【翻訳】チーム内でメンタルモデルを共有し整合性を保つには？（Dora Cee, UX Collective, 2022）

「ヤコブの法則」によると、人々はほとんどの時間をあなたの会社以外のデジタル製品を使って過ごすと言われています。

hrism.hatenablog.com

あなたは、ヤコブの法則について聞き、より良いUXの結果を得るためにメンタルモデルを統合することに関するすべての記事を読んだとしましょう。そしたら次は何をすべきなのでしょうか？

心理学と優れたデザイン体験は密接に関係しているというのは、ごく最近の格言です。おそらく、あなたはUXの基本的な「法則」に出会い、実際に例を見たことがあるでしょう。行動科学や認知心理学に興味を持たれた方もいらっしゃるかもしれませんが、もしそうでなければ、私が喜んでその分野をカバーさせていただきます。まずは、メンタルモデルについてもう少しメタな視点から見てみましょう。

そもそもメンタルモデルとは何か？

哲学、人間工学、認知心理学など様々な学問分野では、メンタルモデルが実際にどのようなものであるかについて、若干多様ではありますが、全体として分かりやすい説明がなされています。その説明の違いは、それぞれの専門分野や学問分野が、何に重きを置いているかということにあります。今回は、デザインという切り口で話を進めます。

要するに、物事がどのように動くかを期待する表現であり、枠組みなのです。これは、これまでの経験や相互作用（システムとの関係であれ、それ以外の関係であれ）に基づく、あなたの染み付いた思考プロセスであり、外界の内部作業モデルなのです。

メンタルモデルの主な用途は、認知的過負荷を軽減することであり、これがあるおかげで、同じようなシナリオに出くわすたびに、頭をフル回転させる必要がなくなるのです。ただ、メンタルモデルには、変化や指示に対して抵抗があるという厄介な欠点もあります。

チームメンタルモデル（TMM）

チームでのメンタルモデルの共有は、手順が明確で整然とした環境であれば容易に観察することができます。工場だけでなく、医療現場など、ルールを守ることが理想的な結果を生む鍵となるような環境を考えてみてください。

この点、デザインの仕事はより困難です。与えられた課題に対する解決策に明確な公式がないためです。クリエイティビティとデータの組み合わせで千差万別の答えが出るかもしれませんが、絵に描いた餅のような万能薬はなかなか出てきません。そこで、チームメンバーの個性的な知見や思い込みを融合させたアイデアを出し、それを互いに調整し合うことが必要になります。そして、この認知の多様性が、チームとしての創造的シナジーを生み出すのです。

2007年の研究によると、さまざまなメンタルモデルは以下のように分類されます。

タスクモデルとは、タスクを実行する際に、自分のツールキットからどのスキルを引き出すべきかを知ることに関するものです。
プロセスモデルとは、課題解決のための戦略や一般的なデザイン方法に関する考え方です。チームモデルとは、他のチームメンバー、その能力、役割、責任、そして彼らとの関わり方についての理解です。
コンピテンスモデルとは、課題を達成するためにチームがどれだけ十分な設備を備えているか、または適しているかに対する自信です。これは基本的に、これまでの3つのモデルを統合したもので、チーム全体のパフォーマンスと納品結果に影響を及ぼします。
コンテキストモデルとは、コミュニケーション方法や組織構造など、背景となる情報を包含するモデルです。

チームメンバーのメンタルモデルを収束させ、共有されたメンタルモデルを作り、さらに各サブタイプを1つずつ積み上げていくことで、魔法が始まるのです。

TMMのすり合わせ

新しいチームと一緒に仕事を始めるとき、無意味な摩擦を避けるために、いくつかの基本的なステップを踏むことができます。私は比喩の大ファン（そして乱用者）なので、ストーリーテリングの物語でこのすべてを組み立てていくことにします。

タスクを明確にし、説明します。これは、本の後ろにある宣伝文句、あるいは、すべてを明かしてしまう、ネタバレだらけのレビューと考えてください。シーンを設定し、ミッションの全体像、つまり期待される結果や成功の定義について説明します。また、途中の落とし穴や、物事が不安定になる可能性のある場所についても説明するとよいでしょう。
途中で待ち伏せされるよりは、事前に警告しておいたほうがいいのです。
続けて、各チームメンバーがパーティに何を持ち込むか、競技場にいるすべての登場人物を全員が把握できるようにするため、その役割を詳しく説明します。
また、全員が自分を主役だと考えていることに注意してください。したがって、それぞれの役職を簡単に紹介して終わりにするのではなく、全員がお互いにどのような関係にあるのかにも言及するとよいでしょう。また、納期や細かな事実についても触れておくとよいでしょう。
想定されるシナリオに対する戦略や、社内外の紛争をどのように救済するかについて話し合います。コミュニケーションは、一般的な問題に対する解決策としては、過小評価されています。

また、何か言い忘れたり、盲点があった場合に備えて、簡単な質疑応答の時間を設けましょう。もし何か伏線を張りたいのであれば、「仲間へようこそ」の贈り物として、全員にストレスボール*1を渡すといいかもしれません。

集団思考を意識する

集団思考は、チームの考え方が単純にまとまりすぎているときに起こります。極端なことは、まさに最大の敵です。そのため、既成概念にとらわれないアイデアを出すよりも、合意を維持することを優先してしまうのです。その結果、せっかくの優秀な人材も陳腐化し、固定化した環境になってしまいます。もし、チームのモチベーションが、アイデアを出したり、創造性を刺激したりする方向に向かわなければ、言うまでもなく、チームのパフォーマンスは低下します（あるいは、少なくともポテンシャルを発揮できなくなります）。私たちは皆、自分自身の輝きと想像力をテーブルに持ってきているのです。ですから、スターパフォーマーを四角い穴にはめ込んだり、精神的な現状維持に走らせたりして、グループの生命を奪うようなことはしないようにしましょう。