From “user education” to “product education” | Krystal Higgins
商品開発の世界で使われる言葉で、以前にも使ったことがあると思いつつも、思わず唸ってしまう言葉があります。ユーザーのオンボーディングに少しでも触れるような体験を手がけるなら、避けては通れない言葉です。しかし、人間中心の製品設計にはマイナスの影響を与えかねません。問題の用語？"ユーザー教育 "です。
「ユーザー教育」という言葉は頻繁に使われると、ユーザー教育のマインドセットに発展し、製品に適応するのはすべてユーザーの責任であるとチームが考え、それを中心にデザイン戦略を構築してしまうことがあります。「ユーザー教育で解決しよう」というのは、想定外のことや計画外のことを「ユーザーエラー」として片付けてしまうのと同じで、改善のチャンスと捉えることができないのです。このような考え方は、チームをより良い製品づくりに向かわせることはなく、責任を転嫁し、ユーザーに説明内容を丸投げすることにつながります。
よりよい製品を提供するために、私たちを奮い立たせるものは何でしょうか？それは、「製品教育」の考え方です。詳しくは後述します。
ユーザー教育マインドセットの問題点
臨床用語で浸透圧とは、「濃度の高い領域から低い領域へ、膜の両側で濃度が等しくなるまで分子が移動すること」、つまり両側が平衡状態になるまで分子が自動的に障壁を越えて移動することをいいます。
製品に関する情報も浸透するものであり、単に情報を提供すれば、自動的にユーザーの脳に流れ込み、定着すると考えるチームもあります。つまり、あるチームが「ユーザー教育」について語るとき、それはたいてい純粋な情報を押しつけることを指しています。たとえば、ボタンの機能を説明するヒントやツールチップ、オーバーレイ、新機能のリスト、機能の使い方の説明などがそれにあたります。あるいは、FAQや利用規約の文書かもしれません。表示することで、人々はそれを読み、そしてすべてがうまくいく、という仮定があります。
しかし、このようなユーザー教育的な考え方は、人々に新しいものを紹介する方法について間違った期待を抱かせ、製品を改善する真の機会から私たちの目をそらさせます。このような考え方が役に立たない理由をいくつか挙げてみましょう。
- 情報を提供することと、人が学び、知識を得ることを支援することはイコールではありません。それは、学問の現場を見ればわかることです。教室で生徒がどのように学習しているかを調査すれば、情報を丸暗記しても長期的な定着や応用は望めないことがわかるでしょう。知識とは、概念を実世界に応用する方法を理解することだからです。情報とは、誰かの知識を構築したり、磨いたりするのに役立つデータですが、知識は多くの場合、実践的な使用と、時間をかけて強化された実践的な使用から生まれます。
- 「ユーザー教育」は、本業である製品設計を改善する機会を取り繕うために行われることが多すぎます。ユーザーは、私たちが期待するような方法で、あるいは期待するような時間枠で物事を使っていないのでしょうか？このような場合、私たちは、自分たちが期待していたことが間違っていたかもしれないという事実を受け入れる代わりに、根本的な問題に対処する代わりに、何らかの情報表示でそれを覆い隠そうとします。典型的な例は、ラベルのないアイコンです。あるチームは、ナビゲーションアイコンが使われていないのを見て、その機能を説明するツールチップを使うかもしれません。しかし、実際には、最初にナビゲーションアイコンにラベルを追加するだけでよかったのです。
- ユーザー教育の考え方は、私たちが全知全能であることを前提にしていますが、私たちの製品があらゆる状況でどのように振る舞うかを予測することはできません。たとえ、ある人々が腰を据えて製品情報を研究したとしても（なぜそうならないかは、アクティブユーザーのパラドックスについて読んでください）、私たちの製品やサービスは、より多くのユーザーに向けて常に拡張しようとしているため、より複雑になっており、すべての結果を予測することは困難になっています。この問題は、ユーザー教育のパターンそのものであるオーバーレイの文脈で見ることもできます。情報オーバーレイの作成者が、それぞれのオーバーレイが同時にトリガーされることを予測しなかったために、情報オーバーレイが互いに重なってしまうケースはよくあることです。
