メンタルモデルダイアグラムを組織で協働して作成する方法を紹介します
前回の記事*1では、メンタルモデルダイアグラムについて、その背景にある理論や、私たちが考えるメンタルモデルダイアグラムが組織に提供する価値について紹介しました。今回は、より実践的な記事として、包括的なメンタルモデルダイアグラムを共同で作成するプロセスを紹介します。
メンタルモデルダイアグラムは、私たちがデザインする人々が特定の領域でどのような体験をするかを把握するための素晴らしい方法です。アプローチとして、人々の意図、感情、そして目標に向かって進む際に彼らがどのような態度を取るのかを明らかにすることができます。
メンタルモデルダイアグラムの構築は、リサーチ、分析、合成、改良の連続的なラウンドで構成される反復プロセスです。このプロセスを6つのステップに分解することができます。
ステップ1：リサーチの範囲設定
どのようなリサーチや研究でもそうですが、まず範囲を定義することから始めます。これを行うには、明確な研究目標と質問を持つことを確認します。既存のインサイトがある場合は、それを活用して物事を始めることができるかもしれません。また、研究はしていないけれども、人々が何を達成しようとしているのかについて強い仮定を持っている場合は、それを使って研究の最初の方向性を決めることができます。
メンタルモデルダイアグラムを作成するための研究は、本質的に探索的なものです。あなたは、問題領域に入り、人々を研究したいのであって、あなたのシステムのユーザーを観察したいわけではありません。研究を実行する前に、以下の3つの要因を考慮してください。
- あなたが目指している知識の幅
- 予算と時間的な制約
- 定性調査、特に探索的なリサーチを行うことにどの程度慣れているか
例えば、SEEKは求職者と求人者をつなぐマーケットプレイスです。私たちの目標は、メンタルモデルダイアグラムを作成することで、さまざまな国の求職者を統一的に把握し、容易に拡張できるようにすることでした。そのために、次のようなハイレベルなリサーチクエスチョンを設定し、研究を進めました。
プロフェッショナルとしての社会人生活を向上させたいと考えている求職者は、どのような状況にあるのか？
その目的は、十分な広さと深さを持ったインサイトを得ることでした。そのためには、求職者の動機、求職活動の進め方、仕事を評価する際のポイント、そして応募が却下された場合も含めた全体を通しての気持ちなどを理解することが必要です。
そのためには、数回のインタビューだけでは不十分だと考え、さまざまなリサーチを重ね、インサイトを構築する計画を立てました。
ステップ2：リサーチの実施
一般的にメンタルモデルダイアグラムでは、1対1のインタビューを行い、データを取得します。インタビューする人を見つけるには、通常行うようにリクルートします。例えば、SEEKでは、人材紹介会社を利用し、一定の基準で参加者を集めるのが一般的です。
インサイトを充実させるためには、様々なセグメントの参加者をうまく組み合わせてください。深さだけでなく、幅を持たせることを目指しましょう。例えば、積極的に仕事を探している人と、適切な機会が訪れるのを待っている人をバランスよく集めるとよいでしょう。
メンタルモデルダイアグラムを作成する際には、他のプロジェクトのデータを再利用して軌道に乗せました。例えば、私たちのリサーチチームは、専門的な職務に就く求職者についてすでに学んでいたので、それを活用しました。また、他のチームが継続的発見プロセスの一環として行っているリサーチも利用しました。ただし、どのようなリサーチであっても、ソリューションの評価だけに焦点を当てるのではなく、問題領域を探るために利用することを忘れないでください。
スクリプトのテンプレートを作成する
他のチームと協力する際、スクリプト・テンプレートを使用すると便利であることがわかりました。これは、さまざまな人やチームがセッションを運営し、参加者に一貫した質問をするのに役立ちます。例えば、私たちの問題領域について純粋に研究しているチームには、1つのテンプレートを用意しました。他の研究をしているチームには、他のテンプレートを用意し、20分または40分の問題領域の探求をスクリプトに組み込むことができました。
興味のある分野を効果的に探るには、自由形式の質問を使い、必ず参加させることです。インディ・ヤングは、アクティブ・リスニングという概念を用いています。これは、リサーチャーとして、その場に身を置き、人々の話に注意深く耳を傾け、自分の偏見を最小限に抑えることを強調するものです。
非構造化インタビューと半構造化インタビューのいずれかを使用します。非構造化インタビューでは、ファシリテーターが「火をつける」ような幅広い質問を使用するため、予想外だが有益な道筋を導くことができ、柔軟性が高まります。
ただし、台本に固執しすぎず、しっかりと話を聞くようにしましょう。柔軟性を持つこと。
しかし、私たちの研究では、半構造化インタビューを使用しました。探索したい一般的な領域があり、それを中心とした構造を定義したのです。この方法は、すでにその領域についてしっかりとした理解を持っていたため、うまくいきました。さらに、リサーチャーやチーム間で一貫性を持たせることができました。ただし、耳を傾け、台本に過度にこだわらないようにしましょう。重要なのは、柔軟であること。状況に応じて、台本にない話題にも興味を持つようにしましょう。
