2013年、ある調査研究は、2020年までに顧客体験が製品と価格の両方を追い越し、主要なブランド差別化要因になると予測しました。
2018年、PWCの調査はこの予測が正しいことを証明しました。顧客は現在、より良い顧客体験のために16％の価格プレミアムを支払うことを望むのです。さらに、現在では90%の企業が、業界やセクターを問わず、全体的なカスタマーエクスペリエンスを第一に考えていることに同意しています。
しかし、なぜこのようなことが言えるのでしょうか。なぜ、顧客体験が製品や価格よりも重要なブランド差別化要因になるのでしょうか？
この記事では、顧客と企業の双方にとってなぜカスタマー・エクスペリエンスがこれほどまでに重要になったのか、まさにその疑問について探っていきます。
カスタマー・エクスペリエンスとは何か、そしてなぜそれが企業にとって重要な差別化要因となるのか
カスタマー・エクスペリエンスとは、最初にブランドを知ってから購入した製品やサービスを利用するまでのカスタマージャーニーを通じて、顧客があなたのビジネスに対して抱く全体的な印象を表す言葉です。
そのため、素晴らしいカスタマー・エクスペリエンスを実現するために、企業が投資すべき戦略は数多くあります。例えば、優れたカスタマーサービスの提供、積極的なカスタマー・エンゲージメントの推進、良好な顧客関係の構築などが挙げられますが、これらはすべて、それ自体が顧客にとってブランドの差別化要因となる可能性があります。
いずれにせよ、優れたカスタマー・エクスペリエンスが企業にとって重要である理由は、それが顧客満足度、顧客維持率、そして利益を向上させることが証明されているからです。実際、顧客重視の企業は、顧客体験を軽視している企業よりも60%も収益性が高いのです。
このことは、興味深い問いにつながります。カスタマー・エクスペリエンスは企業にとって多くの利益をもたらすかもしれませんが、顧客にとってはどのような利益があるのでしょうか？なぜ、顧客は価格よりも顧客体験を重要な差別化要因として考慮するのでしょうか？
なぜカスタマー・エクスペリエンスが顧客にとって重要な差別化要因になったのでしょうか。 答えは簡単です。素晴らしい体験が優れた価値を提供するからこそ、顧客体験が重要な差別化要因になるのです。
インターネットの台頭などの技術的進歩のおかげで、顧客は以前よりも多くの選択肢を持つようになりました。そのため、顧客は競合する2つの製品の選択を迫られたとき、自分のニーズを満たすだけでなく、優れた体験という付加価値がついている製品を必ず選びます。
最近では、良い製品を適正な価格で提供するだけでは、もはや注目を浴びることはなく、期待されています。
実際、テクノロジーが日常生活とより密接に関わるようになるにつれ、顧客の要求も厳しくなっていることが調査で明らかになっています。67%の顧客が「悪い顧客体験」をサービスから離れる理由として挙げていることから、顧客はこれまで以上に競合するブランドを試してみる可能性が高いということがわかります。
これは一見、大変なニュースに思えるかもしれませんが、実は企業にとって大きなチャンスなのです。顧客にとって、優れた体験が価格よりも重要な差別化要因となるのであれば、もはや「底辺への競争」である必要はないのです。競争力を高めたい企業は、カスタマー・エクスペリエンスに重点を置くことで、他社との差別化を図ることができるのです。
優れた企業は、カスタマージャーニーをシームレスにすることで、顧客が自ら価値を見出すように仕向けているのです。これは、製品やサービスをパーソナライズすることと、顧客と効果的にコミュニケーションをとることの2つによって実現されています。
カスタマー・エクスペリエンスにおけるパーソナライゼーションの重要性
最大の付加価値を提供することで、顧客体験という重要な差別化要因を活用しようとする場合、パーソナライゼーションの重要性を軽視することはできません。
実際、80%の顧客が、パーソナライズされた体験を提供する企業を、そうでない企業よりも好むと回答しています。さらに、これらの顧客は、その企業の最も価値のある顧客となる可能性が10倍も高いのです。
パーソナライズされた顧客体験とは、単にヘッダーに顧客の名前を入れたメールを送るということではありません。たとえば、多くのオンライン小売業者やSaaS企業は、アルゴリズムを使用して、顧客にパーソナライズされたコンテンツ、ランディングページ、およびレコメンデーションを提供することで、さらに一歩進んだ取り組みを行っています。
レコメンデーションのような直感的で役に立つパーソナライゼーション戦術は、顧客が大切にされ、感謝されていると感じるのに役立ちます。つまり、購入しようとしている製品やサービスを楽しみ、さらに支持してくれる可能性が高くなるのです。