- ユーザー教育の考え方は、ユーザーのゴールを重視するのではなく、自分たちのゴールをユーザーに押し付けることを助長してしまうのです。2012年の特許出願に、このコンセプトの素晴らしい図解があります。この特許では、インタラクティブなテレビコマーシャルが、視聴者に、中断したテレビ番組に戻るにはそのコマーシャルのブランド名を話すように教える方法を示しています。これは「ユーザー教育」を利用して、ブランド名を言うことで、そもそも出たくないはずのコマーシャルから出る方法を教えているのです。
この特許のイラストは、人がCMを終了するために「マクドナルド」と言わなければならないことを示している。
ユーザー教育という考え方に頼りすぎると、UXのルーツであるヒューマンコンピューターインタラクションのベストプラクティスから遠ざかってしまいます。「製品教育」の考え方に立ち戻ることが、私たちの助けになるかもしれません。
ユーザー教育のマインドセットとは？
"コンピュータはとても賢いのだから、人にコンピュータを教えるのではなく、コンピュータに人を教えるのが筋ではないだろうか？" 1984年のアップルの雑誌広告にそう書かれていました（強調は訳者）。
それから30年余り、私たちはこのテーマにどのように取り組んできたのでしょうか。
オンボーディングデザインの場合、製品を固定化し、ユーザーに適応してもらわなければならないという罠に陥ることがよくあります。しかし、人々はさまざまな動機、さまざまな目標、そしてさまざまな方法で製品を生活に取り込んでいきます。私たちは柔軟でなければなりません。私たちの製品は、ユーザーに適応してもらうのと同じくらい、あるいはそれ以上に、ユーザーに適応していなければならないのです。
「アコ」とは、マオリ語で「先生と生徒の相互学習関係」を意味し、ニュージーランドの教育システムの一部にも適用されている原理です。この相互学習関係とは、教師が専門家として生徒に知識を与えるのではなく、生徒の学習が教師との相互作用によって形成され、教師がそれに応えて生徒の活動を形成するものです。
互恵的な学習は、プロダクトデザインを考える上でも適切な方法です。「製品教育」の考え方は、「ユーザー教育」の考え方とは対照的に、理解しやすく、適応しやすい体験を提供するために、ユーザーから学ぶ必要があるのは製品（ひいてはチーム）であると考えることです。このマインドセットには、大きく分けて2つの戦略があります。（1）リサーチとデザインの実践により、より明確なコアプロダクトを構築すること、そして（2）パーソナライゼーションやカスタマイズを採用し、一人ひとりがそれを形成する機会を与えることです。
研究・デザインによる「製品教育」
デザイナーのモーテン・ジャストは、プロダクトにおける「テレパシー」の最も基本的な形は、優れたインタラクションデザインから始まるということを書き、次のように語っています。 「今日でも、アプリのデザイナーは、2つの方法でテレパシーを使ってアプリを改善することができます。まず、アウトバウンドテレパシーとは、ユーザーが何を望んでいるかを把握することです。そして、その情報をユーザーの頭の中に届けるのが、インバウンドテレパシーです。デザイナーがどのような決断を下すかで、製品がテレパシーに近づくか、テレパシーから遠ざかるかが決まるのです」。
製品教育の考え方は、人間中心設計とリサーチの優れた実践から始まり、より理解しやすい製品を最初に作り上げることです。リサーチを通じて、潜在的な新規ユーザーが抱いている期待やメンタルモデルを明らかにし、デザインを通じて、使用すべき適切なメタファーを見つけることができます。クリフ・クアンとロバート・ファブリカントの著書『User Friendly』には、メタファーに関する素晴らしい引用があります。「新しい技術を消化するとき、私たちはメタファーのはしごを登っていく。そして、それぞれのはしごは私たちが次の技術にステップアップするのを助けてくれる。この本では、自動運転車の例として、いつ、どのように手動で操作するのか、また、自動運転になったとき、人々が理解できるように、ハンドルという古いメタファーを適応させたのです。古いアナログのハンドルのメタファーが、システムに対する信頼と理解を深めるのに役立ったということです。