セッションのファシリテーション
ファシリテーターがインタビューに長けていることを確認しましょう。SEEKでは、デザイナーとリサーチャーが主にリサーチを進行します。しかし、継続的発見プロセスの一環として、プロダクトマネージャーもファシリテーターとして参加しました。UXリサーチチームは、彼らにトレーニングを提供して支援することができました。その結果、参加者はより安心し、積極的にリサーチプロセスに参加することができるようになりました。
また、スクリプトのテンプレートを利用することで、経験の浅いファシリテーターでも、何を聞けばいいのか悩むことがなくなりました。
トランスクリプトの作成
データを分析するための最良の方法は、正確なトランスクリプトを作成することです。トランスクリプトの作成には時間がかかるので、自動化ツールやサードパーティのサービスや会社を利用することをお勧めします。
私たちはOtter.aiというツールを使いましたが、Android端末に搭載されているGoogleのレコーダーツールなど、他の選択肢もあります。また、外国語のテープ起こしのために、サードパーティツールを利用することもあります。
自動化されたツールを使用する場合、トランスクリプトをクリーニングする必要がある可能性が高いです。精度を高めるには、良いマイク（指向性マイクなど）を用意し、位置が適切であることを確認します。「うん、うん」という肯定のための言葉を最小限にするなど、人が話しているときに邪魔をしないようにします。原稿の中で自分が何回言及されているかを見ることで、質問の仕方や参加者とどれだけ効果的にコミュニケーションをとっているかがよくわかります。
可能であれば、他の人に原稿の確認や整理を手伝ってもらいましょう。そうすることで、分析段階への移行速度が大幅に向上することがわかりました。
ファシリテーターとして、いくつかのコメントを書き留めるのは構いませんが、参加者の発言に集中するようにしてください。メモを取るのは他の人に任せましょう。その方が積極的に参加できますし、あなたのインサイトに新たなレイヤーを加えることができるからです。SEEKでは、通常、様々な人がメモを取るのを手伝いますが、リサーチチームがトレーニングや実践的なセッションを提供し、彼らをサポートします。
ステップ3：データのサマリー
データを収集し、トランスクリプトを作成したら、いよいよインサイトを抽出する段階に入ります。まず、図2に示すように、データの要約を行います。これらの要約は2つの理由で有用です。
- 人々が言ったことに近い説明を作成するのに役立つ。
- その内容に親しみ、共感し、モデルに含めるかどうかを検討するのに役立つ。
要約は引用文に近い形になるのが理想的です。読む人の共感を得られるような、わかりやすくシンプルなフォーマットを使用しましょう（図3参照）。このとき、以下のガイドラインを考慮してください。
- 要約は現在形の動詞で始める：これにより、引用文を通してその人が伝えていることをより身近に感じることができ、共感を促します。
- 動詞＋キーポイントの形式で、引用文から重要なインサイトを抽出する：引用者が伝えた一つの概念に焦点を当てる。そして」という接続詞を使う場合は、引用文を2つ以上に分割する必要があることを示しています。
- あまりに多くの意味を推論したり、データを合成しすぎないようにする：それは次の段階、つまり要約をクラスタリングする段階に残しておくのがよいでしょう。階層を上げすぎると、抽象化と簡略化のために詳細が失われます。
引用文の要約は、他の人がデータに近づき、私たちが知りたい人々への共感を得るための素晴らしい方法でもありました。そこで私たちは、リサーチャー、デザイナー、プロダクトマネージャーを巻き込んで、この要約を作成しました。
この段階で他の人を巻き込むことで、より多くの賛同を得ることができます。参加者が増え、研究対象者を理解すればするほど、このプロセスの利点を認識し、賛同してくれる可能性が高まります。私たちが行ったことを紹介しましょう。
- 最初に参加者を募ったときは、ワークショップを開催し、プロセスを説明しました（図1参照）。
- また、事前に書き起こし原稿を用意し、全員がアクセスできるようにGoogleスプレッドシートに書き出しました。
- そして、参加者がペアになり、それぞれの原稿を割り当てました。こうすることで、ブレインストーミングをしたり、一緒に仕事をしたりする人ができました。また、一度に複数の要約を作成することもできました。
- また、良いサマリー、悪いサマリーの例を共有しました。これは、参考となる重要な例です。
- チームがサマリーを完成させた後、一貫性があるか、構成が正しいかどうかをチェックするために、サマリーを見直しました。
- チームが要約に貢献し、内容を確認したら、メンタルモデルダイアグラムの階層を形成する準備が整いました。
ステップ4：インサイトを統合する