さらに、パーソナライズされたレコメンデーションを行うことで、企業は顧客の問題を積極的に解決し、再び顧客体験を向上させ、重要な差別化要因として自社を際立たせることができるのです。
では、具体的な例を挙げてみましょう。
パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの例
私のお気に入りの音楽ストリーミングアプリはSpotifyで、主にRnBやミュージカルサウンドトラックなど、たくさんの音楽を聴いています。携帯電話でアプリを起動するたびに、Spotifyは私が聴きたいと思う他のプレイリストやアルバムの提案リストを表示してくれます。これらは、私の過去の好みに基づいています。
たとえば、『ハミルトン』のサウンドトラックを聴いていたら、次は『グレイテスト・ショーマン』のアルバムを聴くように勧めてくれるかもしれません。私はこの方法でたくさんの新しい音楽を発見し、Spotifyを何度も利用するようになりました。ほぼ毎日利用していますし、友人にも勧めています。
私がSpotifyを愛用している理由は、私のニーズを先取りしてくれているからです。Spotifyのカスタマーエクスペリエンスチームは、アルゴリズムを使って私の音楽の好みを理解し、アプリが私に提案することを可能にしています。最終的には、私にとっては素晴らしい顧客体験となり、スポティファイにとっては収益の増加を意味します。これは、ブランドの差別化要因として、カスタマーエクスペリエンスがいかに強力であるかを証明しています。
カスタマーエクスペリエンスにおけるコミュニケーションの重要性
顧客が素晴らしいカスタマー・エクスペリエンスにコミュニケーションが不可欠であると考える理由は、やはりテクノロジーの進歩に根ざしています。
私たちはどこに行くにもスマートフォンを持ち歩き、常時接続を維持しています。最近では、友人や家族と以前よりも早く、頻繁に連絡を取ることに慣れています。すぐにつながることが当たり前になったのです。
当然のことながら、顧客も企業とのコミュニケーションにテクノロジーを活用することが多くなっています。多くの顧客にとって、コミュニケーション能力の高い企業は、それ自体が重要な顧客体験の差別化要因になっています。
どのような製品やサービスを購入するにしても、カスタマージャーニー全体を通じて明確で包括的なコミュニケーションが行われることは、大きな付加価値と見なされます。そのため、オンライン注文の際に配送の追跡や最新情報を提供する小売業者が増えています。
コミュニケーションの重要性を念頭に置き、企業は真に優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するために、顧客に最大限のアクセスを提供する必要があります。
カスタマー・エクスペリエンスを重要な差別化要因として最大限に活用している企業は、すでにこうしたコミュニケーション・ツールを導入しています。複数のコンタクトチャネルをマルチチャネルまたはオムニチャネルに組み込むことで、これらの企業は最高の顧客サービスを提供し、有意義な顧客エンゲージメントを高め、顧客との関係を強化することができるのです。
これを説明するために、別の例を見てみましょう。
コミュニケーション型カスタマーエクスペリエンスの一例
アメリカン・エキスプレスは、顧客体験が重要な差別化要因であることを理解している金融機関の好例です。同社がこの分野で大幅な改善を達成した方法の1つは、コミュニケーションの改善に注力することです。
同社は、質の低い顧客サービスを提供するリスクを回避するため、顧客ケアの哲学をシンプルに変更しました。つまり、コンタクトセンターのエージェントが顧客と話す際に、より多くの自由を与えることにしたのです。
例えば、アメリカン・エキスプレスでは、顧客満足度を高めるために、カスタマーサービスの問い合わせに対応する際のスクリプトを廃止しました。その代わりに、エージェントが適切と思われる方法で問い合わせに対応できるようにしたのです。
また、社内追跡ソフトを利用して顧客のウェブサイト利用状況を把握した後、オンライン・ジャーニーに変更を加え、顧客の緊張を和らげるようにしました。これにより、顧客維持率が400%も向上したのです。
アメリカン・エキスプレスは、理念を変え、顧客体験をブランドの差別化要因として認識することで、評判とロイヤルティ率を向上させ、その過程でより多くの顧客を獲得することに成功しました。これは、優れたコミュニケーションによって、顧客があなたのビジネスを競合他社から引き離すことができることを証明するものです。それでも、さらに上を目指すには、まだまだできることがたくさんあります。
顧客体験を競合他社と差別化する方法
