったということです。私たちは彼らを責めることはできません。
しかし、このような変化を踏まえ、カスタマーサービスチームは、この新しい世界で顧客が抱える懸念に直接対処するために、戦略を変える必要があるかもしれません（以下の統計はすべてHBRによるものです）。
困難な電話の典型的なレベルは10%から20%ですが、パンデミックによってカスタマーエクスペリエンスの統計はより悪化しました。
平均的な企業では、担当者が「難しい」と評価した通話の割合が100%以上増加しました。
予期せぬ旅行のキャンセル、請求書の支払い延長の訴え、保険の補償に関する論争など、不安を煽るコールが歴史上最も多かったのです。
2020年からのカスタマーサービス統計は、担当者が自分の仕事がずっと大変で楽しくないと感じていることを示しています。
調査対象企業の中には、保留時間が34%増加し、エスカレーションが68%以上増加したところもあり、カスタマーサービスが企業に与える影響をさらに浮き彫りにしています。
Tethr AIの調査会社の1社は、難しいやりとりがアップセルやクロスセルにつながる確率は6％であるというカスタマーサービスに関する統計データを提供しています。カスタマーサービス体験が優れている場合、その確率は通常80%になります。
離脱または離脱の恐れがある顧客のうち、プロモを受け入れて滞在を促すのは約4%に過ぎず、過去の平均20%から減少しています。
COVID-19は職場環境や従業員の感情に影響を与えただけでなく、顧客にも同じように影響を与えています。燃え尽き症候群に陥っている顧客は、安心感や満足感を得ている顧客よりも、問題解決につながることが難しいのです。
残念ながら、COVID-19はすべての人をストレスの多い立場に追いやり、人間的なレベルでつながり、サポートを通じて顧客のニーズに応えることを限りなく困難にしているのです。
これらの顧客サービスに関する統計は、あなたが検討し、処理するために多くのことを与えてくれたことを望みます。検討すべき視点や評価すべき選択肢は数多くありますが、この記事から何を感じ取っていただいたとしても、これには同意していただけると思います。カスタマーサービスは必要不可欠です。
カスタマーサービスは必要不可欠であるだけでなく、収益に大きく貢献し、他社との決定的な差別化要因になります。
もし、あなたがすべてのやり取りを、顧客を知り、愛するための方法として扱うなら、あなたのチームはすぐに優れたカスタマーサービスを提供できるようになるでしょう。
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— いしまるはるき (@hrism2) May 30, 2022