統合するとき、最初に研究の目標と質問を振り返るのは良いアイデアです。この情報をもとに、メンタルモデルダイアグラムを構成し、タイトルを決めます。SEEKでは、メンタルモデルダイアグラムのタイトルを「プロフェッショナルな社会人生活の向上」としました。タイトルを明確にすることで、自分の仕事のコンテクストを把握することができます。
統合は、ほとんどがボトムアップのプロセスです。要約は、親和性によってグループ化され、問題スペースの基本的な構成要素を作成します。研究の規模が小さい場合は、要約がボックス（つまり階層の下層）となります。
より複雑な研究の場合は、まずサマリーを図4のようなボックスにまとめるとよいでしょう。こうすることで、特に可視化段階に移行したときに、モデルが圧倒されるのを避けることができます。ボックスのセットができたら、次にこれをグループ化してタワーを作成します。同様に、タワーをグループ化して、メンタルスペースを作成します。
このプロセスを体系化するために、次のことをお勧めします。
- 引用や要約を簡単に移動できるツールを使っていることを確認すること。このツールでは、参加者の詳細など、他のコンテンツも相互参照できるようにする必要があります。私たちの場合は、スプレッドシートを使用しました。
- コンテンツを追加する方法が一貫しているように、階層の基本構造を作成すること。スプレッドシートを使用する場合は、図4のような形になります。
- メンタルモデルダイアグラムに独自の参照を作成すること。たとえば、図4は、G、G01、G01Aといったコードを使用して、それぞれメンタルスペース、タワー、ボックスを参照している様子を示しています。これは、ダイアグラムの全体像を把握した上で、ダイアグラム内の問題空間と解決空間の間をつなげたい場合に有効です。また、ジョブ理論など他のフレームワークと接続するときや、生データを参照するときにも便利です。
- メンタルモデルダイアグラムが形になり始めると、問題空間の理解が深まります。メンタルモデルダイアグラムを使用する主な利点の1つは、新しいコンテンツを簡単に追加できることです。モデルが大きくなるにつれて、タワー間のボックスを移動したり、新しいタワーを移動して作成したりすることになります。新しいデータが、構築した構造にうまく収まるポイントがあるはずです。
ステップ5：結果を評価する
構造とインサイトを構築した後は、一旦立ち止まって振り返る必要があります。最初のセッションの後、知識にギャップがあることが分かったら、追加のリサーチを実行し、もう一度プロセスを繰り返すことを検討します。
メンタルモデルダイアグラムにおけるギャップを特定することは、モデルを可視化すべきかどうかを判断するのに役立つため、非常に重要です。GoogleスプレッドシートやExcelなどのツールから移行する際に、柔軟性が失われることが主な理由です。判断材料として、次のことを考えてみてください。
- インサイトによって、問題領域が十分に明確になっているか？
- 1つか2つの要約に基づいたボックスがあるか？これは、その信頼性を高めるための追加データが必要であることを示すサインかもしれません。
- ビジネスがもっと知りたいと思う分野にギャップがないか？
- あなたのインサイトは、深さだけでなく幅も十分あるか？例えば、さまざまな国で仕事を探している人や、何をやっても仕事が決まらない人に話を聞いてみたいかもしれません。
- 組織は追加リサーチをサポートしてくれるか？さらなるリサーチへの賛同を得るためには、まず、既存のインサイトをどのように使用しているかを示す必要があるかもしれません。
ステップ6：モデルの視覚化
最後のステップは、メンタルモデルダイアグラムを視覚化することです。視覚的な表現を持つことで、他の人が理解しやすくなり、インサイトに関連付けることができます。これらのインサイトがスプレッドシートにある場合、パターンが浮かび上がるのを見るのは難しいかもしれません。
ダイアグラム自体はシンプルで、ボックスとタワーを表現する基本的な図形で構成されています。図5は、実際のダイアグラムの一部を拡大したもので、図形がどのように組み合わされ、私たちの研究を視覚的に表現しているかを示しています。
図5 - 私たちのメンタルモデルダイアグラムとメンタルスペースのズームインした部分 Image by Tiago Camacho
ダイアグラムを作成するには、Sketchなどのツールを使用することができますが、いくつかの制限があります。例えば、作成した図はすぐにデータソースから切り離されてしまうため、元のデータに変更があっても図に反映されません。
データを反映させるために図を継続的に更新する必要がないように、可視化に移行する前にインサイトを十分に洗練させるようにします。また、データから図を自動生成してみることもできます。インディヤングでは、無料で利用できる自動生成ツールを提供しており、これを活用することができます。
インサイトのさまざまな側面を伝えるために、ダイアグラムを装飾することができます。実際、メンタルモデルダイアグラムを使用する主な利点は、作業中のコンテキストに合わせて図をカスタマイズできることです。ここでは、インスピレーションを得るためのいくつかの例を示します。
メンタルモデルダイアグラムの色分け方法の例
