現在、インターネット上には30億人以上のユーザーが存在し、その数は毎年10％ずつ増加しています。残念ながら、これは企業が競合他社に差をつけ、ユーザーの関心を自社プロダクトに向けさせることがますます難しくなっていることを意味します。この傾向は、モバイルアプリケーション業界にも大きく影響しています。Apple App StoreとGoogle Playには、すでに400万を超えるアプリが存在します。では、ユーザーを引きつけるだけでなく、引き留めることができるプロダクトを作るにはどうしたらよいのでしょうか。言い換えれば、一定の成長を維持するにはどうすればよいのでしょうか。それは、なぜリテンションが成長にとって重要なのかを理解することから始まります。
この記事では、以下を学びます。
- なぜユーザーリテンションが重要なのか？
- バイラルなユーザー獲得につながる
- ユーザーのマネタイズを向上させる
- 競争力の強化
- 投資回収期間の短縮 ユーザーリテンション指標 リテンションの計算方法 リテンションカーブとは？ 良いユーザーリテンション率とは？ ユーザーリテンションを向上させる6つの方法
- オンボーディングエクスペリエンスをカスタマイズする
- アクティビティフィードを導入する
- タイムリーなプッシュ通知の送信
- コンテンツの共有と招待を容易にする
- メールからの再エンゲージメント
- ソーシャルメディアを活用する
なぜユーザーリテンションが重要なのか？
リテンションとは、どれだけのユーザーが長期間にわたってアプリに戻ってきたかを示す指標です。どんなに優れたアプリでも、わずか数日でほとんどのユーザーを失ってしまいます。しかし、リテンションを成長の重要な目標にすれば、企業の発展路線を変えることができます。ユーザーリテンションを高め、その離脱を最小限に抑えることは、忠実で関心の高いユーザーのベースを作り、持続的な成長を確保するための鍵です。
ユーザーを維持するビジネスは、そうでないビジネスよりも収益を増やし、より早く利益を上げることができます。研究によると、カスタマーサービスとリテンションを5%改善するだけで、25%から95%の利益増につながることが分かっています。リテンションは、アクティブユーザー数、関与度、ユーザーライフサイクル、投資回収期間など、あらゆる重要なビジネス指標に影響を及ぼします。そこで、アプリにとってユーザーリテンションが重要である主な理由をご紹介します。
1.バイラルなユーザー獲得につながる
Harvard Business Reviewの調査によると、顧客維持率を5%上げると、利益は95%まで上がると言われています。したがって、アプリを二重にバイラル化させるのであれば、リテンションに注力する必要があります。付加価値を高めてユーザーを維持する努力をすれば、ユーザーは獲得を加速させる重要な行動を取る可能性が高くなります。これは、紹介プログラムへの積極的な参加、口コミによる推薦、あるいはソーシャルメディア上でのコンテンツ作成などでも可能です。
より多くのリテンション→より多くのクチコミ→獲得のバイラルループ
例えば、Castle Catsはアクティビティフィードを使って、ユーザーの興味を引き付けています。これにより、アプリ内コミュニティが構築され、プレイヤーの帰属意識が生まれます。
しかし、アプリのセッション数が増えるだけでなく、紹介プログラムへのプレイヤーの参加率も上がりました。スマート・インバイツを使用することで、このゲームでは実際に、参加したプレイヤーからの紹介のコンバージョンが25%に達しました。その結果、30日目のユーザー保持率が2.5倍になりました。
2.ユーザーのマネタイズを向上させる
ユーザーを長く維持することで、ユーザーはアプリの機能や提供するものに、より大きな価値を見出すことができます。これにより、このユーザーを有料顧客にするチャンスが生まれます。リテンション戦略があれば、ユーザーコホートのアプリセッションの長さを伸ばすことに注力し、ユーザーをさらに探索させ、それによってLTVを向上させることができます。
より多くのリテンション→より長いセッション時間→収益化の進展
リテンションが高いほどアプリのセッションが長くなり、プレイヤーがいかにゲームに夢中になっているかを示しています。Facebookによると、このようなプレイヤーのコミュニティを作ることで、より高いマネタイズを促進することができます。プレイヤーは、他のプレイヤーがゲーム内でどのようなパフォーマンスをしているか、彼らと競争したいと思うことで、アプリ内コンバージョンをするように促されるのです。
Reforgeのブログにあるように、フリーミアムモデルを使ってユーザーを引き付け、コミュニティを作り、実際にマネタイズを推進し始めたアプリをいくつか紹介します。