顧客体験がいかに重要な差別化要因であるかについては、本が一冊書けるほどですが、戦略を効果的に変更することは、思っているよりも簡単です。実際、これまで述べてきたような事例を参考にすることが、自社を差別化する最も手っ取り早い方法といえるでしょう。
Spotifyのパーソナライズされた顧客体験や、アメリカン・エキスプレスの顧客サービスに対する姿勢は、いずれもパーソナライズとコミュニケーションの重要性を強調しています。
例えば、Spotifyは、アルゴリズムがパーソナライズされたレコメンデーションを行う際に、顧客に直接話しかけてはいませんが、付加価値のあるサービスで顧客と接触しています。自動化された方法で、コミュニケーションをとっているのです。
さらに、アメリカン・エキスプレスは、サービスをパーソナライズしていないように見えるかもしれませんが、コンタクトセンターのスクリプトを廃止することで、個々の顧客サービスの問題に対して、よりパーソナライズされた共感的なアプローチを実現しています。
カスタマー・エクスペリエンスをブランドの重要な差別化要因として最大限に活用するには、まず、できる限りコミュニケーションをとるようにする必要があります。素晴らしいことに、顧客との対話を容易にするWebサイト・エンゲージメント・ツールが数多く提供されています。
例えば、フィードバックツールやアンケートツールは、顧客の意見やインサイトを受け入れることができることを証明するのに役立ちます。また、ソーシャルメディアを活用して、顧客の関心を引くような最新情報を提供し、コンテンツを促進することもできます。
しかし、最も重要なのは、顧客の問題を迅速に解決し、顧客の笑顔を維持するために、カスタマーサービスプラットフォームを導入することです。
オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス：重要な顧客差別化要因
カスタマーサービスへのオムニチャネルアプローチは、カスタマーエクスペリエンスを全体的に向上させる最も簡単な方法の1つです。購入前と購入後のサポートをさまざまなコンタクトチャネルから提供することで、パーソナライズされたコミュニケーションを実現し、競合他社との真の差別化を図ることができます。
例えば、オムニチャネル・アプローチでは、顧客はオンラインのウェブチャットからビデオチャットまで、自分に合った方法で御社とコミュニケーションをとることができます。WhatsAppのようなメッセージング・アプリケーションも統合できるようになりました。
これらの例は、現代の顧客のニーズに沿ったものですが、電話や電子メールなどの従来のコンタクトチャネルを好む顧客にも対応することができます。
これを行うための素晴らしい方法は、WebチャットやWebコールのような統合ソフトウェアを使用することです。あなたのウェブサイト上でクリックして通話するボタンを持つことは、連絡の迅速かつ苦痛のない方法を持っている必要性を満たします。それはまた、あなたのインバウンドコールを増加させるのに役立ちます。
1 分後、顧客はウェブサイトを通して探していることができるようになっているでしょうし、1 クリック後、彼らは彼らが持つかもしれないすべての疑問を解決することができるサービス担当者と話しています。
カスタマー・エクスペリエンスの観点からは、オムニチャネル・アプローチは、パーソナライズされたコミュニケーションと問題解決に専念していることを証明するものです。これらの領域に明確な重点を置くことで、ブランドの重要な差別化要因であるカスタマー・エクスペリエンスを最大限に活用していることを顧客に証明することができるのです。
カスタマー・エクスペリエンス：重要な差別化要因のまとめ
最終的に、カスタマー・エクスペリエンスが顧客にとって重要な差別化要因となった理由は、顧客が購入の可能性を調査する際に直面する選択肢の多さです。
しかし、テクノロジーによってカスタマー・エクスペリエンスの重要性にスポットライトが当たるようになったとはいえ、優れたビジネスの基本原則は依然として残っています。パーソナルでコミュニケーションに優れたカスタマーサービスは、依然として不可欠なのです。
重要なのは、競合する企業を本当に差別化するのは体験であることを忘れてはならないということであり、これは多くの企業にとって朗報です。多くの場合、優れたカスタマー・エクスペリエンスの創造は、企業にとってまだ比較的未開発の金鉱のようなものです。
顧客体験の重要性を認識し、今すぐ投資することで、競合との差別化を図り、既存顧客の維持と新規顧客の獲得につなげることができます。最高の体験を提供する努力をすることで、他社との差別化を図る必要があるのです。
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— いしまるはるき (@hrism2) May 30, 2022
