【翻訳】UXデザインにおけるメンタルモデルの実用的ガイド（Adam Fard）

メンタルモデルは、私たちを取り巻く世界を理解するための優れたツールです。メンタルモデルを考える最も簡単な方法は、それを人生経験から抽出された意識的または無意識的なテンプレートであると考えることです。

私たちは社会に出ると、これまでに経験したことのない複雑な状況に常に対処しなければなりません。その際、過去の経験から得たメンタルモデルを使って、どのように対処すべきかを理解します。そうすることで、ゼロからではなく、より早く、より効率的に物事を理解することができるのです。

このブログでは、メンタルモデルとは何かを詳しく説明し、製品やサービスを利用する際にメンタルモデルがどのように役立つのかを探っていきたいと思います。

それでは、さっそく見ていきましょう。

では、メンタルモデルとは一体何なのか？

メンタルモデルのより学術的な定義を見て、それを紐解いてみましょう。

"メンタルモデルとは、人が特定の現象を理解するために用いる、意味のある宣言的知識と手続き的知識を含む内部表現である。"

宣言的知識とは、一般的な世界について一般的に正しいと考えられている情報を指します。この種の情報は静的で、変化することはないと考えられています。例えば、"2+2=4 "のようなものです。

一方、手続き的知識とは、特定の結果を得るために、ある人が特定の状況でどのように行動したりすべきかを理解することです。

メンタルモデルとは、この2つの知識を融合させ、身の回りの現象を理解するためのものです。一般的に使われている最もシンプルなモデルの一つは、サーフィンのイメージです。より長く波に乗るためには、できるだけ早く波を捕まえる必要があります。これは、身の回りのことにも応用できます。株式投資を考えているなら、このモデルを参考にしてください。このモデルを使って、自分の決断が正しいかどうかを判断することができます。この波は捕まえる価値があるのか？この波を捕まえることで、サーフィンをするのに十分な時間が得られるのか？

UXに関して言えば、標準的なメンタルモデルは、中にテキストが入った四角形をボタンやタグとして使うこと、リンクに下線や色をつけること、ログインシーケンスなどです。

考えてみると、Macユーザーは、理論上ではそのOSのデザインやインターフェースを熟知しています。しかし、Windowsマシンを使わなければならなくなっても、突然混乱することはありません。確かに、しばらくの間は作業効率が落ちるかもしれませんが、それでも新しいOSを快適に使いこなすことができます。これを可能にしているのは、私たちが共通して認識し、その機能を理解しているさまざまなUI要素のメンタルモデルです。macOSのボタンは、WindowsやLinuxのボタンであることに変わりはありません。

ユーザーのメンタルモデルはどのように決まっているのか？

しかし、メンタルモデルは、デザイン要素の基本的な認識にとどまらず、ユーザーがどのようなモデルを利用しているのかを把握するためには、企業はかなりの調査を行う必要があります。一般的には、ユーザー調査や競合他社の調査が行われます。

ユーザーリサーチ

このような調査は、デザインプロセスの初期段階では不可欠です。ユーザーインタビューやアンケートなどの手法を用いることで、ユーザーがユーザーエクスペリエンスについてどのように考えているかを理解することができます。さらに、ワイヤーフレームやプロトタイプの段階で、作成したデザインのユーザーテストを行うことも必要です。

なぜそこれが重要なのかというと、ユーザーがどのように操作しているかについて十分な情報を集めることで、ターゲットとするユーザー層にとって直感的で満足度の高い体験を生み出すことができるからです。さらに重要なことは、製品の体験と、ユーザーがインターフェースを操作する際に使用するメンタルモデルとの間にある、様々な矛盾を明らかにすることがユーザーテストを行うことで可能になるということです。その結果、製品が市場に出る前に、体験に関する問題に対処することができるのです。

競合他社の調査

競合他社がどのように製品を構成しているかを知ることで、ユーザーが何を求めているかを知ることができます。

理論的には、すべての製品は他の製品にはない何かを提供しようとしています。比較的似通った様々なUIデザインを調査することで、自社が採用すべき体験の部分を確立し、革新できる領域を探ることができます。

メンタルモデルをデザインに導入する方法

さて、では重要な問題は、「デザインがユーザーのニーズやメンタルモデルに合っているかどうか、どうやって確認するか」ということです。いくつかのステップを簡単に見てみましょう。