3.競争力を高める
Small Business Trendsの調査によると、顧客維持率が10％上昇すると、企業価値が30％上昇すると言われています。ユーザーをアプリに引きつけるということは、PokemonGoのような流行が訪れたときに、ユーザーを離反させないということです。ユーザーを貴社のアプリに惹きつけておくことは、競合他社がユーザーやそのサークルをターゲットにする余地を少なくすることにつながります。これにより、アプリのユーザー獲得において、全く新しい、控えめなチャネルが生まれます。
より多くのリテンション→ユーザーロイヤリティの向上→獲得率の向上
例えば、Slackはローンチ前に機能を紹介することで、より多くのユーザーをベータ版にサインアップさせることに注力しました。ソフトローンチに焦点を当てたのは、より大きな市場に出す前に、ユーザーがどのようにアプリを使うかを理解するためでした。小規模なコミュニティに焦点を当てることで、優れたアプリ内体験ですべての初期ユーザーを維持することができ、口コミによる宣伝効果も高まりました。
4.投資回収期間の短縮
アプリがユーザー獲得の初期費用を回収するためには、数ヶ月かかることがよくあります。回収期間は、オーガニックな成長チャネルを失うことなく、成長を促進するために獲得に再投資を開始できる時期を決定します。例えば、より多くのユーザーを維持すると、そのサークルからさらに多くのユーザーがアプリに参加するようになります。その結果、収益化の原動力となるコミュニティを手に入れることができます。このように、より多くのユーザーを獲得し、維持するためにお金を使うことが、グロースハックなのです。ちなみに、thinkJarのCEOであるEsteban Kolsky氏が述べるには、企業にとって新規顧客の獲得は、既存顧客の維持よりも6-7倍コストがかかるそうです。
より多くのリテンション→より多くのクチコミ→獲得コストの最適化
続きを読む：モバイルアプリの顧客獲得コストを下げるための3つのハック
ユーザーリテンションの測定基準
リテンションはどのように測定するのでしょうか。ここでは、主要なリテンションメトリクスを紹介します。
- リテンション・レートと解約率：リテンションレートは、長期にわたって保持したユーザーの割合です。リテンションレートの計算方法は？特定の期間の開始時点のユーザー数を、同じ期間の終了時点のユーザー数で割る必要があります。例えば、1月1日に100人のユーザーがいて、2月1日までにそのうちの60人がアプリを使い続けたとしたら、リテンションレートは60%になります。この例では、解約率は40%になります。ちなみに、1月1日から31日の間に10人の新規ユーザーを獲得した場合、1月の継続率の計算からは除外されます。
- アップグレード率：これは、あなたのアプリの新しいバージョンにアップグレードしたユーザーの割合です。計算するには、ある期間にアップグレードしたユーザー数と、総ユーザー数の2つの数値が必要です。最初の数字を2番目の数字で割るだけです。例えば、1月中に10人のユーザーがアップグレードを選択し、1月31日までに合計100人のユーザーがいた場合、1月のアップグレード率は10％となります。
リテンションの計算方法
X日目のリテンションは、X日目にアプリに戻ってくるユーザーの割合がN%ということです。つまり、ある日（0日目）に100人の新しいユーザーがやってきて、1日目に15人が戻ってきたとすると、1日目のリテンションは15/100 = 15%となります。多くの場合、リテンション1日目、3日目、7日目、30日目が最もわかりやすいプロダクト指標として区別されています。
1日目のリテンションは、最初の訪問から1日目にアプリを利用したユーザーの数です。この指標は、最初のセッションに対するユーザーの反応、体験を楽しんでいるかどうか、アプリをさらに研究するのに十分な興味を持っているかどうかを教えてくれます。Day 7 retentionは、最初の訪問から7日後にアプリを開いたユーザーの数です。これらのユーザーは、すでにアプリに慣れ親しみ、その使い方を理解しています。30日目のリテンション - これらのユーザーは、すでに時の試練を乗り越えており、アプリの本質を理解し、今後も利用する予定である。
古典的なリテンションレートの他に、いわゆるローリングリテンションがあります。したがって、1日目のローリングリテンションは、1日目とそれ以降の日に戻ってきたユーザーの数です。
リテンションカーブとは何か？