製品教育の考え方で、私たちは、すべての完璧なメタファーを見つけることができないかもしれないという事実、そして、人々が私たちの製品のメンタルモデルを構築するために試行錯誤のプロセスを経るという事実も受け入れているのです。このような摩擦は、良い意味での摩擦です。私たちは、これを強化する製品を設計すればよいのです。つまり、ユーザーが歩みを進める際に、適切なフィードバックとサポートを提供することです。それは、空の状態のデザイン、エラーメッセージ、成功の確認、状態間の明確な遷移など、どんなものでもよいのです。このような場合、情報は押し付けるものではなく、ユーザーの行動に対応するために与えるものです。
「製品教育」のツールキットにおける究極の研究・設計手法は、共同設計（コ・デザイン）かもしれません。これは、さまざまなユーザーを代表する人々と一緒に、開発のライフサイクルを通じて、チームが並んで製品を作ることです。特に、複雑なサービスやシステムのデザインに有効です。コ・デザインを正しく活用することで、より多くの人に役立つ解決策を生み出し、人々のニーズを先取りした製品にすることができる可能性があるのです。
パーソナライゼーションとカスタマイズによる製品教育
製品教育の考え方を持つチームが用いるもう一つの戦略は、製品が、到着した個々のユーザーのニーズを学び、それに1対1で適応する方法を検討することです。これには、パーソナライゼーションとカスタマイズの2つの考え方があります。
パーソナライゼーションとは、あらかじめプログラムされた推論や機械学習モデルを使って、ユーザーの行動や情報をもとに、製品が暗黙のうちにユーザーについて学習することです。例えば、Tripadvisorに初めて訪れたユーザーは、一般的なカテゴリーのリストと検索フィールドを備えた魅力的でシンプルなホーム画面を見つけ、行きたい場所を探すように誘われます。やがて、そのユーザーが検索したコンテンツへの具体的なリンクが表示されるようになり、旅行の計画を立てるよう促すようになります。
一方、カスタマイズとは、ユーザーが選択することによって、製品に明示的に教え込むことです。例えば、携帯電話のインターフェイスをカスタマイズする場合、ユーザーはカラーテーマを選択したり、ホーム画面にアプリを並べたりすることができます。また、音声アシスタントが自分の声を認識できるようにキャリブレーションすることもできます。また、好きな音楽ジャンルを伝えると、そのジャンルに合った楽曲を提案してくれるなど、より予測的な選択も可能です。
これらは非常に単純化されたパーソナライゼーションとカスタマイズですが、ユーザー中心のアプローチに加えて、ユーザーのニーズを学び、それを反映したよりスマートな体験を構築するための戦略なのです。
それでもユーザーがまだ学ぶ必要があるかもしれない
製品教育の考え方は、ユーザーが何も学ぶ必要がないと言っているのではありません。ユーザーは、あなたの製品を使っている間、ずっと学び続けているのです。そのため、製品を使用する状況や必要に応じて、情報を提供するための良いフィードバックと出口を提供することが重要です。また、時には、製品から影響を受ける可能性のある、より大きなエコシステムへの影響について、一人のユーザーに伝えるために、ユーザー向けの教育が必要な場合もあります。
今日のように製品やサービスが高度に結びついた世界では、このような「教える瞬間」が、自分の製品利用が他者の生活にどのような影響を与えるかを人々が理解するのに役立ちます。例えば、Twitterでは最近、リンクをクリックする前に記事をリツイートした場合の初回表示について導入しました。これは、フェイクニュースの共有を減らすために、共有する前にまず記事全体を読んだほうがよいことを示唆するものです。
COVIDの流行時には、多くのライドシェアリングや公共交通機関のアプリが、移動手段を調べる時点でリマインダーを挿入し、病気の蔓延を抑えるために必要な目的でのみ移動する責任を人々に思い出させるようにしました。また、もっと有名な例では、心理学者のジェニファー・エバーハートがNextdoorと協力して、人種プロファイリングの問題に対処するために、近隣の報告フローにチェックポイントを挿入して、人種だけが識別子である場合にユーザーが報告を提出するのを防ぎ、その点を反省させるようにしました。
これは、プロダクトデザインの核となる問題を解決したいというチーム自身の欲求を超えた、他のユーザーを助けるという目的を持っているため、ユーザー向けの教育として受け入れられる形かもしれません。しかし、このような教育が本当に必要で有用なものであるかどうかは、厳しく評価されなければなりません。