図6は、著者がそれぞれのボックスの中に色のついたバーを追加したダイアグラムです。これらの色はユーザセグメントに対応しており、いくつかのボックスはいくつかのセグメントにのみ関連していることを意味します。
最後の例である図7では、著者はインサイトを示すためにボックスの輪郭の太さを使用しています。この場合、太い輪郭は4人以上から得たインサイトであることを示し、細い輪郭はそれ以下の人数から得た研究であることを示しています。
プリントアウトの作成
私たちは、メンタルモデルダイアグラムをプリントアウトすることにしました。大きいですね。近所の印刷屋さんで、絵が描けるような紙を選びました（光沢のある紙もあるので、そういうのはダメです）。また、その図をみんなの目につくところに置いて、みんなが書き足せるようにしました。これは、人々がこの図に関わりたいと考えている良い兆候だと考えました。
印刷代は安くないので、B1サイズの画像を3枚、薄手の紙に貼って使いました。最終的に、縦2m、横1m（80×40インチ）のメンタルモデルダイアグラムが完成しました。
また、ミロ（Miro）ボードに画像を貼り付けました。これは、特に遠隔で仕事をする人に向いていると思いました。また、ツールの特性上、拡大・縮小が容易でした。このように、鳥瞰図と詳細な視点を行き来することで、より簡単に図の中のパターンを探り、特定することができるようになったのです。
教訓と結論
しっかりとしたメンタルモデルダイアグラムを作成するのは大変な作業ですが、自分や自分の組織が取り組んでいる領域を人々がどのように経験しているかを深く知ることができるため、それに見合うだけの価値があると私たちは信じています。
私たちの6つのステップのプロセスは、研究から詳細な視覚化へと体系的に移行するための強固な基盤を提供してくれました。私たちの成功は、計画、コラボレーション、効率性という3つの原則に基づいていると考えています。
- 計画：研究の範囲を正しく把握し、問題空間を探索することを確認します。既存の知識を再利用して、メンタルモデルダイアグラムの作成に役立てる。異なる時点からデータを収集し、状況に適応させるための計画を作成します。チーム間で作業を行う場合は、スクリプトのテンプレートを作成し、正しい質問を一貫して行えるようにします。
- コラボレーション：可能であれば、他の人と一緒に作業してください。これは、あなたが学んでいる人々への共感を育むだけでなく、他の人がこのプロセスの利点を理解するのを助けることにもなります。また、インサイトの分析において共同作業を行うことは、生データから自分の解釈がどのように積み重なったかを透明にすることで、インサイトの妥当性を確認する良い方法となります。しかし、同僚に必要なツールやトレーニングを与えていることを確認してください。あなたのインサイトが高品質であることを保証するために、常に努力してください。すべての段階でコラボレーションするのではなく、プロセスの特定の段階でのみコラボレーションするのもよいでしょう。
- 効率性：インタビューの際は集中し、メモ取りは他の人に任せましょう。トランスクリプトは自動化されたツールを使用し、他の人に修正を依頼することで、プロセスをスピードアップさせます。ダイアグラムを視覚化する前に、インサイトが洗練され、十分に強力であることを確認します。他のコンテンツとつながり、それを支える生データに関連付けることができるように、問題空間で参照を使用します。 次回は、問題空間からのインサイトをどのように製品設計と戦略を導くために使用したかについて、より詳細に説明します。また、ソリューションスペースをどのように構築し、装飾してきたかについても詳しく説明します。最後に、私たちがどのようにメンタルモデルダイアグラムとジョブ理論のようなフレームワークの橋渡しをしたかを紹介します。
お読みいただきありがとうございました。
この記事が面白かったら、メンタルモデルダイアグラムの基本について説明した前回の記事もご覧ください*2。
さらに詳しい説明や例、一般的な読み物については、Indi Youngの著作をご覧ください。
謝辞
Caylie Panuccio, Mimi Turner, Pete Collins, Jenniには、記事の改善のための、ご意見とご協力をいただきました。ありがとうございました。
参考文献
- Gair, S. (2012). Feeling their stories: Contemplating empathy, insider/outsider positionings, and enriching qualitative research. Qualitative health research, 22(1):134–143.
- Russell, C. K. and Gregory, D. M. (2003). Evaluation of qualitative research studies. Evidence-Based Nursing, 6(2):36–40.
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— いしまるはるき (@hrism2) May 30, 2022
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