リテンションカーブは、リテンション率を視覚化するのに適した方法です。最初の数日間（数週間、数ヶ月）は、カーブが急激に下がります：ユーザーはオンボーディングを受ける時間がなく、アプリにとどまることはありません。それでも残っているユーザーは、少しずつ離脱していきますが、最初の頃のようなスピードではありません。最後に、ユーザーベースが既に形成されている場合、グラフはプラトーに入り、かろうじて減少しているに過ぎません。時間が経てば経つほど、曲線は平坦になります。ユーザーリテンションカーブは、このような形になります。
Brian Balfour氏の研究によると、曲線を修正し、その結果ユーザーリテンションを向上させるには、2つの方法があります。
- カーブを上にシフトさせる：プロダクトを初めて使用する際のユーザー体験を最適化し、プロダクトのコアバリューを明確に示す。そうすれば、ユーザーはもっとアプリを使いたいと思うようになり、最初の数日で離脱することはないでしょう。
- カーブを平坦にする：信頼できるプロダクト体験を一貫して確保することで、基本的なユーザーリテンションレベルを向上させましょう。あなたの仕事は、時間とともに曲線が下がらず、ほぼ平坦に保たれるようにすることです。
リテンションカーブを改善する戦術的な目標は、着実に上昇させることです。そのためには、顧客維持の最初の段階で、次のことに焦点を当てる必要があります。
- 改善：プロダクトの既存の欠点、つまりユーザーを混乱させるもの、正しく機能しないものをすべて排除する。
- リテンション・メカニズム：ユーザーに何度もプロダクトに戻ってきてもらうような仕掛けを使う。例 Linkedinによる、あなたのプロフィールを閲覧した人についてのメールは、ユーザーにアプリに戻ってもらうための素晴らしい戦術です。
- プロダクトの品質：アプリを常に改善しましょう。そのためには、ユーザーとコミュニケーションをとることです。なぜなら、ユーザーはいつでもプロダクトの欠点について喜んで教えてくれるからです。
- 失った顧客を取り戻す：例 Evernoteは、常にプロダクト価値を思い出させることで、顧客の再来訪を見事に実現しています。これにより、ユーザーはデバイスを変更するたびにアプリを再読み込みするようになります。
良いユーザーリテンション率とは？
明らかに、ユーザー定着率は高くも低くもなります。その違いは、時間が経つにつれて利益が出始めるか、お金とユーザーの両方を失うかです。低い定着率とは、ユーザー離脱の割合がユーザー定着の割合と等しい場合です。高い定着率とは、集めた顧客の数が離脱した顧客の数を上回り、結果としてユーザー数が安定的に増加することを意味します。定着率が高ければ、ユーザーは長期にわたってより多くの利益をもたらしてくれるでしょう。
ユーザーリテンションを向上させる6つの方法
では、どうすればユーザーリテンションを向上させることができるのでしょうか。それはユーザーの休憩時間の一部となることです。トップクラスの売上を誇るゲームやアプリが実践している、いくつかの戦術をご紹介します。
1.オンボーディング体験をカスタマイズする
リテンション率を上げるための最初のステップは、ユーザーのためのオンボーディングをカスタマイズし、パーソナライズすることです。ユーザーがアプリの内容を理解すればするほど、アプリを手に入れた直後から、より積極的に参加してくれるようになります。
プレイヤーの流入元に基づいて、ディープリンクを使用してアプリ内の関連コンテンツに移動させます。こうすることで、メッセージの一貫性が保たれ、初めてのプレーヤーが圧倒されることがなくなります。
プレイヤーのオンボーディングでは、ゲーム内のカスタム・ジャーニーを作成するのに役立つ情報のみを尋ねることを忘れないでください。
Slackは、完璧なユーザーオンボーディングの素晴らしい例です。彼らは、ユーザーにログインやアプリへのサインアップを求める前に、すべての機能を紹介するようにしています。
続きを読む：より良いアプリ・オンボーディング・エクスペリエンスを作るための7つのヒント
2.アクティビティフィードの実装
アクティビティフィードとは、ソーシャルメディアのフィードのようなもので、友人や家族が何をしているかを見ることができます。ゲームでは、プレイヤーはここで仲間の進捗を確認し、交流することで、活発なコミュニティを形成することができます。コミュニティが強力であればあるほど、プレイヤーはゲームに夢中になり、ユーザー定着率も高くなります。
3.タイムリーなプッシュ通知
アクティビティフィードは、ユーザーがゲームに参加している間、その活動を継続させることができます。ゲームに参加していないユーザーをゲームに呼び戻すための最も効果的な手段は、プッシュ通知です。