ユーザーが慣れ親しんだパターンでデザインする

「ヤコブの法則」という言葉を聞いたことがあるかもしれません。これは、「人々はほとんどの時間を他のウェブサイトで過ごしているので、彼らの期待に応えられるようなデザインを作るべきである」というUXの基本原則です。これにより、ユーザーが過去に何百ものアプリやウェブサイトを利用して蓄積した既存のモデルにマッチさせることができるのです。*1

ユーザーの考え方を理解する

ユーザーがどのように考えているかを知るには、カードソート*2の演習を行うのがよいでしょう。この調査方法により、デザイナーはユーザーが情報をどのように分類し、それが製品とのインタラクションにどのような影響を与えるかを知ることができます。

カードソート演習には、2つの一般的なタイプがあります。

オープン・カード・ソーティング：参加者に一連のカードを提供し、それらをグループ化して分類するように求めるもの。この演習では、被験者に作成したカテゴリーに名前を付けてもらうことも重要なポイントです。これは、デザイナーが確固とした構造を持たず、顧客向けの情報をすべて分類する方法を探している場合に特に有効です。
クローズド・カード・ソーティング：これもよく似ていますが、唯一の違いは、ユーザーがあらかじめ選択されたグループやカテゴリーに基づいて判断しなければならないことです。製品の情報アーキテクチャが明確になっている場合には、この方法が適しています。

抽象度を下げる

デザインの抽象度を下げ、より現実的な品質を与えるために、デザイナーはNUI（ナチュラル・ユーザー・インターフェース）に注目すべきです。NUIとは、自然で、直感的で、使いやすいインタラクションをデザインするための考え方です。例えば、スマートフォンで画面を下から上にスワイプすると、ページの下部にコンテンツが表示されますよね。macOSユーザーも同様に、トラックパッドを4本指で左右にスワイプすると、別の画面のコンテンツが表示されます。

ユーザーは、このようなインタラクションを偶然発見するたびに、達成感を味わうことができます。これらの推奨事項に従って、より自然で直感的な体験をデザインしてください。

段階的開示*3を活用し、ユーザーに明確な学習パスを提供する。シンプルなものから始めて、徐々に複雑なものに移行していくというように、段階的にインタラクションの使い方を学んでいくことが重要です。
このようなアクションが実行されたら、ユーザーにすぐにフィードバックを提供するような体験を作りましょう。
初期段階でユーザーに負荷をかけすぎないようにしましょう。

UXにおいてNUIは新しいものではありません。アップル社などの企業は、何年も前からナチュラルデザインの最前線に立っています。このタイプのインタラクションを重視したことが、他の競合企業との差別化につながっていると言ってもよいでしょう。

混合メンタルモデル

ここで重要なことは、メンタルモデルは私たちの世界をナビゲートしてくれるものであると同時に、数多くの多様性を持っているということです。そのため、デザイナーが不適切なメンタルモデルを使用してデザインすると、ユーザーがインターフェース上で混乱したり、システムの類似部分の違いを理解できなかったりすることがあります。

例えば、Googleの検索機能を考えてみましょう。Google.comの検索フィールドとブラウザのアドレスバーの区別がつかないことがあると報告されています。ユーザーは、アドレスバーにサイト名を入力するのではなく、検索バーにサイト名を入力することが多いのです。

Nielsen Norman Groupが実施した調査では、ユーザーが直面する最も一般的なメンタルモデルの混乱の概要が示されています。

ブラウザのコマンドと、アプリ内で保持するコマンド
ローカルとリモートの情報
ログインオプションとパスワード
OS内で提供されるウィンドウとブラウザ内で提供されるウィンドウ
ウィンドウとアプリケーション
アイコンとアプリケーション

では、これらの問題にどのように対処すればよいのでしょうか。問題は、このような混乱を完全になくす確実な方法はないということです。あるのは、混乱をより少なくするためのツールだけなのです。先に述べたように、適切なメンタルモデルを利用してデザインを行うためには、デザインプロセスを通じてユーザーとの幅広いユーザーテストを行うことが不可欠です。

おわりに

メンタルモデルは時として捉えどころのないものです。しかし、優れたUXデザインには欠かせない要素であることに変わりはありません。また、デザインのメンタルモデルと、ユーザーのリサーチやテストで得られたメンタルモデルを一致させる方法は不可欠です。この2つに時間を投資することで、製品が直感的で使いやすいものになるでしょう。