ユーザー教育から製品教育へ
製品チームは、製品教育マインドセットを適応させると、製品について学び、ユーザーについて教えることが自分たちの責任であると考えます。それが、より良い製品内フィードバック、ベストプラクティス研究、パーソナライズ、カスタマイズなどであってもです。製品教育マインドセットを持つことは、いくつかの理由から、ユーザー教育マインドセットよりも健全です。
- ユーザーに共感することができる：マニュアルを読まなかったことを責めたり、不足部分を補うために多くの作業をさせたりするのではなく、予想もしなかったことを教えてくれたことに感謝できるのです。
- 全知全能であることを期待されるプレッシャーも少なくなる：私たちは、すべての人がどのように製品を使うかを前もって予測することはできませんから、それについてユーザーを「教育」することも期待できません。そして、自動化という予測不可能な世界に対して、私たちは備えなければなりません。
- 説明用のオーバーレイやウェブサイトFAQなど、製品とのギャップを説明するための、役に立たないソリューションにチームの時間を費やすことも減少する：そうすることで、製品へのフィードバックや、ユーザーへの教育など、他のユーザーに与える影響を理解するための取り組みに注力する余地が生まれます。
では、なぜチームは、ユーザー教育マインドセットと同様に、製品教育マインドセットを採用しないのでしょうか？それは主に、時間の問題です。いや、もっと正確に言えば、忍耐力です。
製品のニュアンスを説明したり、新しいユーザーが学ぶべき機能について話したりするためのユーザー教育を作成するのは、比較的簡単で手っ取り早い方法です。特に、私たちが期待する使い方を説明するような情報は、誰でも作ることができます。
しかし、ユーザーのさまざまなニーズや期待、メンタルモデルを知り、それに沿って製品を設計するには、より多くの時間が必要です。ジェフリー・マッキンタイアは、プログレッシブ・パーソナライゼーションに関する膨大な論文の中で、「パーソナライゼーションが成功するために必要なのは、明確で厳密な、思慮深いデザインである」と述べています。一方、カスタマイズには、ユーザーが作業をする必要があることを認識し、それをする気になることが必要ですが、あまりにも多くの場合、人々はデフォルトを変更するよりもデフォルトに固執します。ですから、やはりスタート地点のデザインが良い製品を作るための作業が必要でしょう。
このように、製品教育の考え方を取り入れると、製品の問題点ごとにユーザー教育用のパッチを作成するよりも、より多くの作業をしなければならないことになります。しかし、これこそ、私たちがとにかく行うべき大変な設計作業なのです。この記事でお伝えしたことは、何も新しいデザイン戦略ではありません。私たちは、ユーザーについてコンピュータに教えるという責任を軽減する方法を探し続けていますが、そこから逃れることはできません。そして、ブレイン・コンピューター・インターフェースの世界に突入したとき、ユーザー教育の考え方を捨てて、製品教育の考え方にしなければ、どうなってしまうのかと心配しています。理想的には、このようなニューラル・インターフェースによって、コンテンツ、サービス、システムの間のインターフェースが、それぞれのユーザーにとって最も自然なものに変化する、真のアダプティブ・ユーザー・インターフェース（AUI）が実現されることです。しかし、その世界にユーザー教育の考え方を持ち込むと、ニューラル・インターフェースは、よりナレーションが多く、均質な形の情報を押し付けるためだけに使われることになりかねないのです。私たちには（この記事で指摘されているように）もっと多くのことができるチャンスがありますが、まずは正しい考え方が必要なのです。
この記事が、ユーザー教育のマインドセットから製品教育のマインドセットへと移行する機会を見つけるきっかけになればと願っています。あなたやあなたのチームが「ユーザー教育」について議論するときはいつでも、これを行う機会があります：ユーザー教育とは何か、なぜそれが必要だと信じているのかについて、誰もが持っている前提を分解する瞬間を持ちましょう。ユーザー教育のあらゆる部分を評価することは、過去の製品決定を再検討し、ユーザーについて自分自身や製品に教える機会がもっとある場所を決定する機会となります。