ゲームのセッションに戻るようプレイヤーを促すには、ちょっとした後押しが必要な場合があります。 アプリ内通知やプッシュ通知を使えば、プレイヤーに働きかけて、再び参加させることができます。ゲームの新しいレベルのプロモーション、インセンティブの提供、ゲーム内での他のプレイヤーの進捗の通知など、さまざまな方法があります。このアイデアは、ゲームに再び興味を持たせ、再来訪を促すことです。
Fancy Dogsは、プッシュ通知を使って、アクティビティフィードで何が新しくなったかをプレイヤーに知らせます。これは、アプリの次のセッションを促すだけでなく、アプリを忘れてしまったユーザーや他のアプリに夢中になったユーザーを引き留めるのにも役立ちます。
続きを読む：プレイヤーをゲームに引き戻すプッシュ通知の7つの例
4.コンテンツの共有と招待を簡単にする
プレイヤーにアプリに忠実でいてほしいなら、彼らのソーシャルサークルも取り込む必要があります。友人や家族がゲームに参加することで、チャットアプリやソーシャルメディアに切り替える必要性を減らすことができます。これにより、アプリのセッション時間が長くなり、また、「自分のサークル」がアプリに参加しているため、ゲームに夢中になります。しかし、そのためには、彼らのサークルをできるだけ簡単に招待できるようにする必要があります。
UbisoftのFace Up Socialゲームでは、Smart Invitesを使用して紹介マーケティングを促進しています。ユーザーは、人気のあるすべてのソーシャル・チャンネルやチャット・アプリを通じて友人や家族を簡単に招待することができ、参加者を増やすことができるのです。
5.メールからユーザーを再エンゲージメント
メールマーケティングは、EコマースストアやB2Bプロダクトのためだけではありません。アプリユーザーのリエンゲージメントにも活用できるチャネルです。このエンゲージメント戦略の最たる例が、Runtasticです。Runtasticは、ユーザーに毎週進捗のレポートを送り、アプリを使い続けるために必要なモチベーションを与えています。
6.ソーシャルメディアを活用する
平均的なスマートフォンユーザーは、少なくとも2つのソーシャルメディアプラットフォームでアクティブに活動しています。毎日少なくとも数時間はソーシャルメディアにアクセスし、友人の近況や新ブランドの情報などをキャッチしています。
Facebookなどのチャンネルで定期的に魅力的なコンテンツを投稿する以外に、リターゲティング広告を使用してプレイヤーを再エンゲージメントすることもできます。ゲームを離れたところから即座に拾ってもらいましょう。また、チャットボットを使ってプレイヤーを引き留める試みもできます。
たとえば、「クラッシュ・オブ・クラン」では、ゲーム内で何かを達成するためのヒントを共有することで、プレイヤーの参加意欲を維持しています。
また、マイルストーンのソーシャルシェアを可能にすることも可能です。プレイヤーは、自分のフレンドサークルの誰がゲームをプレイしているのかを知っている場合もあれば、知らない場合もあります。プレイヤーが達成したことを共有すると、その友人は必ず同じものを見てコメントします。
すでにゲームをプレイしている人は、アプリ内でそのプレーヤーと関わりを持つことができます。また、ゲームをプレイしていない人も、同じサークルの誰かがプレイしていることで、ゲームに興味を持つでしょう。クチコミ・マーケティングとブランド露出が、シンプルな共有で実現します。
ソーシャルメディアを最大限に活用するもう一つの方法は、リターゲティングです。プレイヤーを獲得した後のマーケティング戦略は、そこで終わりではないはずです。当初は、プレーヤーの頭の中に残るまでしばらく時間がかかります。そこで、ソーシャルメディアのリターゲティングを使用して、一貫してゲームのことを思い出してもらいましょう。
同じメッセージでプロモーションをやり過ぎないことを忘れないでください。ゲームのさまざまな側面や他のプレイヤーがやっていることを共有し、興味を持たせましょう。彼らがアクティブなプラットフォームであなたを見れば見るほど、ゲームセッションに向かう可能性が高くなります。
あなたの元へ
多くのアプリやゲームは、3ヶ月目までに獲得したユーザーの80％を失う傾向にあります。その理由は、エンゲージメントとリテンションを同時に重視していないためです。そこで、モバイルグローススタックの導入が有効です。
より高いユーザーリテンションを実現したいのであれば、アプリのユーザー獲得に着手する前に、リテンションに注力するようにしましょう。解約率を下げ、リテンション率を上げるには、ユーザーのエンゲージメントを維持し、そのセッション頻度を上げるしかないのです
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— いしまるはるき (@hrism2) 2022年5月30日
