トト（訳者注：「オズの魔法使い」の登場キャラクター）とユーザーリサーチがどう関係するのか、とお思いでしょうか。このリサーチ方法の名前は、L.F.Baumの物語に由来しています。物語の中で、魔法使いは、現実を隠すカーテンの後ろに隠れながら、一連のコントロールを使用して強力に見えるように自分のビジョンを作成することによって、皆をだますのです。
オズの魔法使いのテストとは？
オズの魔法使いの方法とは、レバーを引いたりスイッチを入れたりしている舞台裏の人物がいることで、コンピューターではなく人間によって反応が生成されていることを知らずに、ユーザーがインターフェースと対話できるようにするプロセスです。
「オズの魔法使い」方式では、一人の実務者（「モデレーター」）が各ユーザーと対面してセッションをリードし、別の実務者（「魔法使い」）が選択したデバイスを介してユーザーに送られる応答を制御することによって、研究者はコンセプトをテストすることができます。IBMの上の画像は、「リスニング・タイプライター」のコンセプトをテストするための例です。ユーザーはある部屋に座ってマイクに向かって話しています。一方、「魔法使い」は舞台裏に座ってユーザーが話していることをタイプし、それがあたかもコンピューターによって行われたかのようにユーザーのスクリーンに表示されます。
なぜやるのか？
UXリサーチャーとして、私たちはしばしば、開発のあらゆる段階でシステムをテストするよう、人々に注意を促しています。これは、時間やお金を節約し、製品がユーザーに適合し、準備が整う前に発売されたときのような、恥ずかしい瞬間も避けることができます。
オズの魔法使いの方法論は、開発について考える前に、システムに対するユーザーの反応をテストすることを可能にします。これは、ユーザーにとってうまくいくかどうかわからない新しいコンセプトや、作るのにかなりの労力を要するが、時間とお金を投資する意味がある前にもっと知りたい、通常のプロトタイプツールではテストできないプロジェクトが考えられます。オズの魔法使いは柔軟なアプローチで、面倒なコードの変更、日々のテストスケジュールの中断、開発費用の全額を心配することなく、コンセプトをテストし修正することができます。
どのようにやるのか？
プロトタイプ、プロトタイプ、プロトタイプ! オズの魔法使いのテストを行う最も簡単な方法は、シンプルで使いやすいプロトタイプを作ることです。このプロトタイプでは、ユーザーのジェスチャーやアクションに対して「魔法使い」がワンクリックで設計どおりの反応を素早くすることができます。
他の方法論と同様に、オズの魔法使いのプロトタイプを作成することは、私たちがテストまたは調査したいことを決定しなければならないことから始まります。そして、ユーザーの視点から現実的な体験を与えるために必要な機能をどのように偽るかを考えなければなりません。例えば、仕組みを作らずにジュークボックスをプロトタイプ化し、隠れた人物を使って、選択した曲をお客様に聞かせることができます。
オズの魔法使いの方法論を使った当社の経験
SimpleUsabilityでは、IVRとSMSシステムをテストする際にオズの魔法使いの手法を使用しました。IVRでは、ユーザーがニーズに最も適したオプションを選択すると再生される音声ファイルを統合したAxureプロトタイプを作成し、開発時間とコストを削減しました。これによりお客様は、ユーザーがIVRシステムをどのように操作しているのか、またどのプロンプトがユーザーの操作に悪影響を及ぼしているのかをリアルタイムで確認することができました。また、同じプロンプトの異なるバージョンを1つのプロジェクトで試し、特定のユーザーに対してどのプロンプトが最も効果的かを確認するなど、より複雑なプロジェクトを実施することができました。
私たちは、「Amazon Polly」自動音声ジェネレーターを使用して、素早く作れて一貫性のある自動音声ファイルを生成しました。これによって、音声ファイルを人間が録音するのを待つ必要がなくなり、プロジェクトのプロセスがスピードアップしました。また、どのバージョンが最も効果的かをテストする前に、音声ファイルをプロに録音してもらうコストも節約できました。
私たちはどのようなお手伝いができるでしょうか？
私たちは、金融サービスや通信など、さまざまな分野のお客様に「オズの魔法使い」の方法論を使用してきました。
金融サービス分野では、お客様のアローグローバル社と共同で、オンラインポータルを最適化するための幅広いプログラムを実施し、お客様が自分の口座に関する重要な操作を行えるよう、新たなチャネルを提供しました。 さらにチャネルシフトを促進するため、現在のIVRシステムと、お客様をセルフサービスポータルに適切に誘導するための適合方法を検討しました。
EEでは、お客様が自分のアカウントを管理できるようにするためのさまざまなコンセプトを検討することに重点を置き、第一に、それがお客様が望むことなのか、第二に、IVRシステムを使ってそれが可能なのかを理解しました。コンセプトの段階でオズの魔法使いの手法を用いることで、EEの開発コストと時間を大幅に削減し、お客様が電話でアカウントを管理するためのフローを最適化し、コールセンターのサポートの必要性を減らすことに貢献することができました